United ist die größte Fluggesellschaft der Welt und befördert jährlich 140 Millionen Menschen zu über 300 Zielen auf sechs Kontinenten.
Wie kann die Fluggesellschaft ihre Produktivität und Effizienz steigern, ohne während kritischer Kommunikationsereignisse massiv mehr Mitarbeitende einsetzen zu müssen?
United verließ sich auf Pendo-Anleitungen, um den Benutzern während des CrowdStrike-Ausfalls 2024 dringende Nachrichten zu übermitteln und die Belegschaft auf neue Apps zu migrieren.
Das Unternehmen erkannte eine zunehmende Akzeptanz der neuen internen Softwareanwendungen und hatte sofort die Möglichkeit, dringende Informationen in Echtzeit zu kommunizieren.
Stellen Sie sich vor, Ihre unternehmenskritische Cloud-Software ist plötzlich offline.
Picture an outage so massive that simply bringing your systems back online might cause another crash.
Das war das Albtraumszenario, mit dem United Airlines konfrontiert war, als CrowdStrike 2024 ausfiel. Der Ausfall betraf 26.000 Computer an 365 Standorten und führte zur Annullierung von mehr als 700 Flügen.
Als United bereit war, die Systeme neu zu starten, stand das Unternehmen vor einer weiteren Herausforderung: Mehr als 100.000 Mitarbeiter mussten wieder in ihre Arbeitstools integriert werden. „Es gab einen solchen Ansturm von Nutzern und Aktivitäten, dass wir den Datenverkehr auf andere Instanzen umleiten mussten, damit unsere Tools die Last bewältigen konnten“, sagt Andrew Harrison, Senior Manager für Operations, Products and Strategy bei United.
Dann erkannte das Team von Harrison, dass die benötigte Lösung bereits in ihrer internen Software lief.
Before the CrowdStrike crisis, United was working to modernize their internal software tools. It was an enormous undertaking: United had 24 separate teams, each with its own development arm. This led to siloed development and redundant applications.
Overall, the internal software landscape had over 85 applications, many with duplicate functionality. “Team A would build a tool with 20 data points. Team B would build another with their 20 data points, but only one or two would be different,” Harrison says. Then instead of consolidating the overlapping tools, each team would incorporate the others’ missing data points into separate tools, perpetuating the siloed ecosystem.
United nutzte Pendos leistungsstarke Produktanalyse und In-App-Anleitungen, um die Verschwendung zu reduzieren. Mit den Erkenntnissen von Pendo ist das Unternehmen in der Lage, die richtigen Anwendungen auszuwählen und die Entwicklung auf die am häufigsten verwendeten und wichtigsten Anwendungen zu konzentrieren.
Ein Hauptziel für die Außerbetriebnahme war ein veraltetes, kommandozeilenbasiertes Altsystem namens Unimatic. „Für jede Information muss ein bestimmter Befehl eingegeben werden. Kennt man die Befehle nicht, kann man das Tool nicht benutzen“, sagt er. „Die Personen, die es programmieren, versuchen seit Jahren, in den Ruhestand zu gehen. Wir lassen sie einfach nicht gehen, weil wir Unimatic immer noch für den Betrieb eines Großteils unserer Fluggesellschaft eingesetzt wird.“
United entwickelte Volare, ein neueres, schnelleres, vorausschauenderes und benutzerfreundlicheres System. Jetzt waren nur noch Mitarbeiter nötig, die die Umstellung schnell und effizient durchführen konnten.
Harrisons Team setzte in beiden Tools Pendo-Anleitungen ein, um den Nutzern zu helfen, ihr Unimatic-Wissen auf Volare zu übertragen. „Wenn ich also versuche, diesen Befehl in Unimatic auszuführen“, sagt Harrison, „kann ich auf diese Anleitung klicken, und sie zeigt mir die genaue Vorgehensweise in Volare.“
Pendo empowered Harrison’s team to accelerate the changeover, using the power of product analytics and in-app guides to spot friction points and help users through them. According to Harrison, the strategic placement of these guides helped drive higher adoption through rapid acclimation with the new software.
To make the change even easier, United leveraged the Pendo Resource Center to ensure users weren’t burdened with irrelevant tutorials. Rather than putting the entire workforce through a tedious one-off training module outside the app, they empowered employees to explore the Resource Center in Volare to seek out what mattered most to them.
Infolgedessen fiel den United-Mitarbeitern der Wechsel leichter und United konnte mit dem Ausstieg aus Unimatic beginnen.
Mit der Hilfe von Pendo war United auf dem besten Weg, endgültig von Unimatic weg zu migrieren. Dann kam der CrowdStrike-Ausfall.
Als United die Systeme neu startete, musste schnell kommuniziert werden, wo und wie die Nutzer wieder in ihre Softwaretools einsteigen mussten. Harrison erkannte, dass Pendo der gesuchte Held sein könnte.
Using Pendo Guides, United put up a tech alert that a user would see upon opening Volare. They’d be directed to the appropriate instance to log into, depending on their location. This helped admins distribute the traffic burden to avoid bottlenecks, congestion and crashes.
Pendo half United bei der Bewältigung der Folgen der Katastrophe. Darüber hinaus hat der Wiederherstellungsprozess tatsächlich dazu beigetragen, Mitarbeiter von Unimatic zu Volare zu transferieren. „Wir haben einen großen Anstieg bei den Personen gesehen, die sich die Anleitungen angesehen und sie genutzt haben, um die von uns gewünschten Workflows in der Anwendung durchzuführen“, sagte Harrison.
United arbeitet weiterhin mit Pendo an der Optimierung seiner Softwarelandschaft. „Wir haben 85 Tools in unserem Network Operations Center“, so Harrison, „und wir versuchen, [viele davon] zu konsolidieren und abzuschaffen.“
Dennoch werfen diese Bemühungen Fragen auf: Welche Benutzer werden betroffen sein? Wie nutzen sie die jeweiligen Apps? Wie wird die neue Arbeitsweise aussehen?
Mit Pendo verfügt United über die analytische Kapazität, um diese Fragen zu beantworten. Und was am wichtigsten ist: Sie verfügen über die Tools, um eine schnelle und reibungslose Einführung neuer Lösungen zu gewährleisten. „Wir können Pendo jetzt auf diesen Anwendungen bereitstellen“, sagt Harrison. „Wir können sie von einem zum anderen bringen. Daher ist [die Bereitstellung] von Pendo im großen Maßstab im Hinblick auf das, was als Nächstes auf uns zukommt, von großer Bedeutung.“
“Deploying Pendo at scale is big in terms of what’s next for us.”
Selbst wenn der Flugplan von United in unerwartete Turbulenzen gerät, wissen sie, dass Pendo hilfreich bereitsteht.
