Wie Morgan Stanley at Work Kundenprioritäten zu seinen eigenen macht

Ein Unternehmen kann nur so erfolgreich sein wie die Mitarbeiter im Hintergrund. Das ist der Leitgedanke von Morgan Stanley at Work, jenem Geschäftsbereich des traditionsreichen Finanzdienstleisters, der Finanzlösungen am Arbeitsplatz für rund 40 % der S&P 500-Unternehmen und deren Mitarbeiter auf der ganzen Welt anbietet. 

Ob durch branchenführende Finanzlösungen für den Arbeitsplatz, einschließlich „Financial Wellness“, Kapitalbeteiligungen und Altersvorsorge, oder durch den Zugang zu Softwarelösungen für die Finanzplanung und das Risikomanagement, Finanztraining und Thought-Leadership-Initiativen – Morgan Stanley at Work setzt sich dafür ein, dass Mitarbeiter auf der ganzen Welt ihre persönlichen Finanzziele erreichen. Und mit der richtigen Technologie an ihrer Seite sorgen sie dafür, dass die Prioritäten stets mit den Bedürfnissen ihrer Kunden im Einklang stehen.

Investitionen in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden

Nach den Worten von Mark Mitchell, dem Chief Product Officer von Morgan Stanley at Work, entstand der stark kundenorientierte Geschäftsansatz des Unternehmens aus einer Herausforderung heraus: Ein großer und wichtiger Kunde war schlagartig unzufrieden geworden. „Als wir die Situation unter die Lupe nahmen, stellte sich heraus, dass ganz Vieles verbesserungswürdig war“, meinte Mitchell. „Die Geschäftsbeziehung hatte sich über mehrere Jahre hinweg verschlechtert. Von unserer Warte aus war alles in Ordnung. Es lag an uns – und das Problem wäre vollkommen vermeidbar gewesen.“

Um in Zukunft nachteilige Folgen zu vermeiden, stellten die Verantwortlichen Überlegungen an: Was wäre, wenn man vorhersagen könnte, wann ein Kunde abwanderungsgefährdet ist, noch bevor es dazu kommt? Wie könnte Morgan Stanley at Work proaktiv sicherstellen, dass die Kunden den maximalen Nutzen aus der Plattform und den Dienstleistungen ziehen? Das Unternehmen untersuchte die messbaren Geschäftsergebnisse für den Kundenerfolg und erkannte schnell, woran es lag, dass der betreffende Kunde der Plattform den Rücken gekehrt hatte.

Zunächst hatte der Kunde die Automatisierungsfunktionen von Morgan Stanley at Work nicht genutzt und stattdessen manuelle Prozesse entwickelt, die zeitintensiv und umständlich waren. Darüber hinaus hatte der Kunde seit mehr als zwei Jahren keine einzige neue Funktion implementiert. Das war umso besorgniserregender, da einige der betreffenden Funktionen die Problembereiche behoben hätten, die den Kunden zur Abwanderung veranlasst hatten. 

Die „Zufriedenheitsindikatoren“ eines zufriedenen Kunden

Morgan Stanley at Work analysierte diese und andere Ergebnisse und nahm die Kundenabwanderung als willkommene Gelegenheit, um Verbesserungen vorzunehmen. Sie nahmen die gewonnenen Erkenntnisse und entwickelten ein Programm, das sie inzwischen für alle Kunden umsetzen. Die Zielsetzung ist denkbar einfach: „Ersetzen von Wahrnehmung durch Vorhersage.“ Mithilfe von Pendo erstellte das Unternehmen Dashboards zur Messung der wichtigsten Faktoren für die Kunden, die Mitchell als „Zufriedenheitsindikatoren“ bezeichnete. 

Täglicher Aufwand

Einer dieser Indikatoren ist der tägliche Aufwand. Er zeigt an, wie viel Zeit die Kundendienstteams von Morgan Stanley im Vergleich zu den Kundenteams auf der Plattform verbringen. Dabei gebe kein optimales Verhältnis, erklärt Mitchell. Viel wichtiger sei es, auf größere Schwankungen zu achten. „Wenn die Zeit, die der Kunde auf der Plattform verbringt, im Vergleich zu der Zeit, die unser Team auf der Plattform verbringt, zunimmt, dann ist das ein Warnsignal“. 

Vorhersagbarkeit der Arbeitsbelastung

Ein weiterer wichtiger „Zufriedenheitsindikator“ im Fokus von Morgan Stanley at Work ist die Vorhersagbarkeit der Arbeitsbelastung. „Wir haben festgestellt, dass unsere glücklichsten und zufriedensten Kunden die Plattform in einer sehr vorhersehbaren Art und Weise nutzen, die sich an den wichtigsten Aktivitäten orientiert“, erklärt Mitchell. „Das bedeutet aber nicht, dass Kunden, die unregelmäßig die Plattform nutzen, zwangsläufig unzufriedener sind, sondern dass Kunden immer dann zufriedener sind, wenn sie die Plattform auf vorhersehbare Weise nutzen.“ 

Manuelle Berichterstellung

Zur regelmäßigen Nutzung der Plattform gehört auch die Automatisierung. Die Plattform von Morgan Stanley at Work verfügt über sehr leistungsfähige Berichtsfunktionen. Bei korrekter Einrichtung können alle Berichte der Plattform auf Abruf oder automatisiert ausgeführt und dann an Personen und Standorte außerhalb der Plattform gesendet werden. Laut Mitchell sind die Kunden, die ihre Berichte automatisieren, grundsätzlich zufriedener als diejenigen, die ihre Berichte manuell erstellen.

Deshalb behält Morgan Stanley at Work die manuellen Berichtsaktivitäten eines jeden Kunden genau im Auge. Wenn die manuelle Berichterstellung im Monatsvergleich zunimmt, ist das ein deutlicher negativer Indikator für Zufriedenheit, so Mitchell. Ein Mitarbeiter des Kundendienstes muss dann eingreifen und den Kunden unterstützen. 

Aktivitäten am Wochenende und in der Nacht

Als letzten Zufriedenheitsindikator nannte Mitchell die Bedeutung der Erfassung von Kundenaktivitäten außerhalb der Geschäftszeiten. „Kunden, die regelmäßige Arbeitszeiten haben und nachts und an den Wochenenden nicht arbeiten, sind definitiv zufriedenere Kunden“, erklärt er. „Wir freuen uns, wenn Kunden ihre Arbeit auf die normalen Geschäftszeiten beschränken.“

Eine datengesteuerte Vorgehensweise führt zu einem besseren Kundenerlebnis

Morgan Stanley at Work hat eine kritische Ausgangssituation erkannt und daraus sein Geschäft gestärkt. Sie haben konkrete Schritte unternommen, um die Kunden und deren Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Arbeitsabläufe zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und insgesamt bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit Pendo haben sie ein System zur proaktiven Überwachung der Kundenzufriedenheit entwickelt. Mitchell fasst den Schlüssel zum Erfolg so zusammen: „Endlich haben wir herausgefunden, wie wir die Daten messen konnten, die den Kunden und Nutzern wichtig sind, anstatt der Daten, die für uns wichtig sind.“