Ein Paket wird zugestellt. Bild für die Kunden-Story von ShippingEasy

ShippingEasy

ShippingEasy verbessert mit schnellen Innovationen die Logistik für kleine Online-Händler

  • Produkt
  • UX (Nutzererlebnis)

Steigerung der Funktionsakzeptanz um das Zweifache

Monate in der Produktentwicklung gespart

Verwendete Produkte:

Für kleine, unabhängige Onlineshops ist die Welt des E-Commerce groß und die Orientierung darin kann komplex sein. Es können jederzeit Bestellungen von Amazon, Etsy, eBay, Shopify, PayPal, WooCommerce und sogar Walmart eingehen, da auch traditionelle Einzelhändler in den Markt einsteigen.

Gregg Sporar ist Product Operations Analyst bei ShippingEasy. Die Software des Unternehmens ermöglicht es E-Commerce-Händlern, ihren Multi-Channel-Versand und die Auftragsabwicklung mit den jeweils günstigsten Versandtarifen und einer zeitsparenden Automatisierung zu verwalten, um das Wachstum ihres Unternehmens zu unterstützen.

Die Aufgabe des Produktteams ist es, die verschiedenen Nutzer von ShippingEasy zu verstehen und dann Funktionen zu entwickeln und zu optimieren, die den Anforderungen dieser Nutzer so effizient wie möglich entsprechen. Dank dieser Arbeit und der Verwendung von Pendo kann das Team schneller als je zuvor Innovationen entwickeln und die Zeit für die Verbesserung von Funktionen von Monaten auf nur wenige Tage reduzieren.

In der Vergangenheit war es für das Produktteam schwierig, die aktivsten Nutzer von Funktionen zu identifizieren, die für Upgrades oder einen Austausch in Frage kommen. Wenn Sporar nun genau wissen möchte, welche Nutzer eine Funktion innerhalb eines bestimmten Zeitraums genutzt haben, kann er einfach eine Liste erstellen und In-App-Umfragen an die entsprechenden Nutzer richten, um sie zu fragen, was sie davon halten. Mit diesen Informationen spart das Team mindestens zwei Stunden Zeit, die es sonst damit verbracht hätte, sich manuell durch ihre Systeme zu arbeiten und die Nutzer per E-Mail zu kontaktieren.

Diese Methode erwies sich als entscheidend, als es an der Zeit war, die Funktion „Split Quantities“ der Plattform zu aktualisieren, mit der Benutzer große Bestellungen in kleinere aufteilen können. Die Funktion funktionierte gut bei Bestellungen, die nur einen Artikel enthielten, aber sie unterstützte keine Bestellungen mit mehreren Artikeln, so Sporar.

Nachdem das Team die häufigen Nutzer der Funktion in Pendo ermittelt und einige Nachforschungen angestellt hatte, überarbeitete es die Funktion und fügte eine In-App-Umfrage hinzu, um die Zufriedenheit der Nutzer mit den Änderungen zu ermitteln. Die Umfrage ergab eine Antwortquote von 55 % – weit mehr als alles, was ShippingEasy je per E-Mail erlebt hatte.

ShippingEasy verwendet Pendo-Anleitungen, um das Feedback von Benutzern zu sammeln, nachdem eine Funktion geändert wurde.

Etwa zwei Drittel bewerteten die Funktion mit 4 oder 5 von 5 Punkten. Denjenigen, die mit 1, 2 oder 3 geantwortet hatten, wurde ein Feedback-Feld angezeigt, in dem sie angeben konnten, was ihnen nicht gefiel. Nach Erhalt dieser Anmerkungen führte ShippingEasy eine zweite Umfrage durch, in der eine Animation eines Prototyps zur Lösung eines der genannten Probleme gezeigt wurde, und fragte, ob dies ein guter Ansatz sei. Laut Sporar lag die Antwortquote bei 83 %, wobei 71 % der Befragten die vorgeschlagene Verbesserung befürworteten. Das gab dem Team die nötige Zuversicht, um mit der Entwicklung fortzufahren.

Benutzer, die das neue Design mit 3 oder weniger bewerteten, wurden in einer zweiten Umfrage um weiteres Feedback gebeten. Die Antworten halfen, die Verbesserungen zu präzisieren.

 

„[Mit Pendo konnten wir etwas tun], was uns vorher nicht möglich war: schnelles, aber sehr kostengünstiges Feedback erhalten, denn es ist nur eine Anleitung. Man erstellt die Anleitung, veröffentlicht sie und erhält sofort eine Reaktion“, sagt Sporar. „So konnten wir uns auf der Produktseite auf die Frage konzentrieren: Haben wir diese Funktion wirklich richtig hinbekommen?“

Vor Pendo hätte dieser Prozess Monate gedauert – wenn das Problem überhaupt erkannt worden wäre. Für das Projekt „Split Quantities“ hatte das Produktteam in nur drei Tagen umsetzbare Informationen zur Hand. „Wir konnten den gesamten Produktfeedbackzyklus für eine neue Funktion von Monaten buchstäblich auf Tage verkürzen“, sagt er.

Und obwohl „Split Quantities“ nur von einem Teil der Kunden von ShippingEasy genutzt wird, ist die Funktion für diese Kunden ein wichtiger Bestandteil ihres Workflows. Mit all den Verbesserungen hat sich die durchschnittliche Nutzung der Funktion durch diese Kunden verdoppelt.

„Wir haben all diese Reibungsverluste beseitigt“, sagt er. „[Pendo] spricht immer von der Liebe zum Produkt, nicht wahr? Und genau das versuchen wir hier bei ShippingEasy zu erreichen. Wir versuchen, unseren Kunden ein besseres Produkt zu bieten, und genau dabei hilft uns Pendo.“

Weitere Erfolgsgeschichten