Dealer-FX bietet eine Software für die Servicestrecke, die Ihnen hilft, effizienter zu werden, Ihr Geschäft auszubauen und mehr Kunden zu binden.
Das Unternehmen wollte verstehen, welche Konfigurationen in seiner neuen Funktion zu den besten Kundenergebnissen beitragen, und wollte Produktdaten nutzen, um Kunden dabei zu helfen, schnellere, effizientere und technologiebasierte Lösungen zu entwickeln.
Mit den Daten von Pendo können Händler und OEMs ihr Produkterlebnis verbessern und die Zufriedenheit der Endkunden steigern.
DealerFX verbesserte seine datengestützte Entscheidungsfindung und war in der Lage, Termine für Händler mit einer Genauigkeitsrate von 80 % zu prognostizieren.
Dealer-FX creates service lane software that helps automotive OEMs (original equipment manufacturers), dealerships, and service departments manage their operations, grow efficiently, and streamline how they engage with their customers.
Im August 2022 brachte Dealer-FX ein neues, fortschrittliches Online-Terminvereinbarungstool auf den Markt, das die Buchungszahlen für seine Händlerkunden steigern soll. Sie hofften, dass die Vereinfachung dieser wichtigen Funktion nicht nur ihre eigene Kundenbindung erhöhen würde, sondern auch ihren Kunden helfen würde, mehr Aufträge zu erhalten. Das Dealer-FX-Team wandte sich an Pendo, um Informationen zur Neugestaltung zu erhalten, die Akzeptanz der Funktionen zu evaluieren und anhand der Nutzungsmuster kontinuierlich zu iterieren. Dabei gelangten sie zu einigen unerwarteten Erkenntnissen darüber, welche Funktionseinstellungen ihre Kunden letztendlich zum größten Erfolg führten.
These findings from Pendo Analytics ultimately helped power Dealer-FX’s machine learning model, used to predict appointment volumes at dealerships, based on the online scheduling settings those customers are using. Thanks to this usage data, the Dealer-FX team can now predict appointment bookings with an 80% accuracy rate.
Nach der Einführung des neuen Terminplanungs-Tools von Dealer-FX wollte Anna Harris (Sr. Product Analyst bei Dealer-FX) herausfinden, welche Konfigurationen der neuen Terminplanungsfunktion zu den besten Kundenergebnissen beitragen. „Unsere Händlerkunden haben über 40 verschiedene, hochgradig anpassbare Optionen, wie sie ihre Online-Planung einrichten können“, erklärt sie. „Wir wollten wissen, welche Optionen am effektivsten sind, um die Leute dazu zu bringen, Termine zu vereinbaren.“
Was Harris und ihr Team entdeckten, überraschte sie. „Was wir für eine nicht so wichtige Einstellung hielten, erwies sich als guter Indikator dafür, ob [die Händler] mehr Termine bekommen würden“, sagte sie. Sie fand heraus, dass die Autohäuser, die Dinge wie „kostenloser Kaffee“, „kostenloses WLAN“ und andere Annehmlichkeiten an ihren Standorten aufführten, mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Terminanfragen erhielten, verglichen mit Autohäusern, die diese Annehmlichkeiten nicht in der Dealer-FX Plattform nutzten.
“Pendo [gives us] insights on how our customers actually use our product—[which helps us] drive growth, retention, and customer satisfaction.”
Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX
Harris explained that findings like these have been crucial in powering Dealer-FX’s machine learning system. She and her team exported this data from Pendo—combined with other data from the backend of their platform—and used it to fuel their machine learning model. This model helps Dealer-FX predict how many appointments a dealership can expect in an upcoming month, based on the features that dealership is using in the Dealer-FX online scheduling tool. Now, Harris and her team can confidently forecast appointments for these dealerships with an 80% accuracy rate. And the model continues to get better with more Pendo data it takes in—and can even make recommendations to customers to help them better plan staffing and project revenue.
Harris noted that the ultimate goal of building this predictive model was to help dealerships operate more efficiently. “We built the predictive model to better predict how the dealerships are bringing in customers, and to help them manage their shop flow,” she explained. “Booking online means there are [fewer] people calling into the dealership and having to wait for someone to answer the phone to make an appointment,” she said.
Dieses auf Pendo-Daten basierende Modell des maschinellen Lernens hat Harris auch dabei geholfen, Verbesserungen bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu ermitteln. „Wir stellen fest, dass es wirklich hilft, die tatsächliche Nutzung der [Funktion] zur Online-Terminplanung zu verbessern – und das hilft sowohl den Händlern als auch ihren Kunden“, sagte sie. „Die Leute kommen wieder und buchen mehr Termine online, weil sie bereits online gebucht haben und dabei gute Erfahrungen gemacht haben. Dies verbessert die Effizienz [der Händler] und den Umgang mit diesen Kunden.“
Harris also noted that Pendo has a key role to play in Dealer-FX’s commitment to helping dealerships through their own digital transformations. “Dealerships are generally lagging behind [in terms of] technology,” she said. “You see it a lot when you go into a dealership—[everything’s done] on paper. Our products are geared towards moving dealerships forward into a technology-based, faster, more efficient solution.”
„[Die Partnerschaft mit] Pendo hat uns das Gefühl gegeben, dass wir wirklich große Fortschritte machen. Wir bringen sowohl die Händler als auch unser eigenes Produkt voran.“
Anna Harris | Sr. Product Analyst, Dealer-FX
Pendo has also enabled Dealer-FX to go from guessing to knowing—giving them the data they need to make informed product decisions. “A lot of times, people have observed a certain behavior at a dealership. But Pendo has given us the data that allows us to see whether or not that behavior is true, or if it’s an individual that’s doing a certain thing. It’s allowing us a lot more insight into how people actually use our product vs. what we were doing before, which was very observational,” Harris explained.
Dealer-FX’s OEM customers have also been extremely receptive to these changes. “The response from our OEMs has been stellar. They’re very excited about where we’re going using Pendo, and how we’re using data to make product decisions with product analytics,” said Harris. “We’ve increased and improved our relationships with our OEM partners . . . [which has created] a lot of innovation in how we’re working on our product.”
