So setzt Shopmonkey Pendo Session Replay in der gesamten Organisation ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Shopmonkey ist ein Anbieter von umfassenden digitalen Lösungen, die Automobilwerkstätten dabei helfen, Höchstleistungen zu erbringen. Ihre Technologie hilft Autowerkstätten in den Vereinigten Staaten und Kanada, schneller und intelligenter zu arbeiten, Kunden zu gewinnen, Workflows zu rationalisieren, Zahlungen zu verwalten und mehr – alles über eine zentrale, einheitliche Plattform.

Verwendung von Analysen, Anleitungen und Wiedergaben zur Schaffung eines vernetzten Ökosystems von Benutzereinblicken

Das Shopmonkey-Team begann Anfang 2020, Pendo Analytics und Pendo In-App-Anleitungen zu verwenden, um Verhaltenstrends zu identifizieren und das ideale Nutzerverhalten zu ermitteln. 

Now, Shopmonkey’s product team is further deepening their understanding of their users—and creating a connected ecosystem of user insights—with the addition of our session replay software to their subscription. “It’s really getting one step closer to interpreting what the user is actually experiencing,” said Steve Eddy, principal product manager at Shopmonkey. “With Pendo Analytics, [we can see] what is happening and how much is happening. Then, Pendo Session Replay gives us the why.”

Warum Shopmonkey von Hotjar zu Pendo Session Replay gewechselt ist

Before Pendo Session Replay, Shopmonkey used Hotjar. But the team struggled to find signal in the noise, and were frustrated by the limitations of the replays available to them. “The random sampling [in Hotjar] just didn’t allow us to truly answer the questions we were asking,” Eddy said. “It just didn’t make any sense if we didn’t have access to all of the sessions.”

Eddy erklärte, dass eine der größten Stärken von Pendo Session Replay die nahtlose Integration in den Rest der Pendo-Plattform war und ist. „Der offensichtliche Mehrwert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem, was bereits für Analysen, Pfade, Trichter und Leitfäden getaggt wurde“, sagte er. Da jeder Teil der Pendo-Plattform in einer einzigen Benutzeroberfläche integriert und mit einem einzigen Datensatz vereint ist, können Eddy und sein Team jetzt nahtlos von der Untersuchung der Produktnutzungsdaten zur Anzeige der visuellen Reise der Nutzer übergehen – ohne Pendo zu verlassen. „Es ist fast so, als ob wir in den Analysen nach Ausreißern suchen und dann in die Replays springen können, um herauszufinden, warum diese Ausreißer so sind, wie sie sind“, so Eddy.

„Der offensichtliche Wert, den Pendo bietet, ist die direkte Verbindung zwischen allem [in der Plattform].“

Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey

Fünf einzigartige Möglichkeiten, wie Shopmonkey Pendo Session Replay nutzt

In der kurzen Zeit, in der sie Pendo Session Replay verwenden, haben die Teams bei Shopmonkey bereits einen enormen Nutzen daraus gezogen, dass sie Wiedergaben zusammen mit Produktanalysen und In-App-Messaging in Pendo verwenden. 

Hier sind nur einige der innovativen Möglichkeiten, wie Shopmonkey Pendo Session Replay nutzt. 

1. Den Workflow der Benutzer zwischen Klicks und Funktionen verstehen

Die Produktmanagement- und Designteams von Shopmonkey haben durch den Einsatz von Pendo Session Replay bereits erhebliche Effizienzgewinne erzielt, um besser zu verstehen, wie sich ihre Benutzer durch die Schlüsselbereiche ihrer Produkte und zwischen diesen bewegen. „Die Möglichkeit, die Mausbewegungen zu sehen und schnell zu verstehen ‚Wow, sie brauchen drei Sekunden, um zur nächsten Schaltfläche zu gelangen, obwohl es eigentlich sofort klar sein sollte’, [war sehr hilfreich]“, sagte Eddy. 

Eddy merkte auch an, dass diese Funktion besonders wertvoll ist, da sie Shopmonkey einen detaillierteren Einblick in die Benutzerpfade und -trichter gibt. Mit Pendo Session Replay kann sein Team sehen, welche Pfade erfolgreiche Benutzer einschlagen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen – und, was vielleicht noch wichtiger ist, welche Schritte Benutzer unternehmen, die nicht den gewünschten Pfaden folgen. „[Vorher] hatten wir keine Ahnung, ohne eine Reihe von Nutzerbefragungen durchzuführen“, so Eddy. „Aber [mit Pendo Session Replay] ist es super einfach, diese Informationen zu erhalten, diese Einblicke zu gewinnen und dann zu entscheiden, ob wir etwas unternehmen werden.“

2. Sicherstellen, dass Funktionen korrekt getaggt sind

Shopmonkey’s product team has also found that they can use Pendo Session Replay to verify whether features are tagged correctly in their app. Eddy explained that he does this by first looking at the data in Pendo Analytics. If he sees a feature with unusually high or low engagement, he then hops over to the replays associated with that particular feature. “I can jump to where that [feature engagement] happens and verify if that’s [an element] we expected to be tagged or not,” he said.

3. Förderung fundierter Produktdesign-Entscheidungen

Was das Design angeht, bemerkte Eddy, dass Pendo Session Replay seinem Team dabei geholfen hat, ein fundierteres Verständnis der Benutzererfahrung zu entwickeln – auch außerhalb der Shopmonkey-App. „Wir haben die Mausbewegung, wollen aber auch verstehen, was die Leute mit ihren Browsern machen“, sagte er. 

Using Pendo Session Replay, Eddy is now able to identify factors like whether users’ browser settings or plugin extensions are altering the appearance and functionality of the Shopmonkey app. This information then allows his team to make informed decisions about where they may need to consider these visual discrepancies, or identify opportunities to improve the design of their app to drive a better user experience.

4. Optimierung der Implementierung und des Onboardings für Benutzer

The implementation team at Shopmonkey has also already seen a ton of value from Pendo Session Replay. By watching replays, they can now identify which customers are successfully completing workflows (e.g. filling out auto shop orders)—and if not, where they’re getting stuck.

In ähnlicher Weise bezieht sich das Shopmonkey-Team für Training und Enablement jetzt auf Wiedergaben von Pendo Session Replay, um zu verstehen, wie Benutzer mit Onboarding- und Schulungsanleitungen interagieren, die über Pendo In-App-Anleitungen bereitgestellt werden. Mit den quantitativen und visuellen Daten, die jetzt innerhalb der Pendo Plattform zur Verfügung stehen, kann das Team das Verhalten der Benutzer, die mit diesen Anleitungen interagieren (oder nicht interagieren), das jeweilige Engagement, das damit verbunden ist, und die Maßnahmen, die die Benutzer ergreifen, nachdem sie die Anleitungen gesehen haben, klar erkennen. Dies ermöglicht es dem Shopmonkey-Team, seine Onboarding- und Starthilfe-Strategie zu verfeinern und das Benutzererlebnis kontinuierlich zu verbessern.

5. Verbesserter Kundensupport

Shopmonkey’s support team has had perhaps the most profound breakthrough with Pendo Session Replay so far. Eddy explained that it has been particularly useful for support reps and engineers who are unable to replicate and diagnose issues customers are bringing to their attention. “Our support team can now go directly to the timeframe when the user said [the issue] happened, and watch exactly what happened,” he said. “They can see if that thing actually happened or how the customer got there—and it removes any personal bias from both the customer and the support rep.”

Eddy stellte fest, dass die Verwendung von Pendo Session Replay auf diese Weise die Bearbeitungszeit für diese Art von Tickets erheblich reduziert hat. „Das sind in der Regel die Fälle, die am längsten ungeklärt bleiben – wir versuchen zu verstehen, was passiert und wie wir es reproduzieren können. Ins Detail zu gehen und zu sehen, was vor sich geht, ist sehr hilfreich“, sagte er. Dadurch wurde auch die Abhängigkeit von den Entwicklungsteams von Shopmonkey verringert. Anstatt jeden kniffligen Fall an die Entwicklungsabteilung oder die Qualitätssicherung weiterzuleiten, können sich die Mitglieder des Support-Teams die Wiederholungen ansehen, um die Probleme der Kunden selbst zu diagnostizieren – das spart Zeit im Eskalationszyklus.

„In meinen frühen Support-Tagen wäre Pendo Session Replay ein Wundermittel gewesen.“

Steve Eddy | Principal Product Manager, Shopmonkey

Schaffung von Akzeptanz für Pendo Session Replay im gesamten Unternehmen

Als bestehende Pendo-Kunden war es für das Shopmonkey-Team ein Leichtes, die quantitativen und qualitativen Daten, die bereits in ihrer Pendo-Instanz gesammelt wurden, mit den visuellen Daten von Session Replay zu ergänzen.

Eddy merkte an, dass Pendo Session Replay aufgrund seiner vielfältigen Einsatzmöglichkeiten – für Teams im gesamten Unternehmen – auch leicht zu vermitteln war. „Pendo Session Replay ist etwas, das [von den Teams im gesamten Unternehmen] in ausreichendem Maße genutzt wird, sodass wir dieses Budget auf all diese Teams aufteilen können und nicht nur an das Produkt binden müssen“, sagte er. „Weil sie so viel davon haben, sind sie mehr als bereit, das zu übernehmen.“ 

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