Net Promoter Score (NPS)

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score, auch NPS genannt, ist eine Metrik, welche die Neigung von Kunden, als Fürsprecher einer Marke aufzutreten, misst. Dies wiederum dient als Indikator für Kundenzufriedenheit und letztlich auch Unternehmenswachstum.

Da der NPS eine derart weit gefasste Frage auf eine einzige Frage reduziert („ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“), deren Antwort auf einer 11-Punkte-Skala (0-10) anzugeben ist, ist er unter Spezialisten umstritten. Doch obwohl der NPS häufig als zu stark vereinfacht kritisiert wird, gehört er mittlerweile zu den häufigsten KPIs für die Kundenzufriedenheit.

Wie lässt sich der Net Promoter Score berechnen?

Die Berechnung ist erwartungsgemäß einfach. Ein Unternehmen befragt seine Kunden mittels einer NPS-Umfrage. Dabei werden Kunden mit 9 oder 10 Punkten als „Befürworter“, mit 7 oder 8 Punkten als „Passiv“ und mit 0 bis 6 Punkten als „Kritiker“ eingestuft. Anschließend wird der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen, um den Net Promoter Score zu erhalten.

Das ist die Formel für den Net Promoter Score:

Wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat, dann ist der NPS negativ. Dies ist natürlich nicht ideal, doch ein negativer NPS ist nicht unüblich. Da NPS-Werte je nach vertikalem Markt stark variieren, ist es für Unternehmen wichtig, sich mit den Konkurrenten zu benchmarken, die ihnen am ähnlichsten sind und für die sie Daten finden können. Für Unternehmen ist es außerdem von Bedeutung, sich mit sich selbst zu benchmarken, wodurch sie ihre eigene NPS-Entwicklung über einen bestimmten Zeitraum hinweg nachverfolgen können. Wenn es Unternehmen gelingt, veränderte Werte mit spezifischen Geschäftsereignissen wie Produktänderungen und Marketingkampagnen in Verbindung zu bringen, können sie besser nachvollziehen, welche Entwicklungen sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Die NPS-Berechnung im Zeitverlauf

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Ein guter Net Promoter Score (NPS) variiert je nach Branche, aber im Allgemeinen ist ein Wert über 0 positiv und weist auf mehr Promotoren als Detraktoren hin. Werte über 50 sind ausgezeichnet und zeugen von einer starken Kundentreue, während Werte über 70 außergewöhnlich und selten sind.

Why NPS matters

Der Net Promoter Score (NPS) bietet mehr als nur eine Momentaufnahme der aktuellen Kundenstimmung – er ist ein aussagekräftiger Indikator für das zukünftige Geschäftspotenzial. Wenn Kunden Ihre Marke weiterempfehlen, spricht das Bände über ihre Zufriedenheit und Loyalität. Dies wirkt sich direkt auf Ihr langfristiges Wachstum aus. Es ist zwar verständlich, dass man sich auf die kurzfristige Steigerung des NPS konzentriert, doch ein konstant hoher NPS ist nicht nur eine Zahl, sondern ein Zeichen dafür, dass Ihre Marke einen loyalen Kundenstamm aufbaut, der zu nachhaltigem Erfolg führen kann. Denken Sie bei der Verbesserung Ihres Scores daran, dass der wahre Wert des NPS in der Möglichkeit liegt, langfristiges Geschäftswachstum vorherzusagen und zu fördern.

Was ist der Unterschied zwischen transaktionalen und relationalen NPS-Programmen?

Transaktionaler NPS: Misst die Zufriedenheit nach bestimmten Interaktionen, wie z. B. Käufen oder Support-Anrufen, und bietet unmittelbares Feedback zu diesen Erfahrungen.

Relationaler NPS: Bewertet die allgemeine Kundentreue in regelmäßigen Abständen und bietet Einblicke in die langfristige Beziehung und die allgemeine Markenwahrnehmung.

Wie sollte ich die NPS-Daten nutzen?

Nutzen Sie die NPS-Daten, um das Kundenfeedback zu analysieren, Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren zu unterteilen und diese Erkenntnisse in Ihr CRM zu integrieren. Dies hilft, Trends zu erkennen, die Abwanderung zu verringern, das Kundenerlebnis zu verbessern und Marketingmaßnahmen anzupassen.

Ein Beispiel: Verwenden Sie Ihr Produktanalyse-Tool wie Pendo Analytics, um den NPS auf Kontoebene mit der Produktnutzung und der Kontogröße abzugleichen und so zu ermitteln, bei welchen Kunden das höchste Abwanderungsrisiko besteht.

Welche Best Practices gibt es bei NPS-Umfragen?

Fassen Sie sich kurz: Beschränken Sie die Umfrage auf das Wesentliche, um Umfragemüdigkeit zu vermeiden.

Sorgen Sie für ein optimales Timing: Senden Sie Umfragen kurz nach Interaktionen oder in regelmäßigen Abständen für einen relationalen NPS.

Reagieren Sie auf Feedback: Sprechen Sie mit Detraktoren, um Probleme anzusprechen, und danken Sie Promotoren für ihre Unterstützung.

Was ist der Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) misst die Loyalität der Mitarbeiter, indem er sie fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Arbeitsplatz einem Freund empfehlen. Er hilft bei der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und zeigt Bereiche auf, in denen das Unternehmen Verbesserungen vornehmen kann, um ein besseres Arbeitsumfeld zu schaffen.

Welche Faktoren wirken sich auf den Net Promoter Score eines Unternehmens aus?

Insbesondere für Softwareunternehmen ist es wichtig, den Unterschied zwischen NPS auf Kontoebene und NPS auf Nutzerebene zu verstehen. Letzterer erfasst den Wert der Person, die die Software regelmäßig verwendet. Da diese Person den direktesten Bezug zum Produkt hat, ist ihr Wert wahrscheinlich höher als der Kontowert. Letzterer ist aufgrund der weniger sachkundigen Perspektiven von Nutzern, deren Bezug zum Produkt nicht so direkt ist, weniger aussagekräftig.

Die Erfassung des NPS kann schnell komplex werden. Das Medium, durch das der Wert erfasst wird, kann ebenfalls die Ergebnisse beeinflussen. Eine NPS-Umfrage, die direkt im Produkt durchgeführt wird, führt voraussichtlich zu einem höheren Wert als eine E-Mail-Umfrage, da erstere eine höhere Anzahl an aktiven Nutzern mit direktem Bezug zum Produkt anspricht.

Dies soll nicht heißen, dass ein Nutzer-NPS oder In-App-NPS besser oder schlechter sind als ihre Gegenstücke. Es bedeutet lediglich, dass es hilfreich sein kann, sich über diese Einflüsse bewusst zu sein und beim Benchmarking über einen bestimmten Zeitraum hinweg konsistent zu bleiben.

Das Verfahren, mit dem Umfragedaten erfasst werden, ist nicht der einzige Faktor, der den NPS-Wert beeinflusst. Das Kauferlebnis, der Onboarding-Prozess und natürlich das Produkt selbst können sowohl Kritiker als auch Befürworter hervorbringen. Zu diesem Zweck ist es wichtig, zu verstehen, welche Seiten oder Funktionen im Produkt die Kundenzufriedenheit erhöhen, und diese dem Nutzer leicht zugänglich zu machen. Dies ist eine der zuverlässigsten Methoden, den NPS über einen bestimmten Zeitraum hinweg zu verbessern. Cision Trendkite hat beispielsweise herausgefunden, dass die Nutzungstiefe einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat – die Promoter haben im Vergleich zu den Detraktoren und Passiven eine viel größere Anzahl von Funktionen der Anwendung genutzt.

Wo kann ich mehr über Net Promoter Scores erfahren?

Wenn Sie sich etwas umfassender mit diesem Thema beschäftigen möchten, gibt es eine Reihe von Büchern dazu, angefangen mit Fred Reichhelds „Die ultimative Frage“ (jetzt als Neuauflage erhältlich), sowie kostenlose Ressourcen über die Verbesserung des NPS-Werts. Zudem gibt es Premium-Lösungen zu NPS-Analysen und -Einblicken, kostenlose NPS-Umfragetools und zahlreiche Webseiten, die NPS-Benchmarks nach Branchen sortiert veröffentlichen.