Wie IHS Markit den Product Engagement Score für ergebnisorientiertere Produktentscheidungen nutzt

Als Associate Director of User Experience des Nachrichtendienstleisters IHS Markit ist Ellie O'Connor für die Durchführung tiefgreifender Produktanalysen und die Weitergabe von Kundenfeedback über zahlreiche Produkte an das Produktmanagementteam des Unternehmens verantwortlich.

Bei der Arbeit an einem dieser Produkte, der Engineering-Workbench, muss O'Connor häufig qualitative und quantitative Daten kombinieren. Daraus entsteht eine Darstellung aufgrund derer Produktmanager priorisieren können, wo Ressourcen in den Aufbau neuer Funktionen oder die Verbesserung von Teilen des Produkts investiert werden sollen. Hier kommt Pendo ins Spiel.

Eine Kennzahl für alle

O'Connor nutzt Pendo schon seit einiger Zeit, aber der neue Product Engagement Score (PES) der Plattform ist ein Paradigmenwechsel. PES ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die Akzeptanz, Stickiness und Wachstum kombiniert, um einen ganzheitlichen Überblick über den Zustand eines Produkts zu geben. 

Vor der Einführung von PES erstellte O'Connors Team eine lange Liste verschiedener Kennzahlen und versuchte, diese zu einem Bild der Produktqualität zusammenzufügen. „Ich musste eine ganze Reihe von Kennzahlen wie Stickiness, Nutzung von Funktionen und andere auf Monats- und Quartalsbasis zusammenschustern“, sagte sie. Der PES fasst all diese Informationen übersichtlich zusammen und meldet sie regelmäßig als eine einzige Kennzahl.

„PES gab mir eine Berechnung und eine Formel an die Hand, in die ich mich wirklich schnell einarbeiten konnte! Es ist für uns sehr wertvoll, die drei verschiedenen Kennzahlen kombinieren zu können, die die Bedürfnisse verschiedener Teams ansprechen und den Erfolg oder die Reibungspunkte eines Produkts darstellen.“

Letztlich konnte sie sich von allen umständlichen Tabellenkalkulationen trennen.

Messen, was tatsächlich eine Rolle spielt

Der Product Engagement Score war für O'Connor ein entscheidendes Instrument, aber seine Einführung erforderte tiefgreifende Überlegungen und teamübergreifende Zusammenarbeit zwischen Forschung, Produkt und Kundenerfolg.

Zur Identifizierung der Daten, die man in die PES-Formel einspeisen würde, mussten die Teams zusammenarbeiten. Es war notwendig, die entscheidenden Workflows der Kunden von IHS Markit zu definieren und die primären Verhalten in Engineering Workbench zu identifizieren, die zu erfolgreichen Benutzerergebnissen führten, den Core-Ereignissen der Plattform. Die Schwierigkeit dabei? Sie konnten nur 10 wählen.

„Wir haben uns gefragt: Was sind die wichtigsten Workflows, die auf Erfolg in unserem Produkt hinweisen? Was will der Kunde mit dem Produkt erreichen?“, sagte O'Connor. „Allein die Vorstellung, ein über 60 Jahre altes Unternehmen mit über 650.000 Nutzern zu nehmen und zu sagen, dass dies die 10 wichtigsten Dinge sind, die ein Nutzer unserer Meinung nach in unserem Produkt tun sollte, hat uns die Augen geöffnet. Wir waren in der Lage, unser Produkt realistischer zu betrachten und uns auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist.“

Diese Verhaltensweisen wurden dann in Pendo als Core-Events bezeichnet und zu den Bausteinen der PES.

Bessere Daten, zufriedenere Kunden

Mit der Einführung des Product Engagement Scores hatte IHS Markit eine neue, einheitliche Möglichkeit, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Über die Produktfunktion hinaus können Vertriebsmitarbeiter und Kundenerfolgsmanager nun die einzelnen Konten analysieren und in Gesprächen zur Verlängerung schnell feststellen, wie es um sie steht. Dementsprechend können sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Abwanderung zu verhindern.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine niedrige Akzeptanz aufweist, kann das Team seine Fortschritte bei der Durchführung von Core-Events überprüfen und beurteilen, ob die Onboarding- und Schulungsmaßnahmen effektiv waren oder geändert werden müssen.

Ansicht des PES-Scores eines Großkunden zur Überwachung der „Gesundheit“ des Kontos

Als die Daten der Core-Events zeigten, dass es fast 8 Tage dauerte, bis die Benutzer zum ersten Mal nach der Anmeldung auf einige wichtige Funktionen in der Engineering-Workbench zugriffen, konnten O'Connor und das Team dies in Diskussionen über die Neugestaltung des Onboardings einbeziehen, um diese Zeit bis zur ersten Nutzung zu verkürzen. Der PES und die Core-Events haben sich als nützliche Instrumente erwiesen, um eine gemeinsame Basis für diese Diskussionen zu schaffen.

Analyse-Lähmung überwinden

Eine große Datenmenge zu haben, die man analysieren kann, ist eine Sache. Das Wissen, was mit den Ergebnissen zu tun ist, ist eine ganz andere Geschichte. Der PES hat dem Team eine zentrale Informationsquelle zur Verfügung gestellt und ihm dabei geholfen, schneller entschlossenere Maßnahmen zu ergreifen.

„Es ist ein enormer Mehrwert, da ich nicht meine gesamten geistigen Kapazitäten aufwenden muss, nur um Daten zu sammeln, zu bereinigen und zusammenzustellen“, sagte O'Connor. Stattdessen kümmern sich die Teams viel mehr darum, Probleme zu lösen, verschiedene Pfade zur Selektierung zu ermitteln und Wege zu finden, die Kunden zufriedenzustellen.

Letztendlich hilft der PES IHS Markit dabei, sich bei der Beurteilung des Zustands von Konten weniger auf das „Bauchgefühl“ und mehr auf konkrete Daten zu verlassen. Der Product Engagement Score bietet eine gemeinsame Sprache für die Lösung von Problemen wie geringe Akzeptanz oder die Bewältigung von Onboarding- oder Kundenbindungsproblemen. 

„Beim Product Engagement Score (PES) geht es darum, dass sich unsere Teams darauf konzentrieren, den Kunden einen neuen Mehrwert zu bieten, sei es durch die Erstellung verschiedener Leitfäden, die Zuweisung neuer Ressourcen oder eine bessere Auffindbarkeit von Funktionen. Mit PES können wir intelligenter und kollaborativer ergebnisorientierte Entscheidungen über unsere Produkte treffen.“