TUNE fördert neue Kundeninteraktionen und baut die bestehende Kundenbindung mit Pendo auf

Das Unternehmen für Marketingtechnologie TUNE hat in den letzten 18 Monaten zwei massive Schwerpunktverlagerungen vorgenommen: erstens die Umstellung von zwei Produkten auf eines und zweitens die Umstellung von einem primären Kundensegment auf zwei.

TUNE, das Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Marketingpartnerschaften im Web und auf Mobilgeräten unterstützt, begann als SaaS-Plattform für Affiliate-Netzwerke. Im Jahr 2011 brachte TUNE ein Attributionsanalyse-Tool auf den Markt, um die Leistung mobiler Werbemaßnahmen zu messen. Als das Unternehmen das Attributionsanalyse-Produkt im Jahr 2018 verkaufte, beschloss es, das Kernprodukt auf ein zusätzliches Segment auszuweiten: Marketingabteilungen, die ihre Partner direkt und nicht über ein Werbenetzwerk verwalten.

Auf der Produktseite bedeutete das, einen völlig neuen Kundenstamm zu verstehen und eine Beziehung zu ihm aufzubauen, und auf der Geschäftsseite, neue Preismodelle zu entwickeln, um den neuen Markt erschließen zu können. Außerdem mussten sie die bestehenden Kunden des Werbenetzwerks weiterhin zufriedenstellen. Und schließlich brauchten sie eine einfache Möglichkeit, die Fortschritte im Hinblick auf beide Ziele zu überwachen und anzuzeigen.

Pendo war die einzige Lösung, die TUNE finden konnte, die all das bietet. Durch die Integration von Pendo in Salesforce konnte TUNE Informationen über die Produktnutzung und andere Kundendaten in einer zentralen Ansicht darstellen. Zusammen mit NPS-Umfragen, In-App-Messaging und Pendo Feedback konnte TUNE den wachsenden Kundenstamm besser verstehen, neue Nutzer integrieren, mit beiden Kundengruppen in Kontakt treten und Feedback und Funktionsanfragen sammeln, um eine Roadmap für die Zukunft festzulegen.

„Das hilft uns sehr dabei, einen ganz neuen Markt zu erschließen und sicherzustellen, dass wir den Kunden in diesem Markt zuhören und auf sie eingehen“, sagt Josh Todd, Principal Product Manager bei TUNE.

Die Zusammenarbeit mit Pendo begann, als das Produktteam von TUNE Kundendaten aus Salesforce nutzte, um in Pendo ein Segment für die neue Gruppe zu erstellen. Dann fingen sie an, zu verfolgen, wie diese Kunden die Anwendung anders nutzen als die bestehende Kundenbasis. Die ersten Erkenntnisse zeigten, dass sich die neuen Nutzer ein einfacheres Erlebnis wünschten – sie wollten die Anwendung möglichst einfach einrichten und intuitiv navigieren können.

Deshalb arbeiten die Produkt- und Entwicklungsteams jetzt zusammen, um Funktionen speziell für diese Zielgruppen zu entwickeln oder zu ändern. Außerdem nutzen sie Umfragen, um neue Ideen zu testen. Vor kurzem wurden Kunden gefragt, welche Finanzprodukte sie nutzen und welche sie in ein neues Rechnungs- und Abrechnungsprodukt namens TUNE Pay integrieren möchten. So konnte das Team die Prioritäten für das Roadmapping festlegen.

Produkt- und Marketingabteilung arbeiten oft zusammen, um die richtigen Botschaften für Onboarding, Walkthroughs und andere Anleitungen für jedes Segment zu erstellen. Sie nutzen Pendo jetzt, um Feature-Releases für eines oder beide Segmente anzukündigen und dabei Messaging zu verwenden, das auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten ist.

Die Vertriebs- und Kundenerfolgsabteilungen gewinnen Erkenntnisse aus den Produktnutzungsdaten, um den Kundenstatus besser zu verstehen. Sie messen die Breite, Tiefe und Häufigkeit der Nutzung und nutzen die Daten der Supporttickets von Zendesk, um einen Customer Health Score zu berechnen und proaktiv auf Kunden zuzugehen, die feststecken oder deren Status gefährdet ist. Das Kundenserviceteam nutzt In-App-Messaging, um Kunden über systemweite Updates sowie Änderungen der Supportzeiten während der Urlaubszeit zu informieren.

Dank der Integration von Slack, das Echtzeit-Updates liefert, wenn Kunden NPS-Umfragen ausfüllen, hat das gesamte Unternehmen nun einen besseren Überblick über die allgemeine Kundenzufriedenheit. Das gesamte Team freut sich, wenn ein Wert von 10 im Feed auftaucht, und die Kundenerfolgs- und Supportteams melden sich sofort, wenn weniger positive Werte eintreffen. Todd zufolge ist der NPS seit der Einführung von Pendo mit dem neuen Kundenstamm stetig gestiegen: von -3 auf 24 innerhalb von nur vier Monaten.

Die Markteinführung für das neue Kundensegment war ein großer Erfolg. Das Unternehmen hat in den letzten Quartalen jeweils einen Rekord bei den Netto-Neuverträgen aufgestellt, was in den letzten 18 Monaten zu einem 20-prozentigen Anstieg der monatlichen Umsätze geführt hat. Auch die Bestandskunden bleiben dem Unternehmen treu.

Todd glaubt, dass sein Team durch die Nutzung von Pendo schneller innovativ arbeiten kann. Das merken auch die Kunden.

„Wir haben einen großen Unterschied in der allgemeinen Wahrnehmung unseres Unternehmens festgestellt“, sagt er. „Die Leute erkennen, dass wir ständig innovativ sind, auf Feedback eingehen und jede Woche und jeden Monat etwas Neues entwickeln. Pendo ist eines der Werkzeuge, die es uns ermöglichen, dies zu tun und dabei unser Bestes zu geben.“

TUNE ist gerade dabei, Pendo Feedback zu lancieren, um das Feedback, das jeden Tag von den Nutzern eingeht, besser erfassen und weitergeben zu können. Bislang nimmt die Abteilung für Kundenerfolg alle Anfragen entgegen und es gibt keine Rückmeldung an die Kunden. Mit Pendo Feedback können die Kunden eigene Anfragen stellen und in Echtzeit sehen, wo sie auf der Roadmap stehen. Die Mitglieder des TUNE-Teams können diese Anfragen in Verbindung mit der Produktnutzung und anderen Kundendaten auswerten, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wer bestimmte Anfragen stellt und warum.

„Jedes Mal, wenn wir ein Produkt entwickeln, gehen wir eine Wette ein“, sagt Todd. „Ich will die bestmögliche Wette eingehen. Wenn wir mehr Kontext für das Feedback haben und die Kunden ihre Stimme abgeben oder den Daumen hoch für andere Anfragen geben, können wir die Auswirkungen eines Projekts besser einschätzen, bevor wir es priorisieren und auf die Roadmap setzen.“

Todd erwartet, dass er bald ein neues und verbessertes Berichts-Dashboard vorstellen kann, das alle Erkenntnisse, die sein Team von Pendo erhält, mit Geschäftsdaten aus anderen Quellen kombiniert.

„Die wichtigste Lektion, die ich immer wieder aufs Neue lerne, ist, dass es die Kombination der Analysen mit all den anderen Kundendaten an einem Ort ist, die Pendo so leistungsstark macht“, sagt er. „Diese einzelnen Komponenten hatten wir alle auch vorher, aber es hat nie wirklich alles zusammengepasst, bis wir mit Pendo gearbeitet haben.“