Abrigo provides market-leading compliance, credit risk, and lending software solutions.
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Abrigo fehlten die Tools, um nachzuvollziehen, wie Benutzer mit ihrer Software interagieren. Das führte dazu, dass Produktentscheidungen auf der Grundlage von Bauchgefühl oder Feedback der lautstärksten Benutzer getroffen wurden, was manchmal zur Entwicklung falscher Funktionen führte.
Mithilfe von Pendo Analytics konnte Abrigo Einblicke in die Produktnutzung gewinnen und Power-User identifizieren, auf deren Feedback das Unternehmen angewiesen ist. Anleitungen waren eine strategische Hilfe, Produktverbesserungen den richtigen Zielgruppen anzukündigen.
Die Nutzung von Pendo ermöglichte es Abrigio, „rote Konten“ schnell zu kennzeichnen, um die Kundenbindung und Verlängerung zu unterstützen, und die Anleitungen sorgten für einen effizienteren Ansatz für die Produktkommunikation.
Während die großen Banken wie Wells Fargo, Chase und Bank of America erfahrene interne Software-Entwicklungsteams haben, die ihre Risikomanagement-Systeme entwickeln, ist dies für kleinere Banken oder Kreditgenossenschaften, die nicht über dementsprechende Ressourcen verfügen, viel schwieriger zu bewerkstelligen.
Abrigo helps community financial institutions fill that gap by offering a slew of compliance, credit risk, and lending software solutions. That’s a lot of ground to cover in a single platform, so Abrigo is using Pendo to help narrow the focus on which features to improve and which to add next, leading users to value earlier. During Covid-19, Pendo’s in-app messaging capabilities helped quickly get important messaging in front of the users for whom it was most relevant.
Laut Chris Boericke, Senior Product Manager bei Abrigo, fehlte dem Unternehmen bisher ein Tool, mit dem es die Interaktionen der Benutzer mit der Software genau nachvollziehen konnte. Das bedeutete, dass Produktentscheidungen aus dem Bauch heraus oder nur aufgrund von Feedback der Plattformnutzer getroffen wurden, die sich zu Wort meldeten.
„Das ist uns in der Vergangenheit auch schon passiert, dass wir nur mit ein paar Anwendern gesprochen und am Ende das Falsche entwickelt haben“, sagt Boericke. So führte beispielsweise eine Änderung der Dokumentenupload-Funktion der Plattform, die eine Vereinheitlichung der Dateinamenskonventionen erzwang, zu einem Ansturm von verärgerten Nutzern, die beim Support anriefen.
Pendo has added a new layer to the product design process and opened up entirely new avenues for collecting and analyzing qualitative data. Product usage insights from Pendo let Boericke and his team quickly identify Abrigo’s power users—those who aren’t necessarily the loudest, but certainly the most prolific users—and reach out to them directly to solicit feedback.
Auf diese Weise konnte das Team den Umfang der Änderungen an einer Funktion, die in der Regel nur für fortgeschrittene Benutzer verfügbar ist, verfeinern, sodass auch Benutzern auf niedrigerer Ebene in ihren Teams Zugang gewährt werden konnte.
Boericke nutzte Pendo, um die Funktion mit einem Tag zu versehen und die Nutzer zu identifizieren, bei denen Probleme bei der Verwendung auftraten, und wandte sich dann direkt an diese Nutzer. Die erhaltenen Rückmeldungen änderten den Ansatz des Unternehmens zur Überarbeitung der Funktion. „Wir fanden heraus, dass das, was wir geplant hatten, ihnen definitiv nicht geholfen hätte“, sagt er.
Pendo hat Abrigo auch ermöglicht, „rote Konten“ schneller zu identifizieren, d. h. solche, die die Plattform nicht sehr intensiv nutzen und bei denen die Gefahr besteht, dass sie ihren Vertrag nicht verlängern. „Vielleicht wurden sie nicht richtig geschult und brauchen eine Nachschulung, oder weil sie einen Wechsel in Erwägung ziehen“, sagt Boericke.
In der Vergangenheit erhielt das Customer Success Team von Abrigo vierteljährlich einen Bericht über diese Konten, da die Zusammenstellung und Analyse der Daten und ihre anschließende Integration in Salesforce sehr arbeitsintensiv war.
Da Pendo die diesen Berichten zugrunde liegenden Daten in Echtzeit bereitstellen kann, konnten Boericke und sein Team diesen Prozess erheblich beschleunigen. „[Pendo] ist viel flexibler. Wir können diese Entscheidungen treffen und [die Berichte] ändern und sofort den aktuellen Bericht zur Identifizierung roter Konten abrufen“, sagt er.
Danach wird ein Customer Success Manager proaktiv auf die Kunden zugehen, um herauszufinden, wie sie wieder auf Kurs gebracht werden können. Und wenn die Vertragsverlängerung eines Kunden näher rückt, verwenden die CSMs die Pendo-Anleitungen, um ihn an einen Termin zu erinnern.
When enhancements and upgrades to features are rolled out, Boericke and his team use Pendo guides to announce them.
At first, these would be delivered as large message boxes on the platform, but the team has recently been using Pendo’s segmentation capabilities to target the messaging to only the users who are affected by the changes. That way, they can ensure they aren’t overwhelming the rest of their users with too many guides.
„Zuvor haben wir die Leute einfach überfordert. Jetzt versuchen wir, mit unseren Anleitungen strategischer vorzugehen“, sagt Boericke.
Anleitungen haben sich auch als nützlich erwiesen, um Kunden zu benachrichtigen, wenn eine App eines Drittanbieters, von der die Plattform abhängt, ausfällt. Dies trägt dazu bei, Supportanfragen zu Problemen zu reduzieren, auf die Abrigo keinen Einfluss hat. „Es ist fantastisch, dass das so schnell und einfach geht“, sagt Boericke.
The team has also leveraged a Pendo Resource Center to house the steady stream of new information related to the Paycheck Protection Program, a new federal program to assist small businesses impacted by Covid-19.
Das Ressourcenzentrum bietet ihnen die Möglichkeit, all diese Nachrichten an einem einzigen, nicht störenden Ort zu zentralisieren, auf den sie jederzeit zugreifen können. Laut Boericke arbeitet das Team nun daran, das Ressourcenzentrum in seiner gesamten Anwendung zu nutzen.
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