So skaliert Essity mit Pendo die Mitarbeitereinarbeitung und beschleunigt die Software-Akzeptanz

1.200 Mitarbeiter in mehr als 38 Ländern. Eine Softwareplattform, auf der sämtliche Mitarbeiter geschult werden müssen und das auch noch während einer Pandemie, die persönliche Schulungen unmöglich macht. 

Klingt einfach, oder? Weit gefehlt. Genau mit dieser Situation sah sich Essity, ein weltweit führendes Hygiene- und Gesundheitsunternehmen, konfrontiert. Also musste das Unternehmen sich nun weitestgehend digital aufstellen.

Bei Debbie Wiggins, Essitys Business Systems Director im Unternehmensbereichs Professionelle Hygienelösungen, liefen alle Fäden zusammen. Sie brauchte eine Lösung, die den Einarbeitungsprozess der Mitarbeiter direkt in der App automatisieren konnte, damit jeder Nutzer der Plattform Tork Vision Cleaning Service effektiv und asynchron geschult werden konnte.

Hier kam Pendo ins Spiel.

Damit Ihre Mitarbeiter qualifiziert handeln können

Als Weltmarktführer im Bereich professioneller Hygiene mit der Marke Tork legt Essity großen Wert darauf, seinem Vertriebsteam nur das beste Portfolio an Tools und Prozessen zur Verfügung zu stellen. Um der Pandemie Rechnung zu tragen, musste das Unternehmen jedoch seine Arbeitsweise ändern und sich von Grund auf digital ausrichten. 

Mit der steigenden Nachfrage nach digitalen Lösungen und der zunehmenden Einarbeitung der Mitarbeiter schoss auch die Menge der Supportanfragen in die Höhe. An dieser Stelle wandte sich das Essity-Team an Pendo.

Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter im Team im Bereich der professioneller Hygiene und deren Unterstützung im Arbeitsalltag ist keine leichte Aufgabe, vor allem wenn die Belegschaft über den Globus verteilt ist und in die Tausende geht. „Wir mussten in der Lage sein, unsere Nutzer im großen Umfang unabhängig von Arbeitsplatz und Arbeitszeit, denn wir wollten sie nicht nur unterstützen, sondern ihnen proaktiv die richtige Arbeitsweise beibringen“, so Wiggins. 

Pendo hatte wesentlichen Anteil daran, dass Essity die bestmögliche Benutzererfahrung bieten und sicherstellen konnte, dass die Mitarbeiter beim Einsatz der Plattform die richtigen Entscheidungen für eine möglichst effiziente Arbeitsweise trafen.

Anhand der Analysen von Pendo konnte Essity präzise erkennen, wie die Reinigungskräfte ihrer Kunden die Plattform nutzten, woraufhin Bereiche für mögliche Produktverbesserungen ermittelt werden konnten. Die Ermittlung von Reibungspunkten bei den Nutzern ermöglichte mittels Pendos In-App-Anleitungen und Nachrichtenfunktionen einen maßgeschneiderten Nutzersupport.

Dank Pendo konnte Essity das Verhalten der Reinigungskräfte proaktiv beeinflussen und somit die Einhaltung seiner Zusagen gegenüber den Kunden sicherstellen. 

Begleitung des Vertriebs von der ersten bis zur letzten Minute

Nach Pendos Erfolg mit dem Tork Vision Cleaning Service beschloss Essity Professional Hygiene den Einsatz von Pendo bei all seinen Gewerbekunden. Zu einem der wichtigsten Tools gehört dabei Essitys internes Customer Relationship Management (CRM)-System.

Um Essitys Vertriebsteam von der Lead-Ermittlung bis hin zu Geschäftsabschlüssen durch den gesamten Prozess des CRM-Einsatzes zu führen, kamen ebenfalls Pendos maßgeschneiderte Walkthroughs und Unterstützungen direkt in der App zum Einsatz.

Das hat zur Folge, dass die Vertriebler ihre Geschäftsabschlüsse effektiver erreichen und auf Leitungsebene präzise Abbildungen des Mitarbeiterverhaltens und der User Journeys wiedergegeben und datengestützte Verbesserungen an Prozessen und Workflows geplant werden können.

„Wir sind der Ansicht, dass mit [Pendo] unsere Software ein echter Helfer geworden ist, den die Benutzer schätzen und der bei ihrer täglichen Arbeit eine wirkliche Unterstützung und nicht nur ein weiteres vorgeschriebenes Tool geworden ist.“