More than 225,000 entrepreneurs have built businesses selling products on Amazon with help from the leading global Amazon seller software, Jungle Scout. It all started when founder Greg Mercer built a Chrome extension to track the success of products he was interested in selling on Amazon—he wanted to base decisions on data rather than gut.
Fast forward – vier Jahre später: Das Team von Jungle Scout betreibt eine stabile Plattform für Amazon-Verkäufer, auf der sie Artikel recherchieren, neue Produkte einführen, Lieferanten suchen und verwalten können – kurz, ihr Geschäft weiter ausbauen. In dieser Zeit des Wachstums und der Produktexpansion von Jungle Scout nutzen ganz verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen die Software. Zudem befanden sie sich in unterschiedlichen Phasen ihrer Entwicklung als Amazon-Verkäufer. User, die sich zum ersten Mal bei Jungle Scout einloggten, waren sich manchmal unsicher, wo sie anfangen sollten.
“Mehr Kunden bedeuten auch mehr Support-Tickets. Ein gewisses Maß an Selbsthilfe anzubieten, ist da entscheidend“, sagt Danny Villarreal, Leiter Kundenerfahrung bei Jungle Scout. Deshalb holte er Pendo in sein Unternehmen, um die Einführung eines Onboarding- und Schulungsprogramms für neue User zu unterstützen. Diese Entscheidung verschaffte den Nutzer „das nötige Tempo, um erfolgreich zu sein“, so Villareal.
Wenn sich User heute zum ersten Mal in der Software einloggen, sehen sie eine Reihe von In-App-Walkthroughs (integrierte Touren), mit denen sie die Verwendung der Tools erlernen können. Am Anfang steht das, was Villarreal einen „ersten Aha-Moment“ nennt: Sie lernen, wie man Produkte nachverfolgen kann, die man vielleicht auf Amazon verkaufen möchte.
Über das Onboarding hinaus bieten die Tool-Tipps von Pendo den Nutzer eine kontinuierliche Schulung. Sie weisen auf hilfreiche Funktionen hin und enthalten Links zu relevanten Hilfe-Artikeln. Jungle Scout ermöglicht Kunden, die benötigte Hilfe direkt in der App zu finden, und spart dadurch 16 – 21 % der Support-Tickets.
Durch diese Maßnahmen – zusammen mit der Möglichkeit, Anleitungen in mehreren Sprachen zu erstellen – konnte Jungle Scout in China erfolgreich wachsen. Dort sind bis heute die Abwanderungs- und Rückerstattungsraten die niedrigsten weltweit.
Nach diesen ersten Erfolgen setzte das Produktteam von Jungle Scout die Analyse-Tools von Pendo ein, um das Verhalten der erfolgreichsten User kennenzulernen – das waren diejenigen, die sechs Monate oder länger Kunden blieben. Ausgestattet mit sechs wichtigen Kennzahlen zur Produktnutzung erstellte das Team Anleitungen und Tool-Tipps, damit neue oder weniger erfolgreiche Nutzer von den erfolgreichsten Usern lernen konnten. Laut Villarreal haben diese Maßnahmen die Abwanderung massiv reduziert. Nutzer von Jungle Scout, die Pendo-Anleitungen verwenden, bleiben mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit Kunden.
„Wir sind jetzt in der Lage, Usern im richtigen Moment Schulungen und Hilfe anzubieten. Das ist nicht nur für uns wichtig, um sie als Kunden zu behalten, sondern auch für sie, um an den größten Reibungspunkten das Beste aus [Jungle Scout] herauszuholen“, sagt er.
Durch ein personalisiertes Onboarding erkennen User schnell einen Mehrwert und verwenden das gesamte Produkt. Jungle Scout berichtet, dass Abwanderungs- und Rückerstattungsraten weiterhin sinken, seit Pendo genutzt wird. Die User benötigen auch weniger Support – Jungle Scout hat seit der Einführung seiner Onboarding- und Schulungsmaßnahmen einen bemerkenswerten Rückgang der Support-Tickets verzeichnet: Die Anzahl der Tickets ging in weniger als sechs Monaten um mehr als die Hälfte zurück.
Und auch die User, häufig Eigentümer kleiner Firmen, sparen wertvolle Zeit für Rückfragen an Jungle Scout – diese Zeit können sie nutzen, um ihr Geschäft auf Amazon erfolgreich auf- und auszubauen.
