So stellt Cognigy sicher, dass die erste Erfahrung eines jeden Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlässt

Künstliche Intelligenz wird als Funktionsweise des Kundendienstes zunehmend verbreiteter – ein Trend, der sich während der globalen Pandemie noch beschleunigt hat.  Viele Unternehmen haben die Vorteile erkannt, die sich aus der Nutzung von Technologien für künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML) und natürliches Sprachverständnis (NLU) ergeben, um personalisierte, automatisierte Kundenservice-Interaktionen anzubieten.

Indem sich wiederholende Aufgaben mit geringem Wert aus dem Kundenserviceprozess entfernt werden, stellen Konversation-KI-Plattformen sicher, dass Agenten sich auf die Bereiche konzentrieren können, in denen ihre menschliche Note den größten Mehrwert bietet. Cognigys Plattform Cognigy.AI erreicht dies, indem sie allen ermöglicht, menschenähnliche virtuelle Agenten mit einer Low-Code-Benutzeroberfläche zu erstellen und einzusetzen.

Differenzierung in einem wettbewerbsintensiven Markt erreichen

Für Covigny als Scale-up-Unternehmen in einem hart umkämpften Markt ist die einzigartige Erfahrung von „Testen und Ausprobieren“ eine Säule beim Wachstum.  In dieser Testumgebung können potenzielle Benutzer das gesamte Spektrum und Potenzial von Cognigy.AI mithilfe von vorgefertigten Kits und Tutorials erkunden.

Sebastian Glock, Leiter des Produktmarketings bei Cognigy, wusste, dass es entscheidend sein würde, ein nahtloses Onboarding- und Erstnutzungserlebnis zu bieten, um sicherzustellen, dass potenzielle Kunden schnell einen Mehrwert in der Plattform finden. Mit anderen Worten, er wollte die Aha-Momente der Plattform direkt an die Testbenutzer weitergeben, anstatt es dem Zufall zu überlassen, dass sie diese selbst entdecken.

„Wir wollen sicher sein, dass jeder Testbenutzer diese überaus wichtigen Aha-Momente erlebt und dass wir zugleich bei der Weiterentwicklung unseres Produkts eine klare Entscheidungsgrundlage haben“, so Sebastian.

Die Analysen und In-App-Anleitungen von Pendo boten eine ideale Lösung. Pendo stellt sicher, dass Cognigy die Benutzerreise in der Testumgebung intuitiv verstehen kann, einschließlich der Art und Weise, wie Benutzer mit der Plattform interagieren und wie sie Funktionen verwenden und kombinieren, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu erweitern und zu verbessern. Dann wird die In-App-Anleitung verwendet, um Benutzer auf optimale Pfade zu führen und sie zu ermutigen, ihre Nutzung auf Funktionen auszudehnen, die sie möglicherweise übersehen haben.

Benutzer für ein einzigartiges Onboarding-Erlebnis anleiten

„Pendo-Anleitungen sind die zentrale Säule unseres Onboarding-Erlebnisses“, sagte Glock.

Mit Pendo hat Cognigy Tausenden von neuen Benutzern geholfen, innerhalb der ersten 180 Sekunden nach der Anmeldung ihren ersten Konversation-Bot von Anfang an zu erstellen. Dieses schnelle, eigenständige Erlebnis des Benutzers hilft dem Team, sein Markenversprechen zu erfüllen, leistungsstarke virtuelle Assistenten schnell und einfach zu erstellen.

„Pendo hatte die erste Version in nur drei Tagen fertig und seit diesem Tag verlassen wir uns auf die Software als integralen Bestandteil unseres Technologie-Stacks“, fügte Glock hinzu.

Blitzschnelle Reaktionen

Das Cognigy-Team legt großen Wert auf das Benutzer-Feedback. Sie sind stolz darauf, immer schnell Änderungen vorzunehmen und innovativ auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.  Mit Produkt-Nutzungseinblicken von Pendo können sich die Entwickler von Cognigy schnell auf die Bewertung der Bereiche mit den größten Auswirkungen konzentrieren und neue Möglichkeiten erschließen, um schnelle Änderungen vorzunehmen und neue Funktionen zu lancieren, die sich positiv auf das Benutzererlebnis auswirken.

Pendo ermöglicht es Cognigy zum Beispiel, Reibungspunkte beim Onboarding-Prozess zu erkennen und Funktionen mit steigerungsfähigen Akzeptanzraten zu identifizieren.  Mit diesen datengesteuerten Erkenntnissen können Entwickler die Benutzerfreundlichkeit der Plattform kontinuierlich optimieren und differenzieren.

„Pendo unterstützt die Teams von Cognigy sowohl bei der Produktentwicklung als auch in den Vertriebsprozessen.  Sie haben eine zusätzliche Geschwindigkeitsebene hinzugefügt, indem sie fortschrittliche datengesteuerte Entscheidungsfindung zur Verfügung stellen“, erklärt Glock.  „Wir analysieren jetzt, wie Benutzer die Testphase durchlaufen und untersuchen deren Benutzerreisen eingehend, um das Verhalten besser zu verstehen und verwertbare Einblicke zu gewinnen, die ausgeschöpft werden können, um das Onboarding-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern.“

Eine Partnerschaft für zukünftiges Wachstum

Cognigy sieht Pendo als wertvollen Partner in seiner zukünftigen Wachstumsstrategie.  „Pendo hat sich nahtlos in unseren Technologie-Stack integriert.  Mit den umfassenden Funktionen und verwertbaren Erkenntnissen, die sie uns zur Verfügung stellen, sind wir immer bestens ausgerüstet, die Kunden und Interessenten besser zu verstehen, unser Angebot zu differenzieren und den Benutzern unvergessliche Erlebnisse zu bieten.