Kajabi’s journey with Pendo Feedback began with a song. Just hours after Pendo announced its acquisition of product intelligence platform Receptive, Kajabi VP of Product Jeremy Saenz fired off an email starting with “If I could turn back time…” and pleading for access to the tool.
Er brauchte einen Weg, um die Rückmeldungen und Funktionsanfragen von Zehntausenden von Kunden zu skalieren, und wünschte sich nur, er hätte das Produkt schon früher gekauft.
Jeremy's Produktteam hat es sich zur Aufgabe gemacht, engere Beziehungen zu Vordenkern und Kleinunternehmern aufzubauen, die mit Kajabi Online-Kurse und Marketingmaterialien erstellen, und jeden Aspekt ihres Online-Wissensgeschäfts verwalten. Pendo hat bei dieser Arbeit eine Schlüsselrolle gespielt.
The team uses Pendo Insights to enhance ideation and research, guides to announce new feature releases, and NPS surveys and polls to gauge customer satisfaction post-release. And a big eye-opening moment happened when the team proactively reached out to customers who responded to an in-app survey and used their feedback to help shape areas of the application that needed improvement. It was the first time they deviated from an email survey approach, which typically yielded little response.
„Wir haben jetzt Kunden, die mit verrückten Produktideen zu uns kommen, weil sie uns dafür bezahlen wollen, das Problem zu lösen“, sagt Jeremy. „Sie sind begeistert vom Team und davon, wie wir das Produkt weiterentwickeln, und das liegt daran, wie wir in Pendo mit unseren Kunden kommunizieren können.“
Pendo Feedback geht sogar noch einen Schritt weiter.
Jeremys einprägsame E-Mail verschaffte Kajabi einen Platz in der Beta-Gruppe für das, was später Pendo Feedback genannt werden würde. Innerhalb weniger Wochen hatte das Unternehmen seine eigene Product Feedback Policy and launched a feedback portal to customers via a detailed blog post, providing an excellent example of how to get customers excited about the opportunity to give feedback and to contribute toward making their favorite products even better.
In dem Beitrag beschreibt Jeremy das Portal als „einen Marktplatz der Ideen, auf dem unsere gesamte Kajabi-Community zusammenkommt, um zu sehen, welche Verbesserungen oberste Priorität genießen sollten.“
In dem Monat, der seit dem Start vergangen ist, hat die Community viele Ideen hervorgebracht. 2.000 Kunden haben teilgenommen – das sind 10 Prozent des Kundenstamms – und 1.000 Anfragen und Kundeneingaben sind in der Datenbank gespeichert.
Kajabi füllte seine bereits geplanten Projekte in Pendo Feedback ein und konnte so neue Prioritäten setzen und bedeutende Dinge wie neue Reporting-Funktionen, die neue Kajabi Mobile App und demnächst den Relaunch von Kajabi Pages, einem anpassbaren Baukasten für Landing Pages, realisieren.
Jeremy zufolge ermöglichte Pendo Feedback seinem Team, Feedback zu diesen Anfragen zu sammeln und Kundeninterviews und Beta-Teilnehmer zu finden. „So konnten wir mehr Kontext und Feedback erhalten, bevor wir das endgültige Produkt ausliefern.“
Pendo Feedback hilft Kajabi bei seinem Ziel, die Leistung des Produktteams zu steigern — sie haben die Transparenz gegenüber den Kunden erhöht und die Kundenloyalität gesteigert.
„Der Lebenszeitwert von Kunden steigt, wenn das Produktteam mit ihnen in Kontakt treten kann“, sagt Jeremy. „Es zeigt, dass wir ihnen und ihren Unternehmen die Daumen drücken und sie zum Erfolg führen wollen.“
