Getting straight to the source

Pendo'ing bedeutet für uns viele verschiedene Dinge, je nach Anwendungsfall. Das kann die Durchführung einer In-App-Nutzerumfrage sein oder die möglichst direkte Ansprache unseres Kundenstamms. Oder wenn es um etwas technischere oder datenintensivere Dinge geht – zum Beispiel, wenn wir herausfinden wollen, wie wir eine erfolgreiche Produkteinführung validieren können – hilft uns Pendo dabei, alle relevanten Nutzungsdaten, Trichter und Pfade zu erfassen, damit wir sehen können, wo wir ins Schwarze getroffen haben oder nicht.
Colin Brophy, Manager für Produkterlebnis, CreatorIQ

Tschüss, Mittelsmann

Eine Follower-Liste auszubauen ist genauso wie ein Unternehmen auszubauen: Sie müssen Prozesse und Tools finden, die den Aufbau eines Publikums erleichtern. Mit Pendo können Sie kreative und skalierbare Wege finden, um mit den Menschen in Kontakt zu bleiben, die am meisten bewirken können.

In der Anfangszeit nutzte CreatorIQ traditionelle Marketingkanäle wie E-Mail, um seine Kernzielgruppe zu erreichen. Es fielen auch Einzelgespräche zwischen Kunden und ihren Erfolgsteams an, um das Interesse an neuen Produkten und Funktionen zu ermitteln. Aber als das Unternehmen wuchs und sich darauf vorbereitete, ein neues kostenpflichtiges Medienangebot zu lancieren, wusste das CreatorIQ-Team, dass es an der Zeit war, neue Wege zu gehen. „Wir wollten diese Initiative skalieren und wussten, dass dieses Produkt, das wir auf den Markt bringen wollten, einen großen Teil unseres Kundenstamms betreffen würde“, erklärte Colin Brophy, Produkterlebnismanager bei CreatorIQ. 

Brophy and his team needed to find a way to measure customer intent at scale. They also needed a tool that could help centralize all of that intent data and automate the feedback collection process in a way that didn’t rely on customer success resources. “We knew that going independent would be the best way,” said Brophy. “And we knew it could be tackled within Pendo.”

Gezielt angesprochene Kunden sind zufriedene Kunden

Das CreatorIQ-Team wusste, dass es zuerst die Absichten seiner Kunden ermitteln musste, wenn es die Ziele für die Akzeptanz seines neuen Produkts erreichen wollte. Brophy fasste die In-App-Anleitungen von Pendo für Unterstützung ins Auge. „Wir haben die In-App-Anleitungen von Pendo für eine mehrstufige Umfrage verwendet. Die Leute wurden gefragt, ob sie [an der Funktion] interessiert sind und ob sie an einer Betaversion teilnehmen möchten“, sagte Brophy. „Dann haben wir diese Informationen genutzt, um sie so umsetzbar wie möglich zu machen und ein schnelles Onboarding für die neuen Funktionen bereitzustellen.“

Brophy und sein Team nutzten eine Reihe von Pendo In-App-Anleitungen, um mit den Benutzern in verschiedenen Phasen des Produktentwicklungs- und Testprozesses in Kontakt zu treten. Sie kündigten die neue Funktion zuerst über eine In-App-Anleitung an. Nach der Ankündigung startete das Team eine Umfrage, um das Interesse der Kunden zu ermitteln, mehr über die Funktion zu erfahren oder kontaktiert zu werden, um beim Testen zu helfen. „Wir bekamen eine Liste von Kunden, die bereit waren, aktiv zu werden“, so Brophy. „Ich konnte jeden einzelnen Benutzer sehen, der bereit war, eine Funktion zu verwenden, was wir vor Pendo noch nie hatten. So eindeutig hatten wir die Absicht noch nie sehen können.“

CreatorIQ hat denselben Prozess verwendet, um Absichtsdaten für andere Produktfunktionen zu sammeln. Dies alles über Pendo zu bewerkstelligen hat Brophy und seinem Team eine klare Datensichtbarkeit ermöglicht und die Art und Weise, wie sie ihre Kommunikation segmentieren, verbessert. „[Durch diesen zweistufigen Umfrageprozess erhielten wir] zwei Listen: Erstens Menschen, die wir im Auge behalten konnten, und zweitens Menschen, mit denen wir uns tatsächlich treffen konnten, um das Produkt so schnell wie möglich zu nutzen“, erklärte Brophy. „Und sobald unser Support-Team diese Kunden aktiviert hatte, erstellten wir Pendo-Anleitungen, die sie direkt durch [das Produkt] führten, ohne dass sie einen persönlichen Termin vereinbaren mussten.“

Das CreatorIQ-Team hat bisher großartige Ergebnisse erzielt. „Wir erfassen die Absichten unserer Kunden drei- bis viermal schneller als in der Vergangenheit“, sagte Brophy. Sein Team hat die Ziele für die Akzeptanz ihrer bezahlten Medienfunktion innerhalb der ersten zwei Wochen nach dem Lancieren erreicht – und das mit drei Monaten Vorsprung. Und eine weitere Feature-Kampagne, die CreatorIQ derzeit durchführt, hat dank der In-App-Umfragen und Leitfäden von Pendo bereits 250 % ihres Zieles für Absicht und Aktivierung erreicht.

Brophy stellte fest, dass die Nutzung von Pendo auf diese Weise auch die Kommunikation zwischen den internen Teams von CreatorIQ und den Kunden verbessert hat. „Es hat es unserem Produktteam viel einfacher gemacht, direkt bei den Kunden nachzufragen und mit ihnen zusammenzuarbeiten – oder für unsere CSMs, genau zu wissen, wer von ihren Konten engagiert ist oder kontaktiert werden muss.“ Darüber hinaus erklärte er, dass Pendo das Hin und Her, das zuvor für die Erfassung von Kundendaten erforderlich war, vereinfacht hat. „Es hätte einfach viel länger gedauert“, sagte er. „Mit Pendo haben wir den Aktivierungs- und Einführungsprozess im Wesentlichen optimiert.“ Dies war eine Möglichkeit für mich, Informationen [an unsere Kunden] weiterzugeben und von ihnen zurückzuerhalten, anstatt nur darauf zu warten, dass sie passiv über Wochen oder sogar Monate hinweg durch meine Teammitglieder zu mir gelangen.

Pro tips

• Don’t be afraid to ask questions or go straight to the customer to get the information you need
• Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Benutzer: Welche Botschaften und Produkterlebnisse würden bei Ihnen als Benutzer Ihrer App am meisten Anklang finden?
• Ermutigen Sie alle in Ihrem Unternehmen, das Kundenerlebnis (CX) als eigene Verantwortung zu begreifen. Um Ihr Produkt zu stärken, müssen Sie den Denkprozess des Mittelsmanns durchbrechen und direkt mit Ihren Nutzern in Kontakt treten.