Streamlining self-service in just a few clicks

„Pendoing“ bedeutet, zu verstehen, wo ein Problem im Produkt liegt oder wie eine Lösung aussehen könnte, und die In-App-Kommunikation zu nutzen, um es zu beheben – vor allem, wenn das Produktteam etwas nicht sofort lösen kann oder wir eine ganz bestimmte Untergruppe von Nutzern ansprechen möchten. Liz Feller, Administratorin für In-App-Hilfe, Nelnet

When more isn’t necessarily better

When it comes to in-app help, the last thing companies want to do is overwhelm users with too much information, or make it difficult for them to find the resources they need. But what if you could tailor support to a user’s exact needs? Pendo makes that personalization possible.

Als In-App-Hilfeadministratorin bei Nelnet Business Services ist es eines der Hauptziele von Liz Feller, sicherzustellen, dass die Benutzer zu bestimmten Zeiten des Jahres die passenden Hilfeinhalte erhalten. Da die Nutzung der Zahlungstechnologien und der Community-Management-Lösungen des Unternehmens so saisonal ist, führen viele der Benutzer von Nelnet bestimmte Aufgaben im System nicht täglich, wöchentlich oder sogar monatlich aus. Um die passende Hilfe zur richtigen Zeit bereitzustellen, begannen Feller und ihr Team, Onboarding-Checklisten in ihrem Pendo-Ressourcenzentrum zu verwenden. Sie setzten auch Segmentierung ein, um bestimmte Checklisten in bestimmten Zeiträumen anzuzeigen.

Obwohl diese In-App-Hilfe nützlich war, befürchtete Nelnet, dass sie zu viele Checklisten anboten, was es den Benutzern erschwerte, das Gesuchte zu finden. Es bestand das Risiko, dass einem Benutzer Inhalte angezeigt wurden, die für seine Rolle nicht mehr relevant waren. Außerdem war es für das Team sehr zeitaufwendig, die Anleitungen und Ressourcenzentrum-Module zu veröffentlichen und zu deaktivieren, und jedes davon erforderte eine zusätzliche Ankündigung, die die Benutzeroberfläche des Produkts überfüllte.

Nelnet Business Services benötigte eine Möglichkeit, diese Ressource weiterhin bereitzustellen, jedoch auf eine Weise, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer eingeht und ihnen die Kontrolle über ihre eigene Erfahrung gibt.

In-App-Support, so wie ihn die Benutzer wollen

Feller hatte sich zum Ziel gesetzt, ein Anpassungscenter zu erstellen, in dem ein Benutzer jederzeit entscheiden kann, welche Checklisten er in seinem Ressourcenzentrum anzeigen möchte. Sie hat dies mithilfe von Pendo In-App-Umfragen konfiguriert, sodass die Benutzer jede der ihnen zur Verfügung stehenden Checklisten ausblenden oder einblenden können. Zum Beispiel sind einige Umfragen an bestimmte Zeiten des Schuljahres gebunden, sodass die Benutzer die Checklisten für das Jahresende bis zum Frühjahr ausblenden können. Feller erklärte: „Das gibt unseren einzelnen Nutzern wirklich mehr Kontrolle darüber, was sie sehen und was nicht. Sie können Dinge ein- und ausblenden, wenn es für sie und für ihre Institution oder ihr Konto sinnvoll ist.“

Sobald die Umfrage abgeschickt wurde, enthält der Leitfaden einen Schritt zur automatischen Aktualisierung des Browsers des Benutzers, damit die Änderungen sofort sichtbar werden. „Wenn ich jetzt zu meinem Ressourcenzentrum zurückkehre, kann ich sehen, dass meine ausgewählten Checklisten verfügbar sind“, erklärte Feller. „Sollte ich meine Meinung ändern, kann ich unter ‚Mein Ressourcenzentrum anpassen‘ den Vorgang erneut durchführen.“

Damit die individuellen Auswahlentscheidungen der Nutzer*innen korrekt angezeigt wurden, musste das Team von Nelnet Business Services zwei Segmentierungsebenen einrichten: Zum einen sollten Checklisten angezeigt werden, die jemand in den letzten 24 Stunden eingeblendet hatte, und zum anderen sollten jene Checklisten ausgeblendet bleiben, die innerhalb desselben Zeitraums bewusst verborgen wurden. So stellte Feller sicher, dass die Anpassungen im Ressourcenzentrum stets den aktuellsten Entscheidungen der Nutzer*innen entsprachen.

Bevor die neue Funktion des Ressourcenzentrums veröffentlicht wurde, legte Feller Wert auf ein internes Roll-out und Feedback vom Operations-Team. „Wir haben sehr positives Feedback [von unserem Operations-Team] erhalten. Es konnte die Funktion gut nutzen, und ich denke, dass die interne Einführung im Vorfeld wirklich geholfen hat, Begeisterung für das Projekt zu wecken“, erklärte Feller.

Bisher haben Feller und ihr Team eine große Beteiligung an der verbesserten Ressourcenzentrum-Konfiguration festgestellt. Zusätzlich zu einer persönlicheren Erfahrung und einem besseren Engagement haben diese Aktualisierungen auch das Team von Nelnet Business Services entlastet. 

Feller erzählte, dass man sich in der Vergangenheit auf manuelle E-Mail-Mitteilungen und umfassende Ankündigungen im Ressourcenzentrum verlassen musste, um die Leute auf neue Checklisten aufmerksam zu machen. „Jetzt müssen wir uns nicht mehr so viel Mühe geben und auf Engagement hoffen. Wir lassen die Nutzer wirklich wählen, womit sie sich beschäftigen möchten.“ Feller fuhr fort: „Wir zeigen [den Nutzern] auch alle verschiedenen Ressourcen, die wir haben, denn ich garantiere, dass viele Leute nicht wussten, dass wir so viele verschiedene hilfreiche Checklisten für sie bereitstellen.“

Pro tips

• Es kann vorteilhaft sein, ein Pendo-gestütztes Erlebnis zunächst intern zu starten, um umsetzbares Feedback zu erhalten und Begeisterung für die Initiative zu entfachen.
• Bauen Sie, wo immer möglich, Gelegenheiten in Ihr Produkt ein, die es den Nutzern ermöglichen, ihre Erfahrung an ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen, z. B. die Module, denen sie im Ressourcenzentrum ausgesetzt sind.
• Pendo isn’t just for the product world—collaborate with teams across your organization, like operations and UX, to find solutions that truly put the customer firs