So setzt Shopmonkey Pendo Session Replay in der gesamten Organisation ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Shopmonkey ist ein Anbieter von umfassenden digitalen Lösungen, die Automobilwerkstätten dabei helfen, Höchstleistungen zu erbringen. Ihre Technologie hilft Autowerkstätten in den Vereinigten Staaten und Kanada, schneller und intelligenter zu arbeiten, Kunden zu gewinnen, Workflows zu rationalisieren, Zahlungen zu verwalten und mehr – alles über eine zentrale, einheitliche Plattform.

Verwendung von Analysen, Anleitungen und Wiedergaben zur Schaffung eines vernetzten Ökosystems von Benutzereinblicken

Das Shopmonkey-Team begann Anfang 2020, Pendo Analytics und Pendo In-App-Anleitungen zu verwenden, um Verhaltenstrends zu identifizieren und das ideale Nutzerverhalten zu ermitteln. 

Jetzt vertieft das Produktteam von Shopmonkey sein Verständnis für seine Nutzer und schafft ein vernetztes Ökosystem von Nutzereinblicken, indem es Pendo Session Replay in sein Abonnement aufnimmt. „Damit kommen wir wirklich einen Schritt näher an die Interpretation dessen, was der Nutzer tatsächlich erlebt“, sagt Steve Eddy, Principal Product Manager bei Shopmonkey. „Mit Pendo Analytics können wir sehen, was passiert und wie viel passiert. Pendo Session Replay liefert uns dann das Warum“.

Warum Shopmonkey von Hotjar zu Pendo Session Replay gewechselt ist

Vor Pendo Session Replay verwendete Shopmonkey Hotjar. Das Team hatte jedoch Schwierigkeiten, aus den vielen Informationen die wirklich wichtige Daten herauszufiltern, und war frustriert über die Einschränkungen der verfügbaren Wiedergaben. „Die Zufallsstichproben [in Hotjar] erlaubten es uns einfach nicht, die Fragen, die wir stellten, wirklich zu beantworten“, so Eddy. „Es machte einfach keinen Sinn, wenn wir keinen Zugriff auf alle Sitzungen hatten.“

Eddy erklärte, dass eine der größten Stärken von Pendo Session Replay die nahtlose Integration in den Rest der Pendo-Plattform war und ist. „Der offensichtliche Mehrwert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem, was bereits für Analysen, Pfade, Trichter und Leitfäden getaggt wurde“, sagte er. Da jeder Teil der Pendo-Plattform in einer einzigen Benutzeroberfläche integriert und mit einem einzigen Datensatz vereint ist, können Eddy und sein Team jetzt nahtlos von der Untersuchung der Produktnutzungsdaten zur Anzeige der visuellen Reise der Nutzer übergehen – ohne Pendo zu verlassen. „Es ist fast so, als ob wir in den Analysen nach Ausreißern suchen und dann in die Replays springen können, um herauszufinden, warum diese Ausreißer so sind, wie sie sind“, so Eddy.

„Der offensichtliche Wert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem [in der Plattform].“

Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey

Fünf einzigartige Möglichkeiten, wie Shopmonkey Pendo Session Replay nutzt

In der kurzen Zeit, in der sie Pendo Session Replay verwenden, haben die Teams bei Shopmonkey bereits einen enormen Nutzen daraus gezogen, dass sie Wiedergaben zusammen mit Produktanalysen und In-App-Messaging in Pendo verwenden. 

Hier sind nur einige der innovativen Möglichkeiten, wie Shopmonkey Pendo Session Replay nutzt. 

1. Den Workflow der Benutzer zwischen Klicks und Funktionen verstehen

Die Produktmanagement- und Designteams von Shopmonkey haben durch den Einsatz von Pendo Session Replay bereits erhebliche Effizienzgewinne erzielt, um besser zu verstehen, wie sich ihre Benutzer durch die Schlüsselbereiche ihrer Produkte und zwischen diesen bewegen. „Die Möglichkeit, die Mausbewegungen zu sehen und schnell zu verstehen ‚Wow, sie brauchen drei Sekunden, um zur nächsten Schaltfläche zu gelangen, obwohl es eigentlich sofort klar sein sollte’, [war sehr hilfreich]“, sagte Eddy. 

Eddy merkte auch an, dass diese Funktion besonders wertvoll ist, da sie Shopmonkey einen detaillierteren Einblick in die Benutzerpfade und -trichter gibt. Mit Pendo Session Replay kann sein Team sehen, welche Pfade erfolgreiche Benutzer einschlagen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen – und, was vielleicht noch wichtiger ist, welche Schritte Benutzer unternehmen, die nicht den gewünschten Pfaden folgen. „[Vorher] hatten wir keine Ahnung, ohne eine Reihe von Nutzerbefragungen durchzuführen“, so Eddy. „Aber [mit Pendo Session Replay] ist es super einfach, diese Informationen zu erhalten, diese Einblicke zu gewinnen und dann zu entscheiden, ob wir etwas unternehmen werden.“

2. Sicherstellen, dass Funktionen korrekt getaggt sind

Das Produktteam von Shopmonkey hat auch herausgefunden, dass es Pendo Session Replay verwenden kann, um zu überprüfen, ob die Funktionen in seiner App richtig getaggt sind. Eddy erklärte, dass er dies tut, indem er sich zunächst die Daten in Pendo Analytics ansieht. Wenn er eine Funktion mit ungewöhnlich hohem oder niedrigem Engagement sieht, springt er zu den Wiederholungen, die mit dieser bestimmten Funktion verbunden sind. „Ich kann dorthin springen, wo dieses [Feature-Engagement] auftritt und überprüfen, ob es sich um [ein Element] handelt, von dem wir erwartet haben, dass es getaggt wird oder nicht“, sagte er.

3. Förderung fundierter Produktdesign-Entscheidungen

Was das Design angeht, bemerkte Eddy, dass Pendo Session Replay seinem Team dabei geholfen hat, ein fundierteres Verständnis der Benutzererfahrung zu entwickeln – auch außerhalb der Shopmonkey-App. „Wir haben die Mausbewegung, wollen aber auch verstehen, was die Leute mit ihren Browsern machen“, sagte er. 

Mithilfe von Pendo Session Replay ist Eddy nun in der Lage, Faktoren zu identifizieren, wie z. B. ob die Browsereinstellungen oder Plug-in-Erweiterungen der Benutzer das Aussehen und die Funktionalität der Shopmonkey-App verändern. Diese Informationen ermöglichen es seinem Team, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie diese visuellen Diskrepanzen berücksichtigen müssen, oder Möglichkeiten zur Verbesserung des Designs ihrer App zu identifizieren, um ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen.

4. Optimierung der Implementierung und des Onboardings für Benutzer

Auch das Implementierungsteam bei Shopmonkey hat bereits einen großen Nutzen aus Pendo Session Replay gezogen. Anhand der Wiedergaben können sie jetzt erkennen, welche Kunden die Workflows erfolgreich abschließen (z. B. das Ausfüllen von Bestellungen in einer Autowerkstatt) – und wenn nicht, wo sie nicht weiterkommen.

In ähnlicher Weise bezieht sich das Shopmonkey-Team für Training und Enablement jetzt auf Wiedergaben von Pendo Session Replay, um zu verstehen, wie Benutzer mit Onboarding- und Schulungsanleitungen interagieren, die über Pendo In-App-Anleitungen bereitgestellt werden. Mit den quantitativen und visuellen Daten, die jetzt innerhalb der Pendo Plattform zur Verfügung stehen, kann das Team das Verhalten der Benutzer, die mit diesen Anleitungen interagieren (oder nicht interagieren), das jeweilige Engagement, das damit verbunden ist, und die Maßnahmen, die die Benutzer ergreifen, nachdem sie die Anleitungen gesehen haben, klar erkennen. Dies ermöglicht es dem Shopmonkey-Team, seine Onboarding- und Starthilfe-Strategie zu verfeinern und das Benutzererlebnis kontinuierlich zu verbessern.

5. Verbesserter Kundensupport

Das Support-Team von Shopmonkey hat mit Pendo Session Replay vielleicht den bisher größten Durchbruch erzielt. Eddy erklärt, dass es besonders für Supportmitarbeiter und Techniker nützlich ist, die nicht in der Lage sind, Probleme, die ihnen von Kunden gemeldet werden, zu reproduzieren und zu diagnostizieren. „Unser Support-Team kann jetzt direkt zu dem Zeitpunkt zurückgehen, an dem der Benutzer gesagt hat, dass [das Problem] aufgetreten ist, und genau beobachten, was passiert ist“, sagte er. „Es kann erkennen, ob das Problem tatsächlich aufgetreten ist oder wie der Kunde es ausgelöst hat – und das beseitigt jede persönliche Voreingenommenheit sowohl des Kunden als auch des Support-Mitarbeiters.“

Eddy stellte fest, dass die Verwendung von Pendo Session Replay auf diese Weise die Bearbeitungszeit für diese Art von Tickets erheblich reduziert hat. „Das sind in der Regel die Fälle, die am längsten ungeklärt bleiben – wir versuchen zu verstehen, was passiert und wie wir es reproduzieren können. Ins Detail zu gehen und zu sehen, was vor sich geht, ist sehr hilfreich“, sagte er. Dadurch wurde auch die Abhängigkeit von den Entwicklungsteams von Shopmonkey verringert. Anstatt jeden kniffligen Fall an die Entwicklungsabteilung oder die Qualitätssicherung weiterzuleiten, können sich die Mitglieder des Support-Teams die Wiederholungen ansehen, um die Probleme der Kunden selbst zu diagnostizieren – das spart Zeit im Eskalationszyklus.

„In meinen frühen Support-Tagen wäre Pendo Session Replay ein Wundermittel gewesen.“

Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey

Schaffung von Akzeptanz für Pendo Session Replay im gesamten Unternehmen

Als bestehende Pendo-Kunden war es für das Shopmonkey-Team ein Leichtes, die quantitativen und qualitativen Daten, die bereits in ihrer Pendo-Instanz gesammelt wurden, mit den visuellen Daten von Session Replay zu ergänzen.

Eddy merkte an, dass Pendo Session Replay aufgrund seiner vielfältigen Einsatzmöglichkeiten – für Teams im gesamten Unternehmen – auch leicht zu vermitteln war. „Pendo Session Replay ist etwas, das [von den Teams im gesamten Unternehmen] in ausreichendem Maße genutzt wird, sodass wir dieses Budget auf all diese Teams aufteilen können und nicht nur an das Produkt binden müssen“, sagte er. „Weil sie so viel davon haben, sind sie mehr als bereit, das zu übernehmen.“ 

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