Wie Coursera mit Pendo skalierte, um die steigende Nachfrage während der Coronapandemie zu befriedigen

Da Schulen und Universitäten während COVID-19 auf Online-Unterricht umgestellt haben und Arbeitnehmer, die aufgrund der wirtschaftlichen Turbulenzen ihren Arbeitsplatz verloren haben, sich neu qualifizieren und einen neuen Job finden wollen, hat die Nutzung von Bildungstechnologie und Online-Lernplattformen seit dem Frühjahr stark zugenommen.

Coursera, ein führendes Unternehmen im Bereich der Online-Bildung, das virtuelle Kurse von Hunderten von Hochschulen und Universitäten anbietet, sah sich daher mit einer Flut von neuen Nutzern auf seiner Plattform konfrontiert und stand vor der Herausforderung, sie alle schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Darüber hinaus diente das Unternehmen als Rettungsanker für Universitäten, die den virtuellen Unterricht schnell einführen wollten, und stellte den Professoren seinen Kurskatalog für den Einsatz in ihren Klassenzimmern kostenlos zur Verfügung. Viele dieser Pädagogen hatten die Plattform noch nie benutzt, und einige hatten noch nie zuvor Online-Unterricht erteilt.

Das bedeutete, einen Prozess zu skalieren und zu automatisieren, der in der Vergangenheit häufig manuell durchgeführt wurde, sagt Terri Czerwinski, Produktmanagerin bei Coursera. Um den Auftrag zu erledigen, wandte sich das Produktteam an Pendo. Die In-App-Anleitung und Messaging-Funktionen von Pendo boten die Infrastruktur, die sie für die Einrichtung automatisierter Onboarding-Flows und Messaging benötigten.

„Wir sind innerhalb weniger Monate von einer kleinen Anzahl von Kunden zu einer sehr, sehr großen Anzahl von Kunden angewachsen“, sagt Czerwinski. „Wir haben uns stark auf Pendo verlassen, sowohl um den Kunden zu zeigen, wie sie das Produkt nutzen können, als auch um unsere Online-Webinare zu vermarkten, damit sie hören konnten, wie man das Produkt noch effektiver nutzen kann.“

Pendo hilft auch Coursera-Professoren dabei, ihre Kurse zu verwalten. Da es nur wenig oder gar keine persönliche Interaktion zwischen Studenten und Professoren gibt, ist es für die Dozenten nicht immer so einfach, jeden einzelnen Studenten im Auge zu behalten, um sicherzustellen, dass er auch in der virtuellen Umgebung aufmerksam ist und nicht hinterherhinkt.

Hier verwendet Coursera Daten von Pendo und anderen Quellen, um die Nutzung und das Engagement zu überwachen und dann Studenten, die zurückbleiben, auf die Pfade zu lenken, die die erfolgreichsten Studenten verfolgen. Die Daten könnten zum Beispiel zeigen, dass Studierende, die sich die erste Videovorlesung innerhalb von fünf Minuten nach Beginn des Kurses ansehen, diesen mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit abschließen. Deshalb schicken sie den Schülern nach der Anmeldung eine Nachricht, um sie auf das erste Video hinzuweisen, sagt Produktmanagerin Helen Zou.

Pendo war in der Vergangenheit auch ein Schlüsselinstrument zur Förderung der produktweiten Einführung bei Coursera, sagt Czerwinski. Die In-App-Anleitungen richten sich routinemäßig an Administratoren, wenn sie sich anmelden, und weisen sie auf neue Funktionen hin und führen sie durch die erstmalige Nutzung.

In-App-Umfragen werden häufig verwendet, um Nutzerfeedback zu Funktionen zu sammeln, die sich in der Entwicklung oder im Betatest befinden, um sie zu verfeinern und ihren Nutzen zu maximieren. Diese Daten sind hilfreich bei der Identifizierung von Benutzerproblemen, sodass sie auf die vorhandene Funktion verwiesen werden können, die zur Linderung beiträgt, oder neue Funktionen zur Lösung des Problems erstellen können, sagt Senior Product Manager Jenny Wolochow. Auf diese Weise stellte das Team beispielsweise fest, dass die Administratoren der Meinung waren, dass die Einrichtung von Quizzen zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Daher wurde eine Funktion entwickelt, die es den Nutzern ermöglicht, Google Docs mit den Quizinformationen direkt in die Plattform zu importieren.

Laut Czerwinski helfen die Daten von Pendo dabei, die Pfade der Nutzer durch die Plattform zu untersuchen, herauszufinden, welche Funktionen stark genutzt werden und mit welchen sich die Nutzer nur selten beschäftigen, und A/B-Tests durchzuführen, z. B. wo eine Funktion auf einer Seite platziert werden soll, um das Engagement zu fördern. „Das hilft uns, die Trends und Ergebnisse zu verstehen, die mit dem Verhalten zusammenhängen“, sagt sie.

Wenn die Pendo-Daten darauf hinweisen, dass eine große Anzahl von Nutzern an einem bestimmten Punkt der Plattform nicht weiterkommt, wie z.B. Lehrkräfte, die nach dem ersten Einloggen nicht in der Lage sind, Studenten in ihren Kurs einzuladen, werden Pendo-Leitfäden entwickelt und eingesetzt, um bewährte Praktiken aufzuzeigen.

Produktplanung und -verfeinerung

Jedes Jahr veranstaltet das Team von Coursera seine jährliche Konferenz, um die neuesten Trends und Best Practices im Online-Lernen und die neuesten Teile der Plattform vorzustellen.

Und wie in jedem der letzten sieben Jahre, in denen sie für das Unternehmen tätig war, wird von Wolochow erwartet, dass sie etwas Neues lanciert. Wolochow verwaltet den Teil der Plattform, den Lehrkräfte und Dozenten zur Erstellung und Verwaltung von Online-Kursen nutzen. In der Vergangenheit ließ sie sich bei der Produktentwicklung von einer Kombination aus Intuition und Nutzerfeedback leiten.

Bei der letzten Konferenz ging ihr Team einen anderen Weg.

„Wir haben Daten von Pendo verwendet, um herauszufinden, welche Seiten von Partnern am häufigsten besucht wurden, und uns angesehen, womit sie am meisten interagiert haben“, sagte sie. Diese Erkenntnisse veranlassten das Team, in Verbesserungen der Benutzeroberfläche auf der am meisten genutzten Seite zu investieren. Diese Änderungen wurden von Pädagogen und Partnern in Zufriedenheitsumfragen, die ebenfalls mit Pendo durchgeführt wurden, hoch bewertet.

Die datengestützte Entscheidungsfindung hat Coursera viele Jahre beschäftigt. Letztendlich ist es Wolochows Ziel, genügend Erkenntnisse aus Daten und Nutzerforschung zu gewinnen, um sich sicher zu fühlen, die fruchtbarsten Projekte anzunehmen und den Rest abzulehnen.

„Wir haben weder die Zeit noch die Ressourcen, alles zu tun“, sagt Wolochow. „Wenn wir Prioritäten setzen, entscheiden wir uns dafür, einen Anwendungsfall oder ein Problem eines Stakeholders vorrangig vor einem anderen zu lösen.“

Coursera nutzt Pendo in erster Linie aus diesem Grund – um anhand von Produktnutzungsdaten und qualitativer Forschung aus Umfragen und Experimenten zu prüfen, ob ein Projekt ein Ja oder ein Nein verdient. Manchmal bedeutet ein „Nein“ das Entfernen von Dingen, die bereits auf der Plattform vorhanden sind.

Letztendlich wollen sie sicher sein, dass die wenigen positiven Ja-Antworten zu einer unglaublichen Produkterfahrung für Tausende von Lehrkräften führen, die auf der Plattform Unterricht und Kursmaterial anbieten.