Der Betrieb eines erfolgreichen Restaurants ist mit zahlreichen Tätigkeiten verbunden – von der Kasse (POS) über die Personalverwaltung bis hin zur Verwaltung von Bestellungen und Warenbeständen und dem Erstellen von Speisekarten. TouchBistro, a Toronto-based all-in-one restaurant management system, helps make every aspect of owning and operating a restaurant easier, so restaurateurs can focus on what they love most: serving delicious meals and delivering an exceptional experience.
TouchBistro begann als tabletbasiertes POS-System, um Restaurants bei der Verwaltung ihrer Abläufe im Lokal zu unterstützen. Seit der Gründung im Jahr 2010 hat TouchBistro seine Plattform jedoch erweitert und bietet nun ein komplettes Paket an Lösungen für das Restaurantmanagement, einschließlich Zahlungsabwicklung, Tisch- und Trinkgeldverwaltung, Reservierungen, Online-Bestellungen, Treue- und Geschenkkarten sowie Berichterstellung.
„Wir haben mit einem iPad-Kassensystem begonnen, das in vielerlei Hinsicht seiner Zeit voraus war“, sagt Jeremy List, Director of Product bei TouchBistro. „Das Unternehmen geht gerade dazu über, mehr eine Restaurant-Plattform zu sein. Und im Grunde genommen ist es unsere Aufgabe, dem Gastronomen die Arbeit abzunehmen, die mit dem Betrieb eines Restaurants verbunden ist.“
Als die TouchBistro-Plattform immer robuster wurde, erkannten List und sein Team die Notwendigkeit, mehr Kontext-bezogene und gezieltere Anleitungen bereitzustellen, um den Nutzern zu helfen, sich schneller in ihren mobilen und Web-Apps einzurichten und dort zu arbeiten.
At first, the TouchBistro team chose WalkMe to deliver in-app guidance, but ultimately struggled to fully implement the tool or get to a place where their team could use and glean value from it. In late 2021, List and his team decided to review their options and find an in-app guidance solution that would work seamlessly with their required codebases—and ultimately decided to make the switch to Pendo.
List explained that he felt confident in Pendo’s ability to help him achieve his goals—even right out of the box. “We had a lot of comfort and [a great sense of] partnership with the Pendo team, and knew they would be there to work through our use cases with us,” he said. Another big driver in the decision to switch from WalkMe to Pendo was Pendo’s ability to deliver immediate value. “I could see things working for us right off the shelf, like the Resource Center.”
List und sein Team waren auch von der Benutzerfreundlichkeit von Pendo angetan und waren der Meinung, das Tool sei für sein Team viel intuitiver zu erlernen. Außerdem passte das monatlich aktiver Nutzer (MAU) Preismodell von Pendo besser zu den tatsächlichen Gegebenheiten in denen Restaurant-Manager und Mitarbeiter während ihrer Arbeitszeiten mit TouchBistro interagieren.
Finally, List and his team were drawn to Pendo’s platform approach. “The ability to simply walk users through steps wasn’t the most important thing for us,” List explained. He wanted the ability to dynamically segment various cohorts of customers and users to better target them with in-app guidance and relevant information to help them get more value from TouchBistro—and Pendo delivered. “We felt that the Pendo package was a better fit for all of our use cases, and wasn’t as focused on ‘do this, then this, then this,’” List said.
Pendo’s ability to help users effectively navigate the onboarding process—leveraging functionality like in-app guides and the Resource Center—across both web and mobile was another key draw for the TouchBistro team.
„Wir müssen verstehen, wer auf unsere Apps zugreift“, so List. „Bei TouchBistro ist es nicht so, dass die Kunden einfach ihre Daten eingeben und loslegen können – wir müssen ihre Daten verifizieren, die Hardware bereitstellen und es muss eine Einweisung stattfinden. Das ist ein ziemlich umfangreicher Onboarding-Prozess.“ Mit Pendo haben List und sein Team nun verschiedene Möglichkeiten, Kunden während des gesamten Onboarding-Prozesses – und darüber hinaus – zu unterstützen.
List möchte Pendo auch nutzen, um Funktionsankündigungen und wichtige Produktaktualisierungen schnell an bestimmte Zielgruppen zu übermitteln.
Da TouchBistro weiterhin einen Großteil der Verwaltungsfunktionen der Plattform von der tabletbasierten App in eine Cloud-Oberfläche verlagert, müssen die Kunden kontinuierlich über diese Änderungen informiert werden. „Ursprünglich war unser Entwicklungsteam mit der Erstellung dieser Nachrichten beschäftigt, doch das hat sie nur abgelenkt“, so List. Mit Pendo können List und sein Team nun selbständig zeitnahe In-App-Ankündigungen bereitstellen, ohne dass zusätzliche technische Unterstützung erforderlich ist.
Abschließend erwähnte List, dass die Fähigkeit von Pendo, die Nutzer innerhalb der TouchBistro-App anzuleiten — ohne dass die Kunden die App verlassen müssen, wenn sie Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen — ausschlaggebend für ihre Entscheidung war, von WalkMe zu Pendo zu wechseln.
“Customers will often call and ask if we have help articles or supporting material—but who wants to click a link and go somewhere else and feel disoriented?” List said. “Having the ability to put that information in front of the customer [with guides and tooltips] and not require our dev team to do any of it is pretty exciting for our team.”
Seit TouchBistros Umstellung von WalkMe auf Pendo ist die Begeisterung für die Möglichkeiten von Pendo im gesamten Unternehmen groß.
„Es scheint in der gesamten Belegschaft eine echte Begeisterung darüber zu herrschen, dass uns diese Tools jetzt zur Verfügung stehen“, so List. „Die gesamte Belegschaft kennt das Tool und alle Produktmanager um mich herum sagen: ‚Erstell mir ein Konto, ich möchte jetzt [Pendo] auch endlich mal ausprobieren.‛“
List ist gespannt darauf, zu sehen, wie Pendo die Zeit, die das Team für Customer Success (CS) von TouchBistro für die Beantwortung von Ressourcenanfragen aufwenden muss, verringert — und wie sich das Aufkommen von Support-Anrufe insgesamt verringert.
Und in nächster Zukunft, stellte List fest, möchte er Pendo auf jeden Fall nutzen, um das Onboarding und die Starthilfe für die Menüverwaltungsfunktion von TouchBistro zu verbessern. „Für ein Restaurant kann es komplizierte sein, eine Speisekarte zu erstellen – aber es gehört zu den wichtigsten Dingen, die wir tun. Wir wollen verstehen [Mit Pendo], wo die Kunden Probleme haben, und in der Lage sein, relevante kontextbezogene Hilfe zu leisten“, sagt er. „Ich denke, wir werden einige wirklich große Gewinne einfahren.“
