Wutklicks

Was sind Wutklicks?

Wutklicks, auch als tote Klicks oder Frustrationsklicks bezeichnet, kommen vor, wenn ein Benutzer wiederholt auf ein Element in einer Softwareanwendung klickt oder tippt, weil er das gewünschte Ergebnis nicht erreichen kann. Diese schnellen Klicks signalisieren oft die Frustration der Benutzer über ein technisches Problem, ein verwirrendes Design oder ein nicht reagierendes Element.

Während ein einzelner Klick nicht unbedingt auf ein Problem hinweist, ist eine Häufung von Klicks innerhalb eines kurzen Zeitraums auf ein bestimmtes Element ein deutlicher Hinweis auf die Frustration des Benutzers. Indem sie die eigentliche Ursache für Wutklicks identifizieren und beheben, können Softwareanwendungsunternehmen das Benutzererlebnis (UX) verbessern und potenziell die Abwanderungsrate senken.

Warum sind Wutklicks besorgniserregend, aber wichtig für Softwareunternehmen?

Wutklicks zu erkennen und etwas gegen sie zu unternehmen ist aus mehreren Gründen äußerst wichtig. Sie signalisieren Frustrationen der Benutzer, was erhebliche negative Folgen haben kann:

• Geringere Benutzerzufriedenheit: Wenn Benutzer wiederholt auf technische Probleme, verwirrende Oberflächen oder nicht reagierende Elemente treffen, sinkt ihre Zufriedenheit. Diese Frustration kann zunehmen und dazu führen, dass die Benutzer die Software ganz aufgeben (Abwanderung).
• Erhöhte Abwanderung: Anhaltende Frustration kann dazu führen, dass Benutzer nach alternativen Lösungen suchen. Der Verlust von Benutzern aufgrund eines schlechten Benutzererlebnisses wirkt sich direkt auf den Gewinn eines Unternehmens aus.
• Geschädigter Ruf der Marke: Frustration kann ansteckend sein. Benutzer mit negativen Erlebnissen können ihre Beschwerden mit anderen teilen, was potenziell dem Ruf der Software schadet und neue Benutzer abschrecken könnte.

Andererseits stellen Wutklicks auch eine wertvolle Chance zur Verbesserung dar:

• Aufgedeckte Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit: Wutklicks heben oft bestimmte Probleme innerhalb der Benutzeroberfläche hervor. Durch die Analyse, wo diese Klicks vorkommen, können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen die Benutzeroberfläche verwirrend oder unklar ist und so die allgemeine Benutzerfreundlichkeit verbessern.
• Priorisierte Fehlerbehebungen: Wutklicks können technische Probleme aufzeigen. Die Analyse dieser Daten kann dazu beitragen, Fehlerbehebungen zu priorisieren und eine nahtlose Benutzeroberfläche sicherzustellen.
• Verbesserte Produktentwicklung: Wenn man anhand von Wutklicks versteht, welche Elemente Benutzer frustrieren, kann dies wertvolle Informationen für die zukünftige Produktentwicklung liefern. Durch die Identifizierung von Bereichen, in denen Benutzer Schwierigkeiten haben, können Unternehmen Merkmale und Funktionen priorisieren, die diese Schwachpunkte angehen, was letztlich zu einem benutzerfreundlicheren Erlebnis führt.

Im Grunde sind Wutklicks ein zweischneidiges Schwert. Sie sind besorgniserregend, weil sie die Frustration der Benutzer signalisieren und dazu führen können, dass Benutzer nach anderen Lösungen suchen. Sie bieten jedoch auch wertvolle Einblicke in das Benutzererlebnis, mit denen Sie die Softwareanwendung verbessern und letztlich die Benutzerzufriedenheit und -bindung verbessern können.

Welche verschiedenen Arten von Wutklicks gibt es? 

Es gibt zwar keine allgemein anerkannte Liste von Kategorien für Wutklicks basierend auf der Benutzerabsicht. Die häufigsten Arten von Wutklicks lassen sich jedoch auf drei gängige Szenarien zurückführen:

• Klicken auf eine Schaltfläche, die nicht reagiert: Dies kann an Fehlern, langsamem Laden oder Netzwerkproblemen liegen (z. B. wiederholtes Klicken auf „In den Einkaufswagen“, das nicht reagiert). Es ist auch möglich, dass die Funktion für das angeklickte Element noch nicht implementiert wurde, aber als sichtbar und aktiv in der Benutzeroberfläche (UI) erscheint.
• Klicken auf das falsche Element: Dies kann passieren, wenn Elemente zu nahe beieinander liegen oder das visuelle Design überladen ist (z. B. Klicken auf eine nahegelegene Anzeige statt auf die Schaltfläche „Anzeige schließen“). „Versehentliches“ Klicken kann auch auftreten, wenn UI-Elemente einfach aussehen, als wären sie anklickbar, es aber nicht sind.
• Wiederholtes Klicken aus Frustration: Fehlermeldungen mit unklaren Anweisungen oder nicht reagierende Elemente können zu diesem Verhalten führen (z. B. wiederholtes Klicken auf „Senden“ nach einer Fehlermeldung ohne Anleitung zur Behebung). Eine weitere Ursache ist eine UI, die nicht schnell genug reagiert, um zu signalisieren, dass der erste Klick des Benutzers registriert wurde, weshalb der Benutzer immer wieder klickt.

Was sind die häufigsten Ursachen für Wutklicks? 

Mehrere Faktoren können zu Wutklicks führen, darunter:

• Langsame Ladezeiten: Niemand wartet gerne. Wenn das Laden einer Seite oder eines Elements zu lange dauert, klicken Benutzer möglicherweise aus Frustration wiederholt darauf.
• Defekte Links: Das Klicken auf einen Link, der in eine Sackgasse oder auf eine Fehlerseite führt, ist ein todsicherer Weg, um Wutklicks auszulösen.
• Unklare Fehlermeldungen: Fehlermeldungen sollten klar und prägnant sein und eine Lösung aufzeigen. Verwirrende oder nicht hilfreiche Fehlermeldungen frustrieren Benutzer, da sie nicht wissen, wie sie weiter vorgehen sollen.
• Verwirrende Benutzeroberflächen: Eine unübersichtliche Benutzeroberfläche mit unklarer Hierarchie oder irreführenden Designelementen kann es den Benutzern erschweren, das zu finden, wonach sie suchen – was zu Wutklicks führt.

Unabhängig von der Ursache können Wutklicks zu Produktivitätseinbußen und einer geringeren digitalen Akzeptanz der Software führen.

Wie können Unternehmen zwischen Wutklicks und Benutzerfehlern unterscheiden? 

Es ist wichtig, zwischen echten Benutzerfehlern und Wutklicks zu unterscheiden. Dies gelingt mit den folgenden Schritten:

• Klickmuster analysieren: Suchen Sie nach sich wiederholenden Klicks auf dasselbe Element innerhalb eines kurzen Zeitfensters. (Wenn z. B. innerhalb von Sekunden wiederholt auf „Senden“ geklickt wird, deutet dies auf Wut hin.)
• Benutzerverhalten berücksichtigen: Erfolgte der Wutklick nach einer bestimmten Aktion, wie nach der Eingabe falscher Informationen? (Tippfehler, gefolgt von wiederholten Klicks auf „Senden“, deuten z. B. wahrscheinlich auf einen Benutzerfehler hin.)
• Sitzungsaufzeichnungen überprüfen: Aufzeichnungen liefern Kontext. Zögern vor wiederholten Klicks deutet auf Verwirrung (Benutzerfehler) hin, während schnelle Klicks wahrscheinlich auf Wut hinweisen (technisches Problem oder nicht reagierendes Element).

Dies sind weitere konkrete Beispiele, um den Unterschied zu verdeutlichen:

• Wutklick: Ein Benutzer versucht, auf die Schaltfläche „Video abspielen“ zu klicken, aber es passiert nichts. Er klickt wiederholt darauf, weil das Video aufgrund einer langsamen Internetverbindung nicht geladen wird. (Dies ist ein Wutklick, da die Schaltfläche funktionsfähig zu sein scheint, aber aufgrund eines technischen Problems nicht funktioniert.)
• Benutzerfehler: Ein Benutzer füllt ein Registrierungsformular aus und gibt versehentlich eine ungültige E-Mail-Adresse ein. Er klickt auf „Absenden“ und sieht eine Fehlermeldung. Er korrigiert die E-Mail-Adresse, bevor er sie erneut absendet. (Hier hat der Benutzer einen Fehler gemacht, diesen nach Erhalt des Feedbacks korrigiert und danach das Formular erfolgreich abgeschickt).

Durch die Analyse des Benutzerverhaltens und der Klickmuster zusammen mit Sitzungsaufzeichnungen können Unternehmen besser verstehen, ob ein Benutzer tatsächlich Schwierigkeiten hat oder es aus Frustration über die Software zu Wutklicks kommt.

Was sind einige Best Practices für die Analyse von Wutklick-Daten? 

• Identifizieren Sie Trends und Muster: Suchen Sie nach Bereichen, in denen sich Wutklicks häufen. Dies kann Problembereiche in Ihrer Softwareanwendung anzeigen.
• Berücksichtigen Sie den Benutzerkontext: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Klicks selbst. Sehen Sie sich an, was der Benutzer versucht hat, bevor es zu den Wutklicks kam.
• Korrelieren Sie Wutklicks mit anderen Daten: Kombinieren Sie Wutklick-Daten mit anderen Methoden für Benutzer-Feedback wie Umfragen und Support-Tickets, um ein vollständigeres Bild zu erhalten.

Wie können Produktanalysen Wutklicks identifizieren? 

Produktanalyse-Tools können dabei helfen, Wutklicks zu identifizieren, indem sie Daten zum Benutzerverhalten nachverfolgen. 

• Hohe Klickraten in kurzer Zeit: Eine Häufung von Klicks auf ein bestimmtes Element innerhalb eines bestimmten Zeitraums kann auf Wutklicks hinweisen.
• Klickbereich: Die Identifizierung von Bereichen mit übermäßigen Klicks kann auf Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit hinweisen.
• User Journeys: Die Analyse von User Journeys kann Aufschluss darüber geben, wo Benutzer steckenbleiben oder auf Schwierigkeiten stoßen, was zu Frustration und Wutklicks führen kann.
• Klickmuster: Ungewöhnliche Klickmuster, z. B. wenn Benutzer schnell zwischen zwei Elementen hin- und herklicken, können auf Verwirrung oder Frustration hinweisen.

Durch die Analyse dieser Datenpunkte können Produktanalysen dazu beitragen, Bereiche zu lokalisieren, in denen Benutzer Frustration erleben und auf Wutklicks zurückgreifen.

Wie können Unternehmen Daten zu Wutklicks nutzen, um ihre Softwareanwendung zu verbessern? 

Wenn Unternehmen verstehen, warum es zu Wutklicks kommt, können sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Softwareanwendungen ergreifen, darunter:

• Fehler beheben: Wutklicks können technische Probleme aufzeigen. Analysieren Sie diese Daten, um Fehler zu identifizieren, die behoben werden müssen.
• Benutzerfreundlichkeit verbessern: In Bereichen mit vielen Wutklicks gibt es wahrscheinlich Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit. Gestalten Sie verwirrende Benutzeroberflächen neu, verbessern Sie die Übersichtlichkeit der Elemente und optimieren Sie die Benutzerabläufe.
• Entwicklung priorisieren: Verwenden Sie Daten zu Wutklicks, um zu verstehen, was Benutzer stört. Konzentrieren Sie Ihre Entwicklungsbemühungen auf Funktionen, die diese Frustrationen angehen.
• Onboarding verbessern: Wutklicks während des Onboardings deuten auf einen verwirrenden Registrierungsprozess hin. Überarbeiten Sie Onboarding-Tutorials und geben Sie klare Anweisungen.

Was sind einige Einschränkungen bei der Verwendung von Wutklicks als Messwert für die Benutzerfreundlichkeit? 

Obwohl Wutklicks ein wertvoller Indikator für die Frustration der Benutzer sind, sind einige Einschränkungen zu beachten:

• Fehlinterpretation von Klicks: Nicht alle schnellen Klicks sind Wutklicks. Benutzergewohnheiten oder technische Störungen können wie Wutklicks wirken.
• Die Ursache isolieren: Wutklicks können ein Symptom eines größeren Problems sein. Die Analyse von Wutklick-Daten zusammen mit anderen Methoden des Benutzer-Feedbacks hilft dabei, die Ursache zu ermitteln.

Wie können Unternehmen Wutklicks mit anderen Daten des Benutzer-Feedbacks verwenden? 

Für ein umfassendes Verständnis des Benutzererlebnisses sind mehr als nur quantitative Daten – wie Wutklicks – erforderlich. Die Erkennung von Wutklick-Ereignissen ist unerlässlich und Produktanalyseplattformen wie Pendo können die Klicks aufzeichnen und darüber berichten (quantitative Daten). Qualitative Daten (wie Benutzer-Feedback) ermöglichen jedoch ein tiefer gehendes Verständnis.

• Umfragen ermöglichen es Benutzern, ihre Meinungen und Frustrationen direkt auszudrücken und Einblicke aus Wutklick-Daten zu validieren. (Mit Pendo ist das Erstellen und Sammeln von Daten aus In-App-Umfragen einfach.)
• Benutzerinterviews können wertvolle qualitative Daten über die Bereiche liefern, die Benutzer stören, Aufschluss über die Emotionen hinter Wutklicks geben und einen Anstieg der quantitativen Wutklick-Daten validieren.
• Die Datenanalyse von Support-Tickets kann häufige Benutzerprobleme und Bereiche identifizieren, in denen Benutzer Unterstützung benötigen. Eine hohe Anzahl von Tickets kann die Wutklick-Daten für eine bestimmte Funktion oder Seite bestätigen.

Aber es gibt noch eine dritte Art von Daten, die für das Verständnis des Nutzerverhaltens und der Stimmung von unschätzbarem Wert sind: visuelle Daten. Pendo liefert mit Sitzungsaufzeichnungen und -wiedergaben, Heatmaps und der Analyse des Nutzerflows visuelle Daten, die es Produktteams ermöglichen, genauer zu bestimmen, welches Verhalten des Benutzers zu einer Spitze bei Wutklicks oder anderen Nutzungsereignissen geführt hat. Denn genauso wie sich nicht verbessern lässt, was man nicht messen kann, lässt sich oft nicht reparieren, was man nicht sehen kann.

Durch die Kombination von quantitativen, qualitativen und visuellen Daten kann ein Produktteam:

• Ein Netz von Ergebnissen herstellen: Gewinnen Sie ein vollständigeres Bild des Benutzererlebnisses, um sicherzustellen, dass Verbesserungen die Ursache der Frustration angehen.
• Probleme effizient lösen: Ein umfassenderes Verständnis ermöglicht eine effektivere Priorisierung der Verbesserungen und neuen Funktionen, die in der zukünftigen Entwicklung benötigt werden.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie alle drei Datentypen zusammenkommen. Nehmen wir an, ein Online-Verkäufer stellt eine hohe Konzentration von Wutklicks in seinem Produktfiltermenü fest – quantitative Daten, die darauf schließen lassen, dass Benutzer möglicherweise Schwierigkeiten beim Filtern von Produkten haben. Teilnehmer der Online-Umfrage bestätigen, dass die Benutzer die Filteroptionen überladen, nicht intuitiv und verwirrend finden. Sitzungsaufzeichnungen zeigen, dass Benutzer wiederholt auf Optionen klicken, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern. Die Kombination aus quantitativen, qualitativen und visuellen Daten zeigt auf, welchen Teil der Benutzeroberfläche der Verkäufer neu gestalten muss.

Pendo bietet Tools zum Sammeln all dieser Datenpunkte an einem Ort, zum Optimieren dieses Prozesses und zur Unterstützung von Produktteams, datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung ihrer Softwareanwendungen zu treffen.

Was sind Beispiele für die Verwendung von Wutklick-Daten zur Verbesserung eines Produkts? 

Ohne Namen zu nennen, gibt es zahlreiche Beispiele dafür, wie Unternehmen Wutklick-Daten erfolgreich nutzen können, um ihre Produkte zu verbessern. 

• Eine E-Commerce-Plattform bemerkte eine hohe Konzentration von Wutklicks auf ihrer mobilen Checkout-Seite. Durch die Analyse von Wutklick-Daten und Benutzeraufzeichnungen wurde ein verwirrendes Schaltflächenlayout entdeckt, das Benutzer dazu veranlasste, wiederholt auf das falsche Element zu klicken. Die Neugestaltung mit einer klareren Schaltflächenhierarchie führte zu einem deutlichen Rückgang der Wutklicks und einem entsprechenden Anstieg der abgeschlossenen Kaufvorgänge.
• Nutzer einer mobilen Banking-App, die versuchten, Geld zu überweisen, brachen ihre Transaktionen in hohem Maße ab. Daten zu Wutklicks und Benutzeraufzeichnungen zeigten, dass die Ursache für Frustration und Wutklicks darin lag, dass die Benutzer nach unten scrollen mussten, um die Schaltfläche „Bestätigen“ zu finden. Eine neue Positionierung der Schaltfläche für eine bessere Sichtbarkeit führte zu weniger Wutklicks und einem reibungsloseren Erlebnis beim Geldüberweisen.
• Eine Software-App zur Videobearbeitung verzeichnete einen Anstieg der Wutklicks in ihrer Timeline-Bearbeitungsfunktion. Die Analyse von Wutklick-Daten, Benutzer-Feedback und Sitzungsaufzeichnungen bestätigte, dass die Benutzer frustriert waren, weil es schwierig war, bestimmte Zeitleistenabschnitte zu vergrößern und zu verkleinern. Das Produktteam implementierte ein intuitiveres Zoomen, um die Probleme der Benutzer zu beheben und Wutklicks zu reduzieren.

Dies sind nur einige von Hunderten möglichen Szenarien. Dennoch zeigen sie, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen Wutklick-Daten nutzen können, um Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit zu identifizieren, Benutzerfrustrationen zu verstehen und ihre Produkte zu verbessern.

Warum ist Pendo die ideale Lösung, um Wutklicks ein Ende zu setzen?

Es gibt zwar keine Einzellösung, um Wutklicks gänzlich zu eliminieren, aber die Produktanalyseplattform von Pendo bietet eine robuste Suite von Tools, die speziell dafür entwickelt wurden, das Nutzerverhalten zu verstehen, Frustrationsbereiche zu identifizieren und letztendlich Wutklicks in Ihrer Softwareanwendung zu reduzieren. 

Pendo geht über reine Clickstream-Daten hinaus. Durch die Kombination von quantitativen, qualitativen und visuellen Daten ermöglicht Pendo ein tieferes Verständnis für die Ursachen von Wutklicks innerhalb Ihrer Anwendung.

• Quantitative Daten: Die Produktanalysetools von Pendo erfassen Benutzerereignisse und Ereigniseigenschaften. Diese Daten können Klicks, Scrolls, Formularübermittlungen, Fehlermeldungen und andere relevante Benutzerinteraktionen in Ihrer Anwendung umfassen. Durch die Analyse von Mustern in diesen quantitativen Daten können Sie Bereiche mit hohen Klickkonzentrationen oder schnellen Klicks in einem kurzen Zeitrahmen identifizieren, die auf Wutklicks hinweisen können.
• Qualitative Daten: Pendo lässt sich nahtlos in Benutzer-Feedback-Tools integrieren, so dass Sie neben quantitativen Daten auch In-App-Umfragen und Feedback sammeln können. Diese qualitativen Daten bieten wertvolle Einblicke in die Gedanken und Emotionen, die sich hinter den Aktionen der Nutzer verbergen, und helfen Ihnen, das „Warum“ hinter den Wutklicks zu verstehen.
• Visuelle Daten: Pendo bietet zuverlässige Tools für visuelle Daten:
  • Sitzungsaufzeichnungen: Erfassen Sie jede Benutzerinteraktion, damit Sie sehen können, worauf die Benutzer klicken, wo sie zögern und wo sie steckenbleiben. Sitzungsaufzeichnungen können besonders hilfreich sein, um den Kontext hinter Wutklicks zu verstehen und die Reise des Nutzers zu visualisieren, die zu den frustrierten Klicks führt.
  • Heatmaps: Erhalten Sie eine visuelle Darstellung der Klicks von Benutzern auf einer Seite, um Bereiche mit übermäßigen Klicks zu identifizieren, die auf Wutklicks hinweisen könnten. Heatmaps können verwirrende Layouts, unklare Elemente oder Orte hervorheben, auf die Benutzer versehentlich klicken könnten.
  • Analyse des Nutzerflows: Hilft bei der Visualisierung von User Journeys und bei der Identifizierung potenzieller Abbruchpunkte oder Bereiche, in denen Benutzer steckenbleiben, was möglicherweise zu Wutklicks führt. Durch die Analyse von Nutzerflows können Sie erkennen, wo Benutzer bestimmte Aufgaben abbrechen oder auf Schwierigkeiten stoßen, die zu Frustration und Wutklicks führen können.

Neben der Erfassung und Bereitstellung von Nutzerdaten ermöglicht Pendo Ihnen das Ergreifen von Maßnahmen. Die Plattform bietet fortschrittliche Analysetools, mit denen Sie Benutzerdaten segmentieren, Wutklicks nach bestimmten Benutzergruppen oder Funktionen filtern und Trends im Laufe der Zeit erkennen können. So können Sie Verbesserungen priorisieren und Ihre Entwicklungsanstrengungen auf die Bereiche konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Reduzierung von Wutklicks und die Verbesserung der Benutzerzufriedenheit haben.

Pendo ermöglicht einen datengesteuerten Ansatz für die Produktentwicklung. Durch die kontinuierliche Überwachung der Wutklicks und des Benutzerverhaltens können Sie Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit frühzeitig erkennen und Ihre Software verbessern, um ein benutzerfreundlicheres Erlebnis zu schaffen. Dieser proaktive Ansatz hilft dabei, Wutklicks zu verhindern, bevor sie zu einem großen Problem für die Benutzer werden.

Kurz gesagt, Wutklicks sind zwar frustrierend für die Nutzer, bieten aber wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung. Die Produktanalyseplattform von Pendo bietet eine Reihe von Tools, um das Benutzerverhalten zu verstehen, Frustrationsbereiche zu identifizieren und letztendlich Wutklicks in Ihrer Softwareanwendung zu reduzieren.

Wo kann ich mehr über Produktanalysen erfahren, um Wutklicks zu vermeiden?

Falls Sie sich ausführlicher mit Wutklicks beschäftigen möchten, können Sie eine personalisierte Demo anfordern oder hier erfahren, wie Cin7 Session Replay einsetzt.