Coursera arbeitet mit über 300 führenden Universitäts- und Industriepartnern zusammen, um ein breites Spektrum an Inhalten und Qualifikationen anzubieten, darunter Kurse, Spezialisierungen, Berufszertifikate, geführte Projekte sowie Bachelor- und Masterabschlüsse.
Coursera musste das Onboarding skalieren, um einen Anstieg neuer Benutzer zu bewältigen, und wollte seine Produktplanung mit Daten steuern.
Das Unternehmen erstellte für neue Benutzer automatisierte Onboarding-Flows mit Pendo-Anleitungen und nutzte Analysen, um zu bestimmen, welche neuen Funktionen entwickelt und welche abgelehnt werden sollten.
Coursera konnte das Benutzer-Onboarding skalieren und automatisieren und die Entwicklung von hochwertigen Funktionen besser priorisieren.
Da Schulen und Universitäten während COVID-19 auf Online-Unterricht umgestellt haben und Arbeitnehmer, die aufgrund der wirtschaftlichen Turbulenzen ihren Arbeitsplatz verloren haben, sich neu qualifizieren und einen neuen Job finden wollen, hat die Nutzung von Bildungstechnologie und Online-Lernplattformen seit dem Frühjahr stark zugenommen.
As a result, Coursera, a leader in online education that offers virtual courses from hundreds of colleges and universities, found itself welcoming a groundswell of new users onto its platform and facing the challenge of getting all of them up to speed, quickly. And, the company served as a lifeline for universities looking to quickly ramp up virtual instruction, making its course catalog freely available for professors to use in their classrooms. Many of those educators had never used the platform, and some had never delivered instruction online before.
That meant scaling and automating a process that’s historically been a very manual effort, says Terri Czerwinski, a product manager at Coursera. To get the job done, the product team turned to Pendo. Pendo’s in-app guidance and messaging capabilities provided the infrastructure they needed to set up automated onboarding flows and messaging.
„Wir sind innerhalb weniger Monate von einer kleinen Anzahl von Kunden zu einer sehr, sehr großen Anzahl von Kunden angewachsen“, sagt Czerwinski. „Wir haben uns stark auf Pendo verlassen, sowohl um den Kunden zu zeigen, wie sie das Produkt nutzen können, als auch um unsere Online-Webinare zu vermarkten, damit sie hören konnten, wie man das Produkt noch effektiver nutzen kann.“
Pendo hilft auch Coursera-Professoren dabei, ihre Kurse zu verwalten. Da es nur wenig oder gar keine persönliche Interaktion zwischen Studenten und Professoren gibt, ist es für die Dozenten nicht immer so einfach, jeden einzelnen Studenten im Auge zu behalten, um sicherzustellen, dass er auch in der virtuellen Umgebung aufmerksam ist und nicht hinterherhinkt.
That’s where Coursera uses data from Pendo and other sources to monitor usage and engagement, then nudge students who lag onto the paths that the most successful students follow. For example, the data might show that students who watch the first video lecture within five minutes of starting the course are significantly more likely to complete it. So, they send a message to students after enrollment to direct them to that first video, says product manager Helen Zou.
Pendo war in der Vergangenheit auch ein Schlüsselinstrument zur Förderung der produktweiten Einführung bei Coursera, sagt Czerwinski. Die In-App-Anleitungen richten sich routinemäßig an Administratoren, wenn sie sich anmelden, und weisen sie auf neue Funktionen hin und führen sie durch die erstmalige Nutzung.
In-App-Umfragen werden häufig verwendet, um Nutzerfeedback zu Funktionen zu sammeln, die sich in der Entwicklung oder im Betatest befinden, um sie zu verfeinern und ihren Nutzen zu maximieren. Diese Daten sind hilfreich bei der Identifizierung von Benutzerproblemen, sodass sie auf die vorhandene Funktion verwiesen werden können, die zur Linderung beiträgt, oder neue Funktionen zur Lösung des Problems erstellen können, sagt Senior Product Manager Jenny Wolochow. Auf diese Weise stellte das Team beispielsweise fest, dass die Administratoren der Meinung waren, dass die Einrichtung von Quizzen zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Daher wurde eine Funktion entwickelt, die es den Nutzern ermöglicht, Google Docs mit den Quizinformationen direkt in die Plattform zu importieren.
And, Czerwinski says, Pendo data helps examine the paths users take through the platform, reveal which features are heavily used and which users rarely engage with, and A/B test things like where a feature is located on a page to encourage engagement. “That helps us understand the trends and outcomes that are related to behaviors, she says.
Wenn die Pendo-Daten darauf hinweisen, dass eine große Anzahl von Nutzern an einem bestimmten Punkt der Plattform nicht weiterkommt, wie z.B. Lehrkräfte, die nach dem ersten Einloggen nicht in der Lage sind, Studenten in ihren Kurs einzuladen, werden Pendo-Leitfäden entwickelt und eingesetzt, um bewährte Praktiken aufzuzeigen.
Jedes Jahr veranstaltet das Team von Coursera seine jährliche Konferenz, um die neuesten Trends und Best Practices im Online-Lernen und die neuesten Teile der Plattform vorzustellen.
Und wie in jedem der letzten sieben Jahre, in denen sie für das Unternehmen tätig war, wird von Wolochow erwartet, dass sie etwas Neues lanciert. Wolochow verwaltet den Teil der Plattform, den Lehrkräfte und Dozenten zur Erstellung und Verwaltung von Online-Kursen nutzen. In der Vergangenheit ließ sie sich bei der Produktentwicklung von einer Kombination aus Intuition und Nutzerfeedback leiten.
Bei der letzten Konferenz ging ihr Team einen anderen Weg.
„Wir haben Daten von Pendo verwendet, um herauszufinden, welche Seiten von Partnern am häufigsten besucht wurden, und uns angesehen, womit sie am meisten interagiert haben“, sagte sie. Diese Erkenntnisse veranlassten das Team, in Verbesserungen der Benutzeroberfläche auf der am meisten genutzten Seite zu investieren. Diese Änderungen wurden von Pädagogen und Partnern in Zufriedenheitsumfragen, die ebenfalls mit Pendo durchgeführt wurden, hoch bewertet.
Die datengestützte Entscheidungsfindung hat Coursera viele Jahre beschäftigt. Letztendlich ist es Wolochows Ziel, genügend Erkenntnisse aus Daten und Nutzerforschung zu gewinnen, um sich sicher zu fühlen, die fruchtbarsten Projekte anzunehmen und den Rest abzulehnen.
„Wir haben weder die Zeit noch die Ressourcen, alles zu tun“, sagt Wolochow. „Wenn wir Prioritäten setzen, entscheiden wir uns dafür, einen Anwendungsfall oder ein Problem eines Stakeholders vorrangig vor einem anderen zu lösen.“
Coursera nutzt Pendo in erster Linie aus diesem Grund – um anhand von Produktnutzungsdaten und qualitativer Forschung aus Umfragen und Experimenten zu prüfen, ob ein Projekt ein Ja oder ein Nein verdient. Manchmal bedeutet ein „Nein“ das Entfernen von Dingen, die bereits auf der Plattform vorhanden sind.
Letztendlich wollen sie sicher sein, dass die wenigen positiven Ja-Antworten zu einer unglaublichen Produkterfahrung für Tausende von Lehrkräften führen, die auf der Plattform Unterricht und Kursmaterial anbieten.
