Delighting customers for the long haul

Bei TruckStop.com bedeutet Pendo’ing, etwas schnell und richtig erledigen zu können. Pendo macht einfach alles so leicht.
Cassidie Adams, Programmmanagerin, Produktoperationen, Truckstop.com

Taking a load off customer migrations 

Als Truckstop.com vor über 25 Jahren gegründet wurde, wollte das Unternehmen die Leistungsfähigkeit des Internets nutzen, um ein besseres Verladungssystem zu entwickeln – das System, das Verlader und Makler mit Spediteuren verbindet, um ihre Fracht zu transportieren. Das ist ihnen seitdem mehr als geglückt. Heute entwickelt Truckstop.com Softwarelösungen für jeden Schritt des Frachttransports, vom Abgleich bis zur Bezahlung. Und es stellt dank Pendo sicher, dass es unterwegs keine Hindernisse gibt.

Ein typisches Beispiel: Truckstop.com musste vor Kurzem die bisher größte Migration von Kunden von einer Tarifplattform zu seiner neuen und verbesserten Plattform planen. Da der große Kundenstamm aus Benutzern bestand, die sich mit dem digitalen Wandel unterschiedlich gut auskannten, entschied sich das Unternehmen für einen vierphasigen Ansatz für die Migration. 

In der ersten Phase wurden Kunden dazu gebracht, sich mithilfe der In-App-Anleitungen von Pendo für die neue Plattform zu registrieren. „Das waren selbsternannte ‚Early Adopters‘, die eher bereit waren, Feedback zu geben“, sagte Cassidie Adams, eine Programmmanagerin beim Produktbetriebsteam von Truckstop.com. Die Rekrutierung dieser Kunden mit Pendo hat funktioniert. „Wir hatten nicht nur großartige Rücklaufquoten“, erklärte Adams, „wir haben die Quote der Kunden, die wir mit diesen Opt-in-Aufforderungen zu erreichen hofften, mehr als verdoppelt.“

Its remaining customers migrated over in the course of the next three phases, the final of which was the general availability (GA) of the new rate platform. Throughout each stage of the process, Truckstop.com used Pendo to guide their customers through what was coming. They also took customers’ temperature on how satisfied they were with the platform at regular intervals. 

Shifting user satisfaction into high gear

Truckstop.com nutzte Pendo, um während des gesamten Migrationsprozesses einen festgelegten Kommunikationsplan für seine Kunden bereitzustellen. Den Benutzern wurden zunächst in der alten App „Demnächst verfügbar“-Benachrichtigungen über den Übergang zur neuen Plattform angezeigt. Sie erhielten auch Benachrichtigungen, die Anleitungen zu Änderungen und neuen Funktionen enthielten. Schließlich schickte Truckstop.com eine „End of Life“-Nachricht an die Nutzer der neuen Plattform, um sie auf die bevorstehende Einstellung der alten Plattform hinzuweisen. 

As customers moved over, Truckstop.com used Pendo to survey them about their experience with the new product. This helped them to iterate and design based on user wants and needs. They also wanted to keep a pulse on customer satisfaction. Users would first be asked to rate their satisfaction in the older app before the transition began, which Truckstop.com used as a baseline rating for comparison. One week into the new platform, users would be asked to give their satisfaction rating again, followed by a final survey a month and a half into using the new platform. 

Normalerweise, so Adams, würde die Bewertung sinken, wenn die Kunden zum ersten Mal wechseln, weil sie mit dem neuen Layout und den neuen Funktionen nicht vertraut sind. Im Laufe der Zeit stellten sie jedoch fest, dass sich ihre Anleitungen und Feature-Benachrichtigungen auszahlten, da die Zufriedenheit wieder anstieg. „Nach anderthalb Monaten konnte man sehen, dass sich die Kunden an die neue Plattform gewöhnt hatten“, sagte sie. „Ihre Zufriedenheitsbewertungen waren manchmal einen ganzen Punkt höher als eine Woche zuvor.“ 

Using Pendo, Truckstop.com led a migration so successful that it helped them create a standard process for all future ones.  “We were able to pull it off with very little churn, which was really exciting,” Adams said. “Another huge win was we created a repeatable process in terms of deploying guides at set times through multiple phases. That set the tone for all future migrations.”

Pro tips

• Develop repeatable processes for given Pendo use cases early on—having these established procedures in place will make it that much easier the next time around   
• Create a single source of truth for guide creation best practices in order to better structure the customer experience    
• Teilen Sie die Arbeit und die Datenbank hinsichtlich Pendo, um sicherzustellen, dass Sie die Skalierbarkeit der Nutzung nicht einschränken.