Die vernetzte Bestandsleistung von Cin7 unterstützt wachsende Produktunternehmen dabei, die Verwaltung zu rationalisieren und den Umsatz zu steigern.
Cin7 wusste nicht, wie Kunden mit seiner Plattform interagierten und hatte keine Möglichkeit, die Kommunikation zu skalieren.
Cin7 verwendet Pendo, um das Onboarding zu verbessern, das Nutzerverhalten zu verstehen und Produktentscheidungen zu validieren.
75 % Steigerung der Konversionen, 143 % Steigerung der Workflow-Nutzung und ein besseres Kundenverständnis.
Cin7 is a fully integrated, cloud-based inventory management software that streamlines stock management for businesses of all sizes. As online sales and ecommerce become the norm, Cin7 makes it cheaper, faster, and easier for businesses all over the world to get their products into their customers’ hands.
Die Kunden von Cin7 sind schnell wachsende Produktunternehmen. Und die Implementierung von Software in großem Maßstab bringt Komplexität mit sich. „Wir verfügen über einen vollständigen Vertriebs- und Onboardingzyklus, um die Software für unsere Kunden zu konfigurieren und sicherzustellen, dass alle ihre Mitarbeitenden so schnell wie möglich auf den neuesten Stand gebracht werden“, erklärt Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst bei Cin7.
The need to guide new users through their onboarding experience was what initially drew Cin7 to Pendo—along with the need to get more granular data about how customers were actually using their platform. “In terms of telemetry, we had nothing before Pendo. We only had customer transaction data,” Medoza explained. He added that Cin7 also didn’t have any tools in place to help scale proactive customer communications prior to Pendo.
So the Cin7 team turned to Pendo’s all-in-one platform to help them address these key challenges—and more—across their business. And today, they’ve also expanded beyond their initial deployment of Pendo Analytics and Pendo In-app Guides with the recent addition of visual data via Pendo Session Replay.
„Ein großes Plus [ist, dass] Pendo im Grunde alles in einem ist. Man hat keine zusätzlichen Kosten.“
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
One of the first ways Cin7 leveraged Pendo In-app Guides was for proactively addressing bugs and outages.
Vor Pendo wurde das Cin7-Kundensupportteam bei diesen Problemen normalerweise mit Nachrichten und Anfragen von Kund*innen überschwemmt, was zu einem Anstieg der Supportfälle führte. Mit Pendo können Mendoza und sein Team stattdessen direkt im Produkt über Bugs und Ausfälle informieren und signalisieren, dass das Team an einer Lösung arbeitet. Dies trägt dazu bei, dass weniger Support-Tickets eingereicht werden.
The Cin7 team now also uses Pendo In-app Guides to highlight new features—or even features that are helpful but under-used—to customers. “Anecdotally, our product managers and support teams know what people should be using. So if adoption is low, we can put out a tooltip that says, ‘Hey, do you know that you can do this?’,” Mendoza explained.
Mendoza recently deployed a tooltip to help users complete a key step in an accounting workflow that resulted in a 143% increase in usage. He also noted that 30% of the people who were exposed to this particular messaging only used the feature because they saw the tooltip, equating to ~1,000 users saving time and being able to focus on more complex work in the Cin7 platform.
Mendoza also noted that in-app guides have been hugely valuable for Cin7’s customer education team. They now use Pendo to create onboarding guides and walkthroughs for all of their new customers—ensuring every user knows how to get to value, fast. “[The team] made a hundred guides, but it only took them one or two weeks. I don’t know how long it would have taken a developer to do that,” he said.
Ohne Pendo wäre dieses gesamte Projekt unglaublich teuer und zeitaufwändig gewesen. Das Cin7-Team erhielt von einem externen Entwicklungsteam einen Kostenvoranschlag, demzufolge es mindestens sechs Monate benötigen würde, um die gleiche Anzahl von Leitfäden zu entwerfen und bereitzustellen. Nach Rücksprache mit dem Pendo-Kundenteam war für Cin7 jedoch klar, dass die Nutzung der Plattform für dieses Projekt nicht nur schneller, sondern auch kostengünstiger sein würde.
„Wenn die Leute [bei Cin7] über Pendo sprechen, denken sie daran, wie viele einfache Fehlerbehebungen mit praktisch null Entwicklungsaufwand durchgeführt werden können.“
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
In addition to using Pendo Analytics to understand user behaviors and product performance, the Cin7 team has integrated usage data from Pendo with their machine learning models to create a proprietary lead scoring system. This system helps sellers identify the prospects and customers that are most likely to convert using customer data like features used, industry, location, subscription tier, account value, and more.
Mendoza erläutert: „Wer am meisten kauft ist davon abhängig, wie viele Besucher jemand hat und ob diese unserer drei wichtigsten, hochwertigen Funktionen genutzt haben – und die bekommen wir nur über Pendo.“ Durch die Übertragung von Nutzungsdaten der Funktionen aus Pendo in Salesforce war das Cin7-Team in der Lage, ein logistisches Regressionsmodell zu erstellen, mit dem Verkäufer jetzt ihre Geschäfte beschleunigen können.
„Man kann nicht wirklich Buy-in bekommen, wenn man keine Ergebnisse vorweisen kann. Das Pendo-Team konnte uns dabei helfen, diese Dinge herauszufinden und Pendo dann auf eine Weise zu implementieren, die wir auch dem Rest des Unternehmens zeigen konnten. Jetzt benutzen alle das Produkt.“
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Cin7 recently added Pendo Session Replay to their subscription to deepen their understanding of their users even further. “Whenever we have a question in mind [that we want to answer], we go into Session Replay to try and find the subset of people who could [help us] answer the questions we’re asking,” said Mendoza.
Mendoza erzählte, wie Pendo Session Replay ihm kürzlich dabei half, unerwartete Produkteinblicke zu gewinnen. Als er sich eine Reihe von Wiedergaben aus dem Buchhaltungs-Dashboard von Cin7 ansah, bemerkte er, dass zahlreiche Nutzende am selben Punkt im Workflow Probleme hatten. Bei weiteren Untersuchungen stellte Mendoza fest, dass das Problem auf einen Bug zurückzuführen war, von dem das Team noch nichts wusste. Dank Session Replay konnte er diese Erkenntnisse mit dem Support-Team teilen, um schnell eine Lösung bereitzustellen.
Because Session Replay integrates with the rest of the Pendo platform, this discovery process was seamless for Mendoza. He was able to use Pendo segments to narrow his focus to users leveraging Cin7’s accounting integration. This enabled him to hone in on the replays associated with those users to get the insights he needed, without needing to sort through thousands of other unrelated replays. Mendoza was also able to quickly deploy in-app guides to reach these affected users. “Pendo creates the content, but it’s also what you use to surface [the content]. It’s a nice all-in-one kind of tool,” he said.
Pendo Session Replay’s robust—and fully customizable—privacy settings have also been a major draw for the Cin7 team. “In our company, personal identifiable information (PII) and post-GDPR privacy concerns are very front of mind, all the time,” Mendoza explained. He noted that Pendo’s privacy options have allowed the Cin7 team to take advantage of the value of visual evidence through session replays, without worrying about compliance. “Pendo is really good at making sure we get to the place we need to be. Now there’s no question of whether our customers’ data is unsafe . . . Other companies can’t do [that].”
„Session Replay verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um einen vollständigen Einblick [in das Benutzererlebnis] zu erhalten, von Wochen auf Minuten.“
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
As Cin7’s primary Pendo user, Mendoza shared that having all of the tools he needs to understand and engage with customers in a single platform is a massive value-add for the business. “A lot of the stuff we do in Pendo can be done by one person,” he said. “That’s already a very big efficiency because a lot of what we create in-app would [typically] take developer work—and the analysis, creation, monitoring, and iteration all happens within Pendo.”
Mendoza erzählte auch, dass das Team vor Pendo eine Menge Ärger hatte, weil es sich auf eine Reihe von verschiedenen Punktlösungen verließ, um seine Arbeit zu erledigen. Er sagte, dass die Teams selbst dann, wenn sie spezielle Tools für die einzelnen Bereiche einsetzten, am Ende trotzdem Nutzungsdaten von Pendo abrufen müssten. „Bei [Tools], die nur für [einen bestimmten Zweck] geschaffen wurden, würde man erwarten, dass sie in dieser einen Sache sehr gut sind. Aber wenn man sie tatsächlich im Alltag einsetzt, führt das zu vielen Reibungspunkten“, sagte er. „Mit Pendo passiert das nicht, weil alles darin integriert ist.“
„Wenn unser Führungsteam herausfinden möchte, wie man Fortschritte machen kann, schaut es sich die Nutzungsdaten an. Und das gibt es in unserem Unternehmen wirklich nur dank Pendo.“
Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7
Cin7 nutzt Pendo außerdem, um Kund*innen, die die Cin7-Plattform testen, den Übergang zu erleichtern.
“With the trial experience, we’re aiming to increase conversion rates. And this has happened solely by adding a product tour—all through Pendo—[based on] data from the people that are most successful when they’re in a trial.” Within the first three months of launching this new trial and product tour experience, the team has seen a 75% increase in conversions for users who engage with the tour vs. those who don’t.
Mendoza also noted that Pendo has a critical role to play in Cin7’s focus on customer retention and value. “Pendo is really pivotal in figuring out which people are in a trial but [aren’t] using [a feature]—or which people fit our usage criteria for someone who should probably have [a feature], but don’t.” he explained. This kind of insight helps teams throughout the business make better decisions about which levers to pull to drive desired customer behaviors.
„Auch wenn sich nicht alle [bei Cin7] jeden Tag aktiv anmelden, ist Pendo ein Ort mit Lösungen für alle“, sagt Mendoza.
