Warum TouchBistro zu Pendo gewechselt ist, um seine Strategie für das mobile Onboarding voranzutreiben

Der Betrieb eines erfolgreichen Restaurants umfasst eine Vielzahl von Aufgaben – von der Verkaufsstelle (POS) über die Personalverwaltung bis hin zur Verfolgung von Bestellungen, Beständen und Speisekarten. TouchBistro, ein in Toronto ansässiges All-in-one-Restaurantmanagementsystem, hilft dabei, jeden Aspekt des Besitzens und Betreibens eines Restaurants zu vereinfachen, sodass sich Gastronomen auf das konzentrieren können, was sie am meisten lieben: köstliche Mahlzeiten zu servieren und ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

TouchBistro begann als tabletbasiertes POS-System, um Restaurants bei der Verwaltung ihrer Abläufe im Lokal zu unterstützen. Seit der Gründung im Jahr 2010 hat TouchBistro seine Plattform jedoch erweitert und bietet nun ein komplettes Paket an Lösungen für das Restaurantmanagement, einschließlich Zahlungsabwicklung, Tisch- und Trinkgeldverwaltung, Reservierungen, Online-Bestellungen, Treue- und Geschenkkarten sowie Berichterstellung. 

„Wir haben mit einem iPad-Kassensystem begonnen, das in vielerlei Hinsicht seiner Zeit voraus war“, sagt Jeremy List, Director of Product bei TouchBistro. „Das Unternehmen geht gerade dazu über, mehr eine Restaurant-Plattform zu sein. Und im Grunde genommen ist es unsere Aufgabe, dem Gastronomen die Arbeit abzunehmen, die mit dem Betrieb eines Restaurants verbunden ist.“

Als die TouchBistro-Plattform immer robuster wurde, erkannten List und sein Team die Notwendigkeit, mehr Kontext-bezogene und gezieltere Anleitungen bereitzustellen, um den Nutzern zu helfen, sich schneller in ihren mobilen und Web-Apps einzurichten und dort zu arbeiten.

Ersetzen von WalkMe durch Pendo In-App Anleitungen

Anfangs hatte sich das Team von TouchBistro für WalkMe entschieden, um In-App-Anleitungen zu liefern, aber im Endeffekt hatte es Probleme das Tool vollständig zu implementieren oder eine Position zu erreichen, in der sein Team es nutzen und Mehrwert daraus gewinnen konnte. Ende 2021 beschlossen List und sein Team, ihre Optionen zu überprüfen und eine Lösung für die In-App-Anleitung zu finden, die sich nahtlos in ihre erforderlichen Codebasen einfügen würde — und entschieden sich dafür, endgültig zu Pendo zu wechseln. 

List erklärte, dass er von Pendos Kompetenz, seine Ziele zu erreichen, überzeugt war — und zwar sofort nach der Installation. „Wir fühlten uns sehr wohl und hatten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis zum Pendo Team. Wir wussten, dass sie uns bei unseren Anwendungsfällen zur Seite stehen würden“, so List weiter. Ein weiterer wichtiger Grund für die Entscheidung, von WalkMe zu Pendo zu wechseln, war, dass wir bei Pendo sofort einen Mehrwert erwarten konnten. „Ich konnte sofort erkennen, was uns zum Beispiel das Ressourcenzentrum bringen würde. 

List und sein Team waren auch von der Benutzerfreundlichkeit von Pendo angetan und waren der Meinung, das Tool sei für sein Team viel intuitiver zu erlernen. Außerdem passte das monatlich aktiver Nutzer (MAU) Preismodell von Pendo besser zu den tatsächlichen Gegebenheiten in denen Restaurant-Manager und Mitarbeiter während ihrer Arbeitszeiten mit TouchBistro interagieren.

Schließlich waren List und sein Team von Pendos Plattformansatz angezogen. „Die Möglichkeit, Benutzer einfach durch die einzelnen Schritte zu führen, war für uns nicht das Wichtigste“, erklärt List. Er wollte die Möglichkeit haben, verschiedene Kohorten von Kunden und Benutzern dynamisch zu segmentieren, um sie mit In-App-Anleitungen und relevanten Informationen besser anzusprechen und ihnen zu helfen, mehr Wert aus TouchBistro – und Pendo – zu ziehen. „Wir waren der Meinung, dass das Pendo-Paket für alle unsere Anwendungsfälle besser geeignet ist und nicht so sehr auf ein 'Mach dies, dann das, dann das' konzentriert war“, sagte List.

Vom Onboarding zum kontinuierlichen Support

Die Fähigkeit von Pendo, den Nutzern bei der effektiven Navigation durch den Onboarding-Prozess zu helfen und dabei Funktionen wie In-App-Guides und das Ressourcenzentrum zu nutzen — sowohl im Web als auch auf dem Handy – war ein weiteres wichtiges Argument für das TouchBistro-Team.

„Wir müssen verstehen, wer auf unsere Apps zugreift“, so List. „Bei TouchBistro ist es nicht so, dass die Kunden einfach ihre Daten eingeben und loslegen können – wir müssen ihre Daten verifizieren, die Hardware bereitstellen und es muss eine Einweisung stattfinden. Das ist ein ziemlich umfangreicher Onboarding-Prozess.“ Mit Pendo haben List und sein Team nun verschiedene Möglichkeiten, Kunden während des gesamten Onboarding-Prozesses – und darüber hinaus – zu unterstützen.

List möchte Pendo auch nutzen, um Funktionsankündigungen und wichtige Produktaktualisierungen schnell an bestimmte Zielgruppen zu übermitteln. 

Da TouchBistro weiterhin einen Großteil der Verwaltungsfunktionen der Plattform von der tabletbasierten App in eine Cloud-Oberfläche verlagert, müssen die Kunden kontinuierlich über diese Änderungen informiert werden. „Ursprünglich war unser Entwicklungsteam mit der Erstellung dieser Nachrichten beschäftigt, doch das hat sie nur abgelenkt“, so List. Mit Pendo können List und sein Team nun selbständig zeitnahe In-App-Ankündigungen bereitstellen, ohne dass zusätzliche technische Unterstützung erforderlich ist.

Abschließend erwähnte List, dass die Fähigkeit von Pendo, die Nutzer innerhalb der TouchBistro-App anzuleiten — ohne dass die Kunden die App verlassen müssen, wenn sie Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen — ausschlaggebend für ihre Entscheidung war, von WalkMe zu Pendo zu wechseln. 

„Kunden rufen oft an und fragen, ob wir Hilfeartikel oder unterstützendes Material haben — aber wer möchte schon auf einen Link klicken, eine andere Seite aufrufen und sich dann dort nicht zurechtfinden?“ fragte List. „Die Möglichkeit, dem Kunden diese Informationen [mit Leitfäden und Tooltips] zur Verfügung zu stellen, ohne dass unser Entwicklerteam etwas davon tun muss, ist ziemlich aufregend für unser Team.“

Tools für das gesamte Team von TouchBistro

Seit TouchBistros Umstellung von WalkMe auf Pendo ist die Begeisterung für die Möglichkeiten von Pendo im gesamten Unternehmen groß.

„Es scheint in der gesamten Belegschaft eine echte Begeisterung darüber zu herrschen, dass uns diese Tools jetzt zur Verfügung stehen“, so List. „Die gesamte Belegschaft kennt das Tool und alle Produktmanager um mich herum sagen: ‚Erstell mir ein Konto, ich möchte jetzt [Pendo] auch endlich mal ausprobieren.‛“

List ist gespannt darauf, zu sehen, wie Pendo die Zeit, die das Team für Customer Success (CS) von TouchBistro für die Beantwortung von Ressourcenanfragen aufwenden muss, verringert — und wie sich das Aufkommen von Support-Anrufe insgesamt verringert. 

Und in nächster Zukunft, stellte List fest, möchte er Pendo auf jeden Fall nutzen, um das Onboarding und die Starthilfe für die Menüverwaltungsfunktion von TouchBistro zu verbessern. „Für ein Restaurant kann es komplizierte sein, eine Speisekarte zu erstellen – aber es gehört zu den wichtigsten Dingen, die wir tun. Wir wollen verstehen [Mit Pendo], wo die Kunden Probleme haben, und in der Lage sein, relevante kontextbezogene Hilfe zu leisten“, sagt er. „Ich denke, wir werden einige wirklich große Gewinne einfahren.“