Die Macht der datenbasierten Entscheidungsfindung
Heutzutage ist es schwierig, eine Branche ohne Software zu finden. Und die Welt der Lebensmittel-, Getränke- und Nahrungsergänzungsmittelzutaten bildet da keine Ausnahme. TraceGains wurde gegründet, um Unternehmen in diesem Bereich bei der Einhaltung der Vorschriften in ihren Lieferketten zu unterstützen. Das Unternehmen begann mit einem Schwerpunkt auf dem Dokumentenaustausch zwischen Lieferanten und Herstellern und hat sich zu einer Unternehmenssoftwareplattform entwickelt, die auf die Einhaltung von Vorschriften durch Lieferanten und die Entwicklung neuer Produkte ausgerichtet ist.
John Thorpe (Principal Product Manager bei TraceGains) und sein Team haben kürzlich eine Freemium-Marktplatzplattform namens TraceGains Gather lanciert, ein weltweit tätiges Warnsystem für die Lieferketten von Unternehmen, das auch Tools zur besseren Zusammenarbeit und Inhaltsstofffindung umfasst. Konkret arbeitet das Team an der Implementierung produktorientierter Wachstumsstrategien für die neue Plattform – weshalb es sich an Pendo gewandt hat.
TraceGains begann zunächst mit der Verwendung von Pendo für seine Analysefunktionen. Sie wollten Entscheidungen auf der Grundlage treffen, wie die Kunden ihr Produkt und dessen Hauptfunktionen tatsächlich nutzen. „Mit Pendo war die Möglichkeit, zu konfigurieren, was wir messen, und dies in unsere Produktstrategie und Roadmap zu übertragen, äußerst nützlich“, erklärte Thorpe.
Thorpe merkte auch an, dass es für das Team ein großer Vorteil war, sich nicht mehr auf die Technik verlassen zu müssen, um auf diese Nutzungseinblicke zuzugreifen. Tatsächlich waren es die Daten von Pendo, die die Entscheidung des Unternehmens, TraceGains Gather zu lancieren, festigten.
After implementing Pendo Analytics, one of the areas the team looked into right away was their internal marketplace—which was only open to TraceGains customers and their suppliers at the time. The data showed strong engagement with a number of marketplace features—including high levels of communication between partners on the network. And this engagement was steadily growing over time. “As we continued to measure usage with Pendo, it really gave us the confidence to launch this product-led growth model and offer our network and marketplace to everyone,” said Thorpe. That marketplace is now TraceGains Gather.
Als das Team von TraceGains Pendo für die Produktanalysen nutzte, erkannte es die Möglichkeit, die In-App-Kommunikationsfunktionen von Pendo zu nutzen, nachdem es in der Pendo-Plattform selbst Anleitungen gesehen hatte. „Als wir Analysen nutzten, um das Engagement zu verstehen, unsere Roadmap zu definieren und Priorisierungsentscheidungen zu begründen, sahen wir In-App-Anleitungen, die für neue Pendo-Funktionen und bevorstehende Webinare warben, und begannen auch, das Ressourcenzentrum zu nutzen“, so Thorpe. „Als wir die Anleitungen in Aktion sahen, wollten wir das auch für unsere Kunden.“
Mit der Pendo-Plattform werden aus Daten Maßnahmen
From there, TraceGains started leveraging in-app guides in Pendo and expanded their overall strategy. “That’s when we started to shift from a core product team use case into now almost every department at our company using Pendo for a variety of reasons,” said Thorpe. “We thought we only needed analytics, but the real value came from being able to use Pendo to take action on that data, too. Once we started thinking about Pendo as an engagement tool—not just an analytics tool—it really became apparent that it would enable us to scale a lot better.”
Thorpe also noted the importance of segmentation in Pendo, which is crucial to effectively communicating with their network of over 55,000 marketplace users. He explained, “We needed a tool that would allow us to communicate at scale, but in a targeted way and with limited resources on our end.”
Emma Karp, a product manager for TraceGains Gather, emphasized the value of Pendo as the team shifted to a product-led growth model for the new free platform. Since they had limited resources, the combination of product analytics and in-app guides allowed TraceGains to collect and take action on data effectively. “We were able to look at the data, react to the data, and then use the tools within Pendo to take on some of our key initiatives. And we did it at a scale that wouldn’t have been possible without Pendo,” Karp explained.
Eine dieser Initiativen bestand darin, die Nutzung der wichtigsten Funktionen in Gather zu erhöhen. Dies begann damit nachzuvollziehen, wie die Benutzer sich derzeit engagieren und ob sie die Funktionen nutzen, die das TraceGains-Team für wertvoll hält. Karp erklärte: „Mit Pendo konnten wir feststellen, dass einige unserer Nutzer in einer unserer Zielgruppen bestimmte Funktionen nicht so nutzen, wie wir es von ihnen erwarten würden.“
Das Team führte segmentierte Tests basierend auf Berufsbezeichnungen durch und erstellte In-App-Anleitungen, die zu verschiedenen Marktplatzfunktionen führten. „Wir waren in der Lage, verschiedene Nachrichten zu erstellen, basierend darauf, wofür sich ein Nutzer mit einer bestimmten Rolle interessierte“, sagte Karp Von dort aus konnten Karp und sein Team sehen, wie sich die Anleitungen auf das Verhalten der Nutzer auswirkten, und nutzten Berichte in Pendo, um die Wirkung der gezielten Botschaften zu messen.
„Wir konnten Pendo während des gesamten Prozesses verwenden, um zu sehen, was die Nutzer tun, um eine Seite oder Funktion mit geringem Engagement zu identifizieren, um mithilfe von In-App-Anleitungen ein bestimmtes Verhalten zu steuern, und dann mithilfe von Analysen zu sehen, ob unsere Bemühungen effektiv waren“, so Karp.
Utilizing the full Pendo platform has also helped TraceGains create a better learning experience for their users—and lessen the burden on their customer success and support teams. Kathleen Kasel, a learning experience designer, explained, “With Pendo, we’ve been able to reduce the amount of hand-holding [we were doing] with our users and ultimately create a better product experience.” Kasel has created in-app guides to help first-time users navigate through the product, walk users through key tasks, and direct them to additional resources.
Als Teil des verbesserten Lernerlebnisses hat TraceGains mithilfe von Pendo eine In-App-Produkttour für neue Benutzer erstellt. Über 50 % haben die Tour begonnen und vollständig abgeschlossen. Kasel teilte außerdem mit, dass 25 % ihrer sieben Produkt-Walkthroughs über 3.000 Mal aufgerufen wurden. „Ich denke, dies zeigt, wie wertvoll Pendo als Werkzeug ist, um unsere Benutzer wirklich dazu zu bringen, das Produkt eigenständig zu erlernen, anstatt Hilfe in Anspruch zu nehmen.“
Seit der Implementierung von In-App-Anleitungen zusätzlich zu den Analysefunktionen profitiert TraceGains enorm davon, Benutzer erreichen zu können, die bereits mit dem Produkt beschäftigt sind. „Wir haben unter anderem festgestellt, dass E-Mails nicht mehr der richtige Weg sind, um mit Menschen zu kommunizieren“, so Karp. „Mit den In-App-Anleitungen haben wir einen direkten Weg zu unseren Kunden. Zusammen mit der Sichtbarkeit darüber, was sie tun, wer es tut und wie lange, erfassen wir ein vollständiges Bild unserer Kunden – und das bringt wirklich was.“
Pendo hat nicht nur das Benutzererlebnis für TraceGains verbessert, sondern auch die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen gefördert. „Dadurch wurden buchstäblich Mauern niedergerissen und wir konnten alle viel enger zusammenarbeiten“, sagte Kasel.
Thorpe merkte an, dass die Produkt- und Kundenerfolgsteams nun über ein gemeinsames Maß für die Kundengesundheit verfügen, das auf den Produktinteraktionsdaten in Pendo basiert. Und die Vertriebs- und Marketingteams nutzen Pendo für gezieltere Upsell-Aktivitäten bei bestehenden Nutzern. „Sogar unser Finanzteam verwendet Pendo In-App-Anleitungen als effektives Kommunikationstool für die Rechnungsstellung, da wir wissen, dass Kunden diese Art von Nachrichten eher lesen“, fügte er hinzu. „Der größte unerwartete Vorteil der Verwendung von Pendo besteht darin, dass es tatsächlich dazu beigetragen hat, Barrieren in unserem Unternehmen abzubauen, da wir alle denselben zentralisierten Satz von Engagement-Daten verwenden.“
