Von Alttechnologie zu Spitzentechnologie: Wie United die Personalabläufe mit Pendo modernisiert

Stellen Sie sich vor, Ihre unternehmenskritische Cloud-Software ist plötzlich offline. 

Stellen Sie sich einen Ausfall vor, der so massiv ist, dass die bloße Wiederherstellung Ihrer Systeme zu einem weiteren Absturz führen könnte.

Das war das Albtraumszenario, mit dem United Airlines konfrontiert war, als CrowdStrike 2024 ausfiel. Der Ausfall betraf 26.000 Computer an 365 Standorten und führte zur Annullierung von mehr als 700 Flügen.

Als United bereit war, die Systeme neu zu starten, stand das Unternehmen vor einer weiteren Herausforderung: Mehr als 100.000 Mitarbeiter mussten wieder in ihre Arbeitstools integriert werden. „Es gab einen solchen Ansturm von Nutzern und Aktivitäten, dass wir den Datenverkehr auf andere Instanzen umleiten mussten, damit unsere Tools die Last bewältigen konnten“, sagt Andrew Harrison, Senior Manager für Operations, Products and Strategy bei United.

Dann erkannte das Team von Harrison, dass die benötigte Lösung bereits in ihrer internen Software lief.

Verwendung der Pendo-Plattform zur Vereinfachung der Benutzermigration und Schulung

Vor der CrowdStrike-Krise arbeitete United daran, seine internen Software-Tools zu modernisieren. Es war ein gewaltiges Unterfangen: United hatte 24 separate Teams, jedes mit einem eigenen Entwicklungszweig. Dies führte zu isolierter Entwicklung und redundanten Anwendungen. 

Insgesamt umfasste die interne Softwarelandschaft über 85 Anwendungen, viele mit redundanter Funktionalität. „Team A entwickelte ein Tool mit 20 Datenpunkten. Team B entwickelte ein weiteres mit seinen 20 Datenpunkten, wobei nur ein oder zwei unterschiedlich waren“, so Harrison. Anstatt die sich überschneidenden Tools zu konsolidieren, integrierte jedes Team die fehlenden Datenpunkte der anderen in separate Tools und hielt so das isolierte Ökosystem aufrecht.

United nutzte Pendos leistungsstarke Produktanalyse und In-App-Anleitungen, um die Verschwendung zu reduzieren. Mit den Erkenntnissen von Pendo ist das Unternehmen in der Lage, die richtigen Anwendungen auszuwählen und die Entwicklung auf die am häufigsten verwendeten und wichtigsten Anwendungen zu konzentrieren.

Ein Hauptziel für die Außerbetriebnahme war ein veraltetes, kommandozeilenbasiertes Altsystem namens Unimatic. „Für jede Information muss ein bestimmter Befehl eingegeben werden. Kennt man die Befehle nicht, kann man das Tool nicht benutzen“, sagt er. „Die Personen, die es programmieren, versuchen seit Jahren, in den Ruhestand zu gehen. Wir lassen sie einfach nicht gehen, weil wir Unimatic immer noch für den Betrieb eines Großteils unserer Fluggesellschaft eingesetzt wird.“

United entwickelte Volare, ein neueres, schnelleres, vorausschauenderes und benutzerfreundlicheres System. Jetzt waren nur noch Mitarbeiter nötig, die die Umstellung schnell und effizient durchführen konnten. 

Harrisons Team setzte in beiden Tools Pendo-Anleitungen ein, um den Nutzern zu helfen, ihr Unimatic-Wissen auf Volare zu übertragen. „Wenn ich also versuche, diesen Befehl in Unimatic auszuführen“, sagt Harrison, „kann ich auf diese Anleitung klicken, und sie zeigt mir die genaue Vorgehensweise in Volare.“

Pendo ermöglichte es Harrisons Team, die Umstellung zu beschleunigen, indem es die Leistungsfähigkeit von Produktanalysen und In-App-Anleitungen nutzte, um Reibungspunkte zu erkennen und den Nutzern zu helfen, diese zu überwinden. Laut Harrison trug die strategische Platzierung dieser Anleitungen dazu bei, die Akzeptanz der neuen Software durch eine schnelle Eingewöhnung zu erhöhen.

Um die Umstellung noch einfacher zu gestalten, nutzte United das Pendo-Ressourcenzentrum, um sicherzustellen, dass die Nutzer nicht mit irrelevanten Tutorials belastet wurden. Anstatt die gesamte Belegschaft durch ein langweiliges, einmaliges Schulungsmodul außerhalb der App zu schicken, gaben sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, das Ressourcenzentrum von Volare zu erkunden, um herauszufinden, was für sie am wichtigsten ist. 

Infolgedessen fiel den United-Mitarbeitern der Wechsel leichter und United konnte mit dem Ausstieg aus Unimatic beginnen.  

Bereit für das Unerwartete: Pendo-Anleitungen und die CrowdStrike-Ausfälle

Mit der Hilfe von Pendo war United auf dem besten Weg, endgültig von Unimatic weg zu migrieren. Dann kam der CrowdStrike-Ausfall. 

Als United die Systeme neu startete, musste schnell kommuniziert werden, wo und wie die Nutzer wieder in ihre Softwaretools einsteigen mussten. Harrison erkannte, dass Pendo der gesuchte Held sein könnte.

Mit Pendo-Anleitungen hat United eine technische Warnung eingerichtet, die ein Nutzer beim Öffnen von Volare sieht. Er wird dann je nach Standort zur entsprechenden Instanz weitergeleitet, bei der er sich anmelden kann. Dies half den Administratoren, die Last des Datenverkehrs zu verteilen, um Engpässe, Staus und Abstürze zu vermeiden.

Pendo half United bei der Bewältigung der Folgen der Katastrophe. Darüber hinaus hat der Wiederherstellungsprozess tatsächlich dazu beigetragen, Mitarbeiter von Unimatic zu Volare zu transferieren. „Wir haben einen großen Anstieg bei den Personen gesehen, die sich die Anleitungen angesehen und sie genutzt haben, um die von uns gewünschten Workflows in der Anwendung durchzuführen“, sagte Harrison. 

Pendo unterstützt United Airlines bei Erstellung eines zukünftigen Flugplans

United arbeitet weiterhin mit Pendo an der Optimierung seiner Softwarelandschaft. „Wir haben 85 Tools in unserem Network Operations Center“, so Harrison, „und wir versuchen, [viele davon] zu konsolidieren und abzuschaffen.“ 

Dennoch werfen diese Bemühungen Fragen auf: Welche Benutzer werden betroffen sein? Wie nutzen sie die jeweiligen Apps? Wie wird die neue Arbeitsweise aussehen? 

Mit Pendo verfügt United über die analytische Kapazität, um diese Fragen zu beantworten. Und was am wichtigsten ist: Sie verfügen über die Tools, um eine schnelle und reibungslose Einführung neuer Lösungen zu gewährleisten. „Wir können Pendo jetzt auf diesen Anwendungen bereitstellen“, sagt Harrison. „Wir können sie von einem zum anderen bringen. Daher ist [die Bereitstellung] von Pendo im großen Maßstab im Hinblick auf das, was als Nächstes auf uns zukommt, von großer Bedeutung.“

„Die Bereitstellung von Pendo im großen Maßstab ist im Hinblick auf das, was als Nächstes auf uns zukommt, von großer Bedeutung.”

Selbst wenn der Flugplan von United in unerwartete Turbulenzen gerät, wissen sie, dass Pendo hilfreich bereitsteht.