Understanding the user paths most traveled
Global Payments auf einen Blick
Manager für Produktverantwortung
bei Global Payments
Global Payments ist ein Technologieunternehmen, das Zahlungsabwicklungslösungen anbietet, mit denen Unternehmen Zahlungsfunktionen in ihre eigenen Anwendungen integrieren können.
Herausforderung
Als Global Payments zu Beginn der Pandemie eine neue Funktion einführte, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, musste das Unternehmen wissen, wie die Nutzer mit der Funktion interagierten. Nur so konnte es sicherstellen, dass es den beabsichtigten Nutzen erbrachte und die richtigen Probleme löste.
Umsetzung mit Pendo
The product team utilized Paths in Pendo and saw that after using the Payment Request feature, 50% of users were then searching for the transaction to ensure it went through. This highlighted what was missing from the new feature: the ability to send a notification when a payment is completed.
Ergebnisse
Mit diesen Einblicken in die Aktionen der Benutzer hatte Global Payments die notwendigen Informationen für Iterationen. Das Team arbeitet nun an einer zusätzlichen Möglichkeit, direkt nach einer Zahlungsanforderung zu sehen, ob sie bezahlt wurde oder nicht.
Contents
Für uns fördert Pendo gute Geschäftsentscheidungen. Wir müssen uns nicht mehr auf unser Bauchgefühl verlassen und können Pendo-Daten verwenden, um viele wichtige Fragen zu unseren Benutzern zu beantworten.
Chad Parker
From gut feel to data-driven
Auch wenn manche Produktmanager glauben, sie wüssten, was die Kunden von ihrem Produkt erwarten, können Sie sich nur bedingt auf Ihr Bauchgefühl verlassen. Mit Pendo zeigen die Produktnutzungsdaten genau, wie Benutzer mit Ihrem Produkt umgehen, damit Sie dieses Erlebnis noch weiter verbessern können.
In the past, product decisions at Global Payments were often based on gut feel or conversations with a few customers. Now, Pendo helps make data easily available for teams across the organization. “With Pendo, I’m able to answer a lot of questions about our users, and even segment by customer type or user role to see how product usage differs for each group,” said Chad Parker, manager of product ownership at Global Payments.
Dieser Datenzugriff erwies sich zu Beginn der Pandemie als besonders wertvoll, als Global Payments eine neue Funktion entwickelte, nachdem es erfahren hatte, dass seinen Kunden (Geschäftsinhabern) eine einfache Möglichkeit fehlte, Zahlungen einzuziehen, wenn sie nicht mehr persönlich vor Ort tätig waren. Mit dieser neuen Funktion, der Zahlungsaufforderung, können Händler eine Aufforderung an Kunden per Textnachricht oder E-Mail senden, damit diese bezahlen können, ohne mit jemandem zu interagieren oder ein anderes Gerät zu berühren.
A few months after launch, the product team turned to Pendo to see how the Payment Request feature was being used.
Der (Benutzer-)Pfad zum Erfolg
Parker nutzte Pfade, um zu verstehen, was Benutzer vor und nach dem Zugriff auf die Zahlungsanforderungsfunktion gemacht haben. Die Daten zeigten, dass 50 % der Nutzer nach dem Absenden einer Zahlungsanforderung sofort nach ihrer Transaktion suchten (oft mehrmals), um zu sehen, ob sie durchgeführt worden war. Die übrigen Benutzer unternahmen entweder keine weiteren Schritte oder schickten eine weitere Zahlungsanforderung.
Dieser relativ einfache Datenpunkt verschaffte dem Produktteam einen wichtigen Einblick. Es konnte zwar eine Zahlungsaufforderung senden, hatten aber keine Möglichkeit, Kunden zu benachrichtigen, wenn ihre Zahlung abgeschlossen war. „Wir konnten feststellen, dass wir dringend eine Möglichkeit benötigten, diesen Arbeitsablauf zu vereinfachen“, stellte Parker fest.
Die Möglichkeit zu sehen, wie Benutzer mit der neuen Funktion interagierten, ermöglichte es Global Payments, das Kundenerlebnis weiter zu iterieren und zu verbessern – und das sehr schnell. Derzeit arbeitet das Produktteam an der Möglichkeit, direkt nach der Zahlungsanforderung eine Benachrichtigung zu erhalten oder aktuelle Transaktionen anzuzeigen, sodass Kunden leicht erkennen können, ob ihre Forderungen bezahlt wurden.
Product data is also particularly valuable as Global Payments works to consolidate two products after undergoing a merger in 2020. Since a lot of discussions center around whether they should move a feature over from product A to product B, they can go into Pendo and see what’s being used (and what’s not being used) to determine what should exist in the combined platform.
In one case, the support team came to product with a request to include a certain feature in the new portal, but when they looked at the data, only 200 customers out of 25,000 were actually using the feature. Parker explained, “Pendo definitely arms us with the information we need to have more productive conversations with support.”
Pro tips
- Establish a naming convention for your features in Pendo so other people at your organization can understand and tag things effectively, too
- After you launch a new feature, use Paths to see what users are doing before and after they access the feature and determine if any additional functionality is needed
- Bring product data into conversations with your support team to ensure decisions are based on what users are doing in the product
