Leveling up the onboarding experience

Für mich bedeutet „Pendo'ing it“, Dinge schnell zu erledigen und die Kontrolle darüber zu behalten. Es wird die Abhängigkeit von unseren Produkt- und Ingenieurteams verringert, indem wir sehr schnell etwas in das Produkt einbringen und [dann] bei Bedarf messen und iterieren können.
Jill Ramondo
Managerin, Kundenschulung und Serviceentwicklung, Energage

Helfen Sie mir, Ihnen zu helfen

Keine Customer Journey gleicht der anderen. Deshalb ist es wichtig, den Benutzern kritische Ressourcen jederzeit und überall zur Verfügung zu stellen – nicht nur dann, wenn der Versand Ihrer E-Mails geplant ist. Mit Pendo können Sie Ihren Nutzern genau die Anleitungen und Inhalte bieten, die sie benötigen – und diese direkt in Ihrem Produkt äußerst sichtbar machen.

Nachdem das Energage-Team seine Kundenbindungsdaten näher untersucht hatte, stellte es fest, dass die erfolgreichsten Kunden diejenigen waren, die Beratungsgespräche mit dem Energage-Team in Anspruch genommen hatten. Energage benötigte jedoch einen einfacheren Weg, um die Nachricht an eine breitere Kundengruppe zu übermitteln – und zwar vorzugsweise einen, der nicht auf E-Mail basiert. „Wir haben festgestellt, dass Kunden, die diese [Beratungsgespräche] in Anspruch genommen haben, in der Regel eher bei uns bleiben“, sagte Jill Ramondo, Managerin für Kundenschulung und Serviceentwicklung bei Energage. „Wir hatten unsere Kunden schon seit Langem per E-Mail kontaktiert. Aber wir fragten uns: „Wie können wir Pendo einsetzen?“

Ramondo und ihr Team stellten außerdem fest, dass sie ihre Kunden nur vierteljährlich per E-Mail kontaktieren konnten, um sie aufzufordern, diese Sitzungen wahrzunehmen. Aber einige benötigten diese persönliche Unterstützung schon viel früher. So wandte sich Ramondo für die Lösung an das Ressourcenzentrum von Pendo.

Immer zur Hand

Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.

Ramondo und ihr Team haben dem Ressourcenzentrum über eine Pendo In-App-Anleitung eine Schaltfläche „Jetzt Termin buchen“ hinzugefügt, sodass die Kunden Beratungssitzungen sofort vereinbaren können. Der Leitfaden enthielt auch Formulierungen, die den Kunden darüber informieren, was sie während und nach der Sitzung zu erwarten haben. „[Er vermittelt unseren Kunden] einen Einblick in unsere Supportressourcen und wie sie jeden in unserem Unternehmen erreichen und die Plattform sicher nutzen können“, sagte Ramondo. „Anstatt zu sagen: ‚In drei Monaten schickt Ihnen jemand eine E-Mail‘, haben wir festgestellt, dass viele Kunden dies nutzen, weil sie wissen, dass wir ihnen bei einem dieser Anrufe helfen können, wenn sie ein Problem haben.“ 

Dieser neue Workflow des Ressourcenzentrums war auch für die Vertriebsteams von Energage hilfreich. „Es war wirklich einfach für uns, intern wirklich gute Gespräche mit dem Vertrieb und dem Kundenerfolg zu führen“, so Ramondo. „Wenn wir während eines Onboarding-Gesprächs feststellen, dass ein Problem vorliegt und ein Kunde sich damit befassen möchte, kann er jederzeit Hilfe anfordern, anstatt sechs Monate zu warten.“

Das Energage-Team ist von den bisherigen Ergebnissen dieser Initiative begeistert. „Der größte Pluspunkt für uns waren die Anrufe, die wir nach drei, sechs und neun Monaten angeboten haben. Sie gingen in der Masse unter, und die Kunden suchten in ihrem Posteingang nicht wirklich nach einer weiteren Gelegenheit, mit uns zu telefonieren“, so Ramondo. Der neue Leitfaden ist erst seit sieben Wochen live, aber das Team hat bereits einen Anstieg dieser Anrufe um 12 % verzeichnet. Und da das Team von Ramondo einen eindeutigen Zusammenhang zwischen den Kunden, die an den Beratungsgesprächen teilgenommen haben, und den höheren Kundenbindungsraten festgestellt hat, ist dieser frühe Erfolg ein guter Indikator für den weiteren Verlauf der Entwicklung. 

Ramondo und ihr Team freuen sich auch über die Möglichkeit, dass dieser produktorientierte Ansatz Energage dabei helfen könnte, tiefer in die Organisationen ihrer Nutzer vorzudringen. „Anstatt dass es nur unser Ansprechpartner und unser Benutzer auf Admin-Ebene ist, können wir [Entscheidungsträger] einladen, das Produkt kennenzulernen, indem sie einfach diese Schaltfläche unten rechts anklicken und sich automatisch anmelden können, wann es ihnen passt“, erklärte Ramondo. Und sie will diesen Anwendungsfall weiter iterieren, um das Benutzererlebnis zu verbessern. „Ich denke, dass wir hier wirklich große Erfolge erzielen werden, wenn wir wissen, dass unsere Kunden jederzeit die Hilfe erhalten können, die sie benötigen – und wenn wir tiefer in das Unternehmen einsteigen.“

Pro tips

• Start small—there are a million things you can do with Pendo, but it’s okay to focus on one key area to get going
• Überlegen Sie sich ein einziges Ziel oder eine Sache, die Sie tun möchten, und beginnen Sie dann, darauf aufzubauen.
• Erwägen Sie die Einrichtung eines Pendo-„SWAT-Teams“ – einer Gruppe von Pendo-Champions, die alle Pendo-Nutzer im Unternehmen repräsentieren. Gemeinsam können Sie darüber sprechen, wie jedes Team die Plattform nutzt, Kennzahlen austauschen und gemeinsam kreative Problemlösungen finden.