Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
Das Team von Energage brauchte eine neue Möglichkeit, Kunden für ihr Produkt zu begeistern und sie dazu zu bewegen, sich für Onboarding-Beratungssitzungen anzumelden. Und es wollte eine immer verfügbare Lösung, die Benutzern auf allen Ebenen der Unternehmen ihrer Kunden zur Verfügung steht und die nicht auf E-Mail angewiesen ist.
Energage entschied sich für ein produktgesteuertes Onboarding und nutzte die Pendo In-App-Anleitungen und das Ressourcenzentrum, um die Benutzer zu informieren und zu ermutigen, sich für Beratungsgespräche anzumelden. Es integrierte Wertversprechen und ein einfaches Planungsmodul in den Leitfaden, um den gesamten Prozess noch nahtloser für die Benutzer zu gestalten.
Innerhalb der ersten sieben Wochen nach dem Start der neuen Nachrichten im Ressourcenzentrum verzeichnete Energage einen Anstieg der Anfragen und Buchungen für Beratungssitzungen um 12 % – sowie großartiges Feedback von Kunden und internen Teams gleichermaßen.
To me, ‘Pendo’ing it’ means being able to get things done quickly and be in control of it. It’s removing the reliance that we have on our product and engineering teams, being able to put something into the product very quickly, and [then] measuring and iterating on that if need be.
Jill Ramondo, Manager, customer education and services development, Energage
Keine Customer Journey gleicht der anderen. Deshalb ist es wichtig, den Benutzern kritische Ressourcen jederzeit und überall zur Verfügung zu stellen – nicht nur dann, wenn der Versand Ihrer E-Mails geplant ist. Mit Pendo können Sie Ihren Nutzern genau die Anleitungen und Inhalte bieten, die sie benötigen – und diese direkt in Ihrem Produkt äußerst sichtbar machen.
Nachdem das Energage-Team seine Kundenbindungsdaten näher untersucht hatte, stellte es fest, dass die erfolgreichsten Kunden diejenigen waren, die Beratungsgespräche mit dem Energage-Team in Anspruch genommen hatten. Energage benötigte jedoch einen einfacheren Weg, um die Nachricht an eine breitere Kundengruppe zu übermitteln – und zwar vorzugsweise einen, der nicht auf E-Mail basiert. „Wir haben festgestellt, dass Kunden, die diese [Beratungsgespräche] in Anspruch genommen haben, in der Regel eher bei uns bleiben“, sagte Jill Ramondo, Managerin für Kundenschulung und Serviceentwicklung bei Energage. „Wir hatten unsere Kunden schon seit Langem per E-Mail kontaktiert. Aber wir fragten uns: „Wie können wir Pendo einsetzen?“
Ramondo and her team also noticed that with email, they could only reasonably contact their customers on a quarterly basis to encourage them to take advantage of these sessions. But some actually needed that one-on-one help earlier in their journey. So Ramondo turned to Pendo’s Resource Center for the solution.
Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.
Ramondo and her team added a “Schedule Now” button to the Resource Center via a Pendo in-app guide, allowing customers to schedule advising sessions instantly. The guide also included language to inform the customer of what to expect during—and coming out of—the session. “[It gives our customers an] understanding of our support resources, and how to reach anyone at our company and feel confident utilizing the platform,” said Ramondo. “Instead of saying, ‘you have to wait three months until someone sends you an email,’ we’ve seen a huge amount of customers utilizing this because [they know that] if they have a problem, we can help solve it on one of these calls.”
Dieser neue Workflow des Ressourcenzentrums war auch für die Vertriebsteams von Energage hilfreich. „Es war wirklich einfach für uns, intern wirklich gute Gespräche mit dem Vertrieb und dem Kundenerfolg zu führen“, so Ramondo. „Wenn wir während eines Onboarding-Gesprächs feststellen, dass ein Problem vorliegt und ein Kunde sich damit befassen möchte, kann er jederzeit Hilfe anfordern, anstatt sechs Monate zu warten.“
Das Energage-Team ist von den bisherigen Ergebnissen dieser Initiative begeistert. „Der größte Pluspunkt für uns waren die Anrufe, die wir nach drei, sechs und neun Monaten angeboten haben. Sie gingen in der Masse unter, und die Kunden suchten in ihrem Posteingang nicht wirklich nach einer weiteren Gelegenheit, mit uns zu telefonieren“, so Ramondo. Der neue Leitfaden ist erst seit sieben Wochen live, aber das Team hat bereits einen Anstieg dieser Anrufe um 12 % verzeichnet. Und da das Team von Ramondo einen eindeutigen Zusammenhang zwischen den Kunden, die an den Beratungsgesprächen teilgenommen haben, und den höheren Kundenbindungsraten festgestellt hat, ist dieser frühe Erfolg ein guter Indikator für den weiteren Verlauf der Entwicklung.
Ramondo and her team are also excited about the possibility for this product-led approach to help Energage reach deeper into their users’ organizations. “Instead of it just being our point of contact and our admin-level user, we’re going to be able to invite [decision makers] to learn the product, just by clicking this button in the bottom right-hand corner and signing up automatically at their convenience,” Ramondo explained. And she’s eager to keep iterating on this use case to improve the user experience. “I think that knowing our customers can get the help they need at any time—and getting deeper into the organization—is really where we’re going to see major wins here.”
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