Abrigo steuert die Produktplanung, fördert die Kundenbindung und kommuniziert in der App mit Pendo.

Während die großen Banken wie Wells Fargo, Chase und Bank of America erfahrene interne Software-Entwicklungsteams haben, die ihre Risikomanagement-Systeme entwickeln, ist dies für kleinere Banken oder Kreditgenossenschaften, die nicht über dementsprechende Ressourcen verfügen, viel schwieriger zu bewerkstelligen.

Abrigo hilft den Finanzinstituten vor Ort, diese Lücke zu schließen, indem es eine Reihe von Softwarelösungen für Compliance, Kreditrisiken und Kreditvergabe bietet. Das ist ziemlich viel für eine einzige Plattform, also nutzt Abrigo Pendo, um herauszufinden, welche Funktionen verbessert und welche als Nächstes hinzugefügt werden sollen, um den Nutzern früher einen Mehrwert zu bieten. Während der Corona-Pandemie halfen die In-App-Messaging-Funktionen von Pendo, wichtige Nachrichten schnell an die Nutzer zu übermitteln, für die sie am wichtigsten waren.

Laut Chris Boericke, Senior Product Manager bei Abrigo, fehlte dem Unternehmen bisher ein Tool, mit dem es die Interaktionen der Benutzer mit der Software genau nachvollziehen konnte. Das bedeutete, dass Produktentscheidungen aus dem Bauch heraus oder nur aufgrund von Feedback der Plattformnutzer getroffen wurden, die sich zu Wort meldeten.

„Das ist uns in der Vergangenheit auch schon passiert, dass wir nur mit ein paar Anwendern gesprochen und am Ende das Falsche entwickelt haben“, sagt Boericke. So führte beispielsweise eine Änderung der Dokumentenupload-Funktion der Plattform, die eine Vereinheitlichung der Dateinamenskonventionen erzwang, zu einem Ansturm von verärgerten Nutzern, die beim Support anriefen.

Pendo hat den Produktentwicklungsprozess um eine neue Ebene erweitert und völlig neue Möglichkeiten für die Erfassung und Analyse qualitativer Daten eröffnet. Dank der Einblicke in die Produktnutzung durch Pendo konnten Boericke und sein Team schnell die Power-Nutzer von Abrigo identifizieren – diejenigen, die nicht unbedingt die lautesten, aber sicherlich die produktivsten Nutzer sind – und sie direkt ansprechen, um Feedback einzuholen.

Auf diese Weise konnte das Team den Umfang der Änderungen an einer Funktion, die in der Regel nur für fortgeschrittene Benutzer verfügbar ist, verfeinern, sodass auch Benutzern auf niedrigerer Ebene in ihren Teams Zugang gewährt werden konnte.

Boericke nutzte Pendo, um die Funktion mit einem Tag zu versehen und die Nutzer zu identifizieren, bei denen Probleme bei der Verwendung auftraten, und wandte sich dann direkt an diese Nutzer. Die erhaltenen Rückmeldungen änderten den Ansatz des Unternehmens zur Überarbeitung der Funktion. „Wir fanden heraus, dass das, was wir geplant hatten, ihnen definitiv nicht geholfen hätte“, sagt er.

Verlängerung und Bindung vorantreiben

Pendo hat Abrigo auch ermöglicht, „rote Konten“ schneller zu identifizieren, d. h. solche, die die Plattform nicht sehr intensiv nutzen und bei denen die Gefahr besteht, dass sie ihren Vertrag nicht verlängern. „Vielleicht wurden sie nicht richtig geschult und brauchen eine Nachschulung, oder weil sie einen Wechsel in Erwägung ziehen“, sagt Boericke.

In der Vergangenheit erhielt das Customer Success Team von Abrigo vierteljährlich einen Bericht über diese Konten, da die Zusammenstellung und Analyse der Daten und ihre anschließende Integration in Salesforce sehr arbeitsintensiv war.

Da Pendo die diesen Berichten zugrunde liegenden Daten in Echtzeit bereitstellen kann, konnten Boericke und sein Team diesen Prozess erheblich beschleunigen. „[Pendo] ist viel flexibler. Wir können diese Entscheidungen treffen und [die Berichte] ändern und sofort den aktuellen Bericht zur Identifizierung roter Konten abrufen“, sagt er.

Danach wird ein Customer Success Manager proaktiv auf die Kunden zugehen, um herauszufinden, wie sie wieder auf Kurs gebracht werden können. Und wenn die Vertragsverlängerung eines Kunden näher rückt, verwenden die CSMs die Pendo-Anleitungen, um ihn an einen Termin zu erinnern.

Zielgerichtetes In-App-Messaging durch Segmentierung

Wenn Erweiterungen und Upgrades von Funktionen eingeführt werden, verwenden Boericke und sein Team Pendo-Anleitungen, um diese anzukündigen.

Zuerst wurden diese als große Nachrichtenfelder auf der Plattform bereitgestellt, aber das Team nutzt seit kurzem Pendos Segmentierungsfunktionen, um die Botschaft nur an die Benutzer zu richten, die von den Änderungen betroffen sind. So wird sichergestellt, dass die anderen Benutzer nicht von zu vielen Hinweisen überfordert werden.

„Zuvor haben wir die Leute einfach überfordert. Jetzt versuchen wir, mit unseren Anleitungen strategischer vorzugehen“, sagt Boericke.

Anleitungen haben sich auch als nützlich erwiesen, um Kunden zu benachrichtigen, wenn eine App eines Drittanbieters, von der die Plattform abhängt, ausfällt. Dies trägt dazu bei, Supportanfragen zu Problemen zu reduzieren, auf die Abrigo keinen Einfluss hat. „Es ist fantastisch, dass das so schnell und einfach geht“, sagt Boericke.

Das Team hat auch ein Pendo-Ressourcenzentrum eingerichtet, um den ständigen Strom neuer Informationen im Zusammenhang mit dem Paycheck Protection Program, einem neuen US-Bundesprogramm zur Unterstützung kleiner Unternehmen, die von Covid-19 betroffen sind, bereitzustellen.

Das Ressourcenzentrum bietet ihnen die Möglichkeit, all diese Nachrichten an einem einzigen, nicht störenden Ort zu zentralisieren, auf den sie jederzeit zugreifen können. Laut Boericke arbeitet das Team nun daran, das Ressourcenzentrum in seiner gesamten Anwendung zu nutzen.