Cin7 nutzt Pendo, um Reibung zu reduzieren und die Konversionsrate um 75 % zu erhöhen

Cin7 ist eine vollständig integrierte, cloudbasierte Bestandsverwaltungssoftware, die die Lagerverwaltung für Unternehmen jeder Größe optimiert. Da Online-Verkäufe und E-Commerce zur Norm werden, macht Cin7 es für Unternehmen auf der ganzen Welt billiger, schneller und einfacher, ihre Produkte in die Hände ihrer Kunden zu bringen.

Die Kunden von Cin7 sind schnell wachsende Produktunternehmen. Und die Implementierung von Software in großem Maßstab bringt Komplexität mit sich. „Wir verfügen über einen vollständigen Vertriebs- und Onboardingzyklus, um die Software für unsere Kunden zu konfigurieren und sicherzustellen, dass alle ihre Mitarbeitenden so schnell wie möglich auf den neuesten Stand gebracht werden“, erklärt Adrian Mendoza, Digital Experience Analyst bei Cin7.

Die Notwendigkeit, neue Nutzende durch ihr Onboarding-Erlebnis zu führen, war der Grund, warum Cin7 ursprünglich zu Pendo wechselte. Zusätzlich wollte das Unternehmen detailliertere Daten darüber erhalten, wie Kund*innen ihre Plattform tatsächlich nutzten. „Was Telemetrie angeht, hatten wir vor Pendo gar nichts. Wir hatten nur Kundentransaktionsdaten“, erklärte Mendoza. Er fügte hinzu, dass Cin7 vor der Einführung von Pendo auch über keine Tools verfügte, um die proaktive Kundenkommunikation zu skalieren.

Daher entschied sich das Cin7-Team für die All-in-One-Plattform von Pendo, um diese und weitere wichtige Herausforderungen unternehmensweit zu bewältigen. Und heute haben sie ihre anfängliche Bereitstellung von Pendo Analytics und Pendo In-App-Anleitungen erweitert und kürzlich visuelle Daten über Pendo Session Replay hinzugefügt.

„Ein großes Plus [ist, dass] Pendo im Grunde alles in einem ist. Man hat keine zusätzlichen Kosten.“

Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7

Mit In-App-Anleitungen Supportfälle verhindern und Onboarding verbessern

Cin7 nutzte die Pendo In-App-Anleitungen zuerst für das proaktive Beheben von Bugs und Ausfällen. 

Vor Pendo wurde das Cin7-Kundensupportteam bei diesen Problemen normalerweise mit Nachrichten und Anfragen von Kund*innen überschwemmt, was zu einem Anstieg der Supportfälle führte. Mit Pendo können Mendoza und sein Team stattdessen direkt im Produkt über Bugs und Ausfälle informieren und signalisieren, dass das Team an einer Lösung arbeitet. Dies trägt dazu bei, dass weniger Support-Tickets eingereicht werden. 

Das Cin7-Team verwendet jetzt auch Pendo-In-App-Anleitungen, um Kund*innen auf neue Funktionen aufmerksam zu machen – oder sogar auf Funktionen, die hilfreich sind, aber zu wenig genutzt werden. „Unsere Produktmanagement- und Supportteams wissen aus Erfahrung, was die Leute verwenden sollten. Wenn die Akzeptanz also gering ist, können wir einen Tool-Tipp veröffentlichen, der sagt: ‚Hey, weißt du eigentlich, dass das auch so geht?‘“, erklärt Mendoza. 

Mendoza hat kürzlich einen Tool-Tipp eingeführt, der Nutzenden dabei hilft, einen wichtigen Schritt in einem Buchhaltungsworkflow abzuschließen, was zu einer Nutzungssteigerung von 143 % führte. Er stellte außerdem fest, dass 30 % der Personen, die diese spezielle Nachricht gesehen hatten, die Funktion nur verwendeten, weil sie den Tool-Tipp gesehen hatten. Dies entspricht etwa 1.000 Nutzenden, die Zeit sparen und sich auf komplexere Arbeiten auf der Cin7-Plattform konzentrieren können.

Mendoza bemerkte auch, dass die In-App-Anleitungen für das Kundenschulungsteam von Cin7 enorm wertvoll waren. Sie verwenden jetzt Pendo, um Onboarding-Anleitungen und Walkthroughs für alle ihre neuen Kund*innen zu erstellen – und sorgen so dafür, dass alle Nutzenden wissen, wie sie schnell Mehrwert erzielen können. „[Das Team] hat hundert Anleitungen erstellt, aber dafür nur eine oder zwei Wochen gebraucht. Ich weiß nicht, wie lange ein Entwicklungsteam dafür gebraucht hätte“, sagt er. 

Ohne Pendo wäre dieses gesamte Projekt unglaublich teuer und zeitaufwändig gewesen. Das Cin7-Team erhielt von einem externen Entwicklungsteam einen Kostenvoranschlag, demzufolge es mindestens sechs Monate benötigen würde, um die gleiche Anzahl von Leitfäden zu entwerfen und bereitzustellen. Nach Rücksprache mit dem Pendo-Kundenteam war für Cin7 jedoch klar, dass die Nutzung der Plattform für dieses Projekt nicht nur schneller, sondern auch kostengünstiger sein würde.

„Wenn die Leute [bei Cin7] über Pendo sprechen, denken sie daran, wie viele einfache Fehlerbehebungen mit praktisch null Entwicklungsaufwand durchgeführt werden können.“

Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7

Integration von Produktanalysen in ML-Modelle zur Entwicklung von Absichtssignalen

Neben der Verwendung von Pendo-Analysen zum Verständnis des Nutzerverhaltens und der Produktleistung, hat das Cin7-Team Nutzungsdaten von Pendo mit seinen maschinellen Lernmodellen integriert, um ein proprietäres Lead-Scoring-System zu erstellen. Dieses System hilft Verkäufern, die Interessenten zu identifizieren, die am ehesten konvertieren werden, indem sie Kundendaten wie verwendete Funktionen, Branche, Standort, Abonnementstufe, Kontowert und mehr verwenden. 

Mendoza erläutert: „Wer am meisten kauft ist davon abhängig, wie viele Besucher jemand hat und ob diese unserer drei wichtigsten, hochwertigen Funktionen genutzt haben – und die bekommen wir nur über Pendo.“ Durch die Übertragung von Nutzungsdaten der Funktionen aus Pendo in Salesforce war das Cin7-Team in der Lage, ein logistisches Regressionsmodell zu erstellen, mit dem Verkäufer jetzt ihre Geschäfte beschleunigen können.

„Man kann nicht wirklich Buy-in bekommen, wenn man keine Ergebnisse vorweisen kann. Das Pendo-Team konnte uns dabei helfen, diese Dinge herauszufinden und Pendo dann auf eine Weise zu implementieren, die wir auch dem Rest des Unternehmens zeigen konnten. Jetzt benutzen alle das Produkt.“

Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7

Visuelle Beweise zur Validierung von Produktentscheidungen mit Pendo Session Replay

Cin7 hat kürzlich Pendo Session Replay zu seinem Abonnement hinzugefügt, um seine Nutzenden noch besser zu verstehen. „Wann immer wir eine Frage haben [die wir beantworten möchten], gehen wir zu Session Replay und versuchen, die Teilmenge der Personen zu finden, die uns [helfen] könnten, diese Frage zu beantworten“, so Mendoza.

Mendoza erzählte, wie Pendo Session Replay ihm kürzlich dabei half, unerwartete Produkteinblicke zu gewinnen. Als er sich eine Reihe von Wiedergaben aus dem Buchhaltungs-Dashboard von Cin7 ansah, bemerkte er, dass zahlreiche Nutzende am selben Punkt im Workflow Probleme hatten. Bei weiteren Untersuchungen stellte Mendoza fest, dass das Problem auf einen Bug zurückzuführen war, von dem das Team noch nichts wusste. Dank Session Replay konnte er diese Erkenntnisse mit dem Support-Team teilen, um schnell eine Lösung bereitzustellen.

Da Session Replay in den Rest der Pendo-Plattformintegriert ist, verlief dieser Entdeckungsprozess für Mendoza nahtlos. Er war in der Lage, Pendo-Segmente zu verwenden, um seinen Fokus auf Nutzende zu beschränken, die die Buchhaltungsintegration von Cin7 nutzen. Dies ermöglichte es ihm, sich auf die Wiedergaben dieser Nutzenden zu konzentrieren, um die benötigten Erkenntnisse zu erhalten, ohne Tausende von anderen, nicht zusammenhängenden Wiedergaben durchsuchen zu müssen. Mendoza war auch in der Lage, schnell In-App-Anleitungen bereitzustellen, um diese betroffenen Nutzenden zu erreichen. „Pendo erstellt die Inhalte, aber auch das, was man verwendet, um [die Inhalte] an die Oberfläche zu bringen. Es ist ein tolles All-in-One-Tool“, sagt er.

Die robusten und vollständig anpassbaren Datenschutzeinstellungen von Pendo Session Replay waren ebenfalls ein wichtiges Argument für das Cin7-Team. „In unserem Unternehmen sind personenbezogene Daten (PII) und Post-DSVGO-Datenschutzbedenken sehr präsent, die ganze Zeit“, so Mendoza. Er merkt an, dass die Datenschutzoptionen von Pendo es dem Cin7-Team ermöglicht haben, die Vorteile der visuellen Beweise durch Sitzungswiedergaben zu nutzen, ohne sich um Compliance Sorgen machen zu müssen. „Pendo ist wirklich gut darin, sicherzustellen, dass wir dorthin gelangen, wo wir hin müssen. Uns stellt sich nun nicht mehr die Frage, ob die Daten unserer Kund*innen unsicher sind ... andere Unternehmen schaffen [das] nicht.“

„Session Replay verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um einen vollständigen Einblick [in das Benutzererlebnis] zu erhalten, von Wochen auf Minuten.“

Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7 

Alles auf einer einzigen Plattform zusammenbringen

Als Hauptnutzer von Pendo bei Cin7 erklärte Mendoza, dass es für das Unternehmen einen enormen Mehrwert darstellt, alle Tools, die er zum Verständnis und zur Interaktion mit Kund*innen benötigt, auf einer einzigen Plattform zu haben. „Viele der Dinge, die wir in Pendo tun, kann eine Person allein erledigen“, sagte er. „Das ist schon sehr effizient, denn vieles, was wir in der App erstellen, würde [normalerweise] Entwicklungsarbeit erfordern – stattdessen findet die Analyse, Erstellung, Überwachung und Iteration direkt innerhalb von Pendo statt.“

Mendoza erzählte auch, dass das Team vor Pendo eine Menge Ärger hatte, weil es sich auf eine Reihe von verschiedenen Punktlösungen verließ, um seine Arbeit zu erledigen. Er sagte, dass die Teams selbst dann, wenn sie spezielle Tools für die einzelnen Bereiche einsetzten, am Ende trotzdem Nutzungsdaten von Pendo abrufen müssten. „Bei [Tools], die nur für [einen bestimmten Zweck] geschaffen wurden, würde man erwarten, dass sie in dieser einen Sache sehr gut sind. Aber wenn man sie tatsächlich im Alltag einsetzt, führt das zu vielen Reibungspunkten“, sagte er. „Mit Pendo passiert das nicht, weil alles darin integriert ist.“

„Wenn unser Führungsteam herausfinden möchte, wie man Fortschritte machen kann, schaut es sich die Nutzungsdaten an. Und das gibt es in unserem Unternehmen wirklich nur dank Pendo.“

Adrian Mendoza | Digital Experience Analyst, Cin7 

Mit Pendo Wachstum und Kundenbindung fördern

Cin7 nutzt Pendo außerdem, um Kund*innen, die die Cin7-Plattform testen, den Übergang zu erleichtern.

„In der Testphase wollen wir die Konversionsraten erhöhen. Und das haben wir allein durch das Hinzufügen einer Produkttour erreicht. Das alles lief über Pendo [basierend auf] den Daten der Leute, die in der Testphase am besten damit arbeiten konnten.“ Innerhalb der ersten drei Monate nach der Einführung dieser neuen Testphase und Produkttour konnte das Team einen Anstieg der Konversionsraten um 75 % bei den Nutzenden feststellen, die sich auf die Tour einließen, im Vergleich zu denen, die dies nicht taten.

Mendoza merkte auch an, dass Pendo eine entscheidende Rolle bei Cin7s Fokus auf Kundenbindung und -wert spielt. „Pendo ist wirklich entscheidend, wenn es darum geht, herauszufinden, welche Leute in einer Testphase sind, aber [eine Funktion] nicht nutzen – oder welche Leute unseren Nutzungskriterien [für eine Funktion] entsprechen, es aber dennoch nicht tun“, erklärte er. Diese Art von Einblicken hilft den Teams im gesamten Unternehmen, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, was zu tun ist, um das gewünschte Kundenverhalten zu fördern.

„Auch wenn sich nicht alle [bei Cin7] jeden Tag aktiv anmelden, ist Pendo ein Ort mit Lösungen für alle“, sagt Mendoza.