So nutzt Dealer-FX Pendo, um Kunden bei der Vorhersage und Steigerung von Umsatz und Buchungen zu unterstützen

Dealer-FX erstellt Service-Lane-Software, die Automobil-OEMs (Originalgerätehersteller), Händlerbetriebe und Serviceabteilungen dabei unterstützt, ihre Abläufe zu verwalten, effizient zu wachsen und die Interaktion mit ihren Kunden zu optimieren.

Im August 2022 brachte Dealer-FX ein neues, fortschrittliches Online-Terminvereinbarungstool auf den Markt, das die Buchungszahlen für seine Händlerkunden steigern soll. Sie hofften, dass die Vereinfachung dieser wichtigen Funktion nicht nur ihre eigene Kundenbindung erhöhen würde, sondern auch ihren Kunden helfen würde, mehr Aufträge zu erhalten. Das Dealer-FX-Team wandte sich an Pendo, um Informationen zur Neugestaltung zu erhalten, die Akzeptanz der Funktionen zu evaluieren und anhand der Nutzungsmuster kontinuierlich zu iterieren. Dabei gelangten sie zu einigen unerwarteten Erkenntnissen darüber, welche Funktionseinstellungen ihre Kunden letztendlich zum größten Erfolg führten.

Diese Erkenntnisse von Pendo Analytics halfen Dealer-FX schließlich bei der Entwicklung eines maschinellen Lernmodells, das zur Vorhersage des Terminvolumens bei Händlern auf der Grundlage der von diesen Kunden verwendeten Online-Planungseinstellungen verwendet wird. Dank dieser Nutzungsdaten kann das Dealer-FX-Team nun Terminbuchungen mit einer Genauigkeit von 80 % vorhersagen.

Entdeckung von überraschenden Nutzungstrends mit Pendo Analytics

Nach der Einführung des neuen Terminplanungs-Tools von Dealer-FX wollte Anna Harris (Sr. Product Analyst bei Dealer-FX) herausfinden, welche Konfigurationen der neuen Terminplanungsfunktion zu den besten Kundenergebnissen beitragen. „Unsere Händlerkunden haben über 40 verschiedene, hochgradig anpassbare Optionen, wie sie ihre Online-Planung einrichten können“, erklärt sie. „Wir wollten wissen, welche Optionen am effektivsten sind, um die Leute dazu zu bringen, Termine zu vereinbaren.“ 

Was Harris und ihr Team entdeckten, überraschte sie. „Was wir für eine nicht so wichtige Einstellung hielten, erwies sich als guter Indikator dafür, ob [die Händler] mehr Termine bekommen würden“, sagte sie. Sie fand heraus, dass die Autohäuser, die Dinge wie „kostenloser Kaffee“, „kostenloses WLAN“ und andere Annehmlichkeiten an ihren Standorten aufführten, mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Terminanfragen erhielten, verglichen mit Autohäusern, die diese Annehmlichkeiten nicht in der Dealer-FX Plattform nutzten.

„Pendo [gibt uns] Einblicke darüber, wie unsere Kunden unser Produkt tatsächlich nutzen – [was uns hilft], Wachstum, Bindung und Kundenzufriedenheit voranzutreiben.“

Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX

Verwendung von Pendo-Daten zur Unterstützung prädiktiver Lernmodelle

Harris erläuterte, dass Erkenntnisse wie diese entscheidend für das maschinelle Lernsystem von Dealer-FX waren. Sie und ihr Team exportierten diese Daten aus Pendo – zusammen mit anderen Daten aus dem Backend ihrer Plattform – und nutzten sie als Grundlage für ihr maschinelles Lernmodell. Dieses Modell hilft Dealer-FX bei der Vorhersage, wie viele Termine ein Autohaus in einem kommenden Monat erwarten kann, und zwar auf der Grundlage der Funktionen, die das Autohaus im Dealer-FX Online-Terminplanungs-Tool verwendet. Jetzt können Harris und ihr Team die Termine für diese Autohäuser mit einer Genauigkeit von 80 % vorhersagen. Und das Modell wird immer besser, je mehr Pendo-Daten es aufnimmt. Es kann sogar Empfehlungen für Kunden aussprechen, damit diese den Personaleinsatz besser planen und den Umsatz besser prognostizieren können.

Harris wies darauf hin, dass das Ziel der Entwicklung dieses prädiktiven Modells letztlich darin bestand, den Händlern zu helfen, effizienter zu arbeiten. „Wir haben das Prognosemodell entwickelt, um besser vorhersagen zu können, wie die Autohäuser Kunden anlocken, und um ihnen zu helfen, ihren Geschäftsablauf zu steuern“, erklärte sie. „Online zu buchen bedeutet, dass [weniger] Leute im Autohaus anrufen und warten müssen, bis jemand ans Telefon geht, um einen Termin zu vereinbaren“, sagte sie.

Dieses auf Pendo-Daten basierende Modell des maschinellen Lernens hat Harris auch dabei geholfen, Verbesserungen bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu ermitteln. „Wir stellen fest, dass es wirklich hilft, die tatsächliche Nutzung der [Funktion] zur Online-Terminplanung zu verbessern – und das hilft sowohl den Händlern als auch ihren Kunden“, sagte sie. „Die Leute kommen wieder und buchen mehr Termine online, weil sie bereits online gebucht haben und dabei gute Erfahrungen gemacht haben. Dies verbessert die Effizienz [der Händler] und den Umgang mit diesen Kunden.“

So unterstützt Pendo Dealer-FX bei der digitalen Transformation

Harris wies auch darauf hin, dass Pendo eine Schlüsselrolle bei der Verpflichtung von Dealer-FX spielt, den Händlern bei ihrer eigenen digitalen Transformation zu helfen. „Händler sind im Allgemeinen technologisch im Rückstand“, sagte sie. „Wenn Sie ein Autohaus betreten, sehen Sie das oft – [alles wird] auf Papier gemacht. Unsere Produkte zielen darauf ab, die Autohäuser zu einer technologiebasierten, schnelleren und effizienteren Lösung zu führen.“

„[Die Partnerschaft mit] Pendo hat uns das Gefühl gegeben, dass wir wirklich große Fortschritte machen. Wir bringen sowohl die Händler als auch unser eigenes Produkt voran.“

Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX

Pendo hat es Dealer-FX auch ermöglicht, von Vermutungen zu Wissen überzugehen und ihnen die Daten zu liefern, die sie zum Treffen fundierter Produktentscheidungen benötigen. „Oftmals hat man ein bestimmtes Verhalten in einem Autohaus beobachtet. Aber Pendo hat uns die Daten zur Verfügung gestellt, mit denen wir feststellen können, ob dieses Verhalten zutrifft oder ob es sich um eine Einzelperson handelt, die eine bestimmte Sache tut. Wir erhalten dadurch viel mehr Einblicke in die tatsächliche Nutzung unseres Produkts im Vergleich zu unserer früheren Vorgehensweise, die sehr stark auf Beobachtungen basierte“, erklärt Harris.

Auch die OEM-Kunden von Dealer-FX haben diese Änderungen sehr positiv aufgenommen. „Die Resonanz unserer OEMs war hervorragend. Sie sind begeistert von den Möglichkeiten, die wir mit Pendo haben und wie wir Daten nutzen, um Produktentscheidungen mit Produktanalysen zu treffen“, sagte Harris. „Wir haben unsere Beziehungen zu unseren OEM-Partnern ausgebaut und verbessert … [das führte] zu zahlreichen Innovationen bei der Arbeit an unserem Produkt.“