Onboarding von Kunden

Was ist Kunden-Onboarding?

Customer onboarding is the process of guiding new users through the initial stages of understanding how to use your product. The goal of customer onboarding is to drive product adoption, where users find navigating the app easy and satisfying. It’s about helping them understand its value proposition, develop the skills they need to succeed, and ultimately, become productive and enthusiastic users.

Warum ist ein effektives Kunden-Onboarding wichtig?

Onboarding ist die Zeit, in der Sie die wertvollsten Funktionen für Erstkunden und -nutzer hervorheben können, sodass sie schneller einen Nutzen daraus ziehen können. Ganz gleich, was Sie entwickeln oder verkaufen: Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden helfen, Ihr Produkt vom ersten Tag an richtig kennenzulernen. 

Ein gut strukturiertes Onboarding-Programm hat viele Vorteile, wie zum Beispiel:

• Faster product adoption: An educational, smooth onboarding experience creates a positive first impression and leads users to value as fast as possible. Onboarding is your time to lead customers to high-value features and workflows, accelerating their “aha!” moments and increasing product usage.
• Increased customer retention: By giving users the knowledge and skills they need to be successful, you can build enduring habits that keep users returning to your product over time. Satisfied customers are also more likely to stick around for the long haul and become loyal brand advocates.
• Fewer support tickets: While some technical challenges submitted via support ticket or call do require human intervention, a vast number—particularly those related to basic or routine activities like onboarding, account set-up, or basic troubleshooting—don’t. Clear, proactive guidance via onboarding helps you minimize reactive support requests.

Wie lässt sich das Onboarding von Kunden verbessern?

Wenn sich ein Kunde zum ersten Mal bei Ihrem Produkt anmeldet, führt ein verwirrender (oder fehlender) Onboarding-Prozess zu Frustration, Reibung und schließlich zur Abwanderung des Kunden. Mit einem guten Onboarding-Prozess können Sie die Benutzer jedoch durch die wichtigsten Arbeitsabläufe führen, wichtige Tools hervorheben und die Benutzeroberfläche (UI) Ihres Produkts vorstellen. Nutzen Sie diese Tipps für das richtige Onboarding von Kunden:

• Personalize onboarding for your audience: Tailor your onboarding experience to multiple user audiences based on their needs, goals, and behavior. if the app serves different user roles, tailor onboarding to the specific needs of each persona or employee role. By designing onboarding for each unique type of user, companies can drive new users to their specific a-ha moments more quickly and deliver the context needed to keep users engaged.
• Use in-app messaging and resource centers: In-app guides are a simple, always-on way to automatically onboard users, at scale. Serve educational content and workflows to users, from account setup to new feature announcements.
• Track and analyze engagement: Monitor key onboarding metrics and continuously iterate on your onboarding flow to optimize its effectiveness. Use interactive elements like tooltips, walkthroughs, and checklists to keep users interested and actively learning.

Wie erstelle ich einen Kunden-Onboarding-Prozess, der die Benutzerakzeptanz fördert?

Onboarding ist ein mehrstufiger Prozess, der die Benutzer ab der ersten Anmeldung anleitet, bis sie zu kompetenten und engagierten Produktfürsprechern werden. Wir sehen uns die typischen Onboarding-Phasen an und klären, wie man sie effektiv strukturiert und was man mit ihnen erreichen sollte.

Schritt 1: Heißen Sie Benutzer willkommen

User onboarding should include an introduction to the app, and an orientation to the main navigation patterns. With an onboarding welcome experience, users will understand the general purpose of the app, and how to access the pages and areas needed to complete key tasks. You can add video footage, or other content here. Here’s an example of a welcome pop-up: 

Schritt 2: Führen Sie Benutzer durch die Konfiguration

Bei einigen Produkten sind Konfigurationen oder Voreinstellungen nötig, bevor der Benutzer beginnen kann. Bei Dateifreigabe- oder Kollaborationstools muss der Benutzer möglicherweise Kontakte oder Teammitglieder hinzufügen. Bei einer Musikerkennungs-App könnte es sein, dass er seine Hörpräferenzen definieren muss. Das Onboarding sollte den Benutzer durch alle Konfigurationsschritte führen, die erforderlich sind, um die wichtigsten Aufgaben absolvieren zu können.

Schritt 3: Leiten Sie Benutzer zur Payoff-Aufgabe

Zu einem Aha-Moment (oder einem „Payoff“) kommt es, wenn der Benutzer die Aktion oder das Ergebnis erlebt, die ihn ursprünglich dazu geführt haben, das Produkt auszuprobieren.

For a to-do app, this might be checking off a task. For a billing tool, it might be receiving payment from a customer. These payoff tasks are often paired with a setup task. For the task management app, before a task can be completed, the user must first create a task. Effective user onboarding will guide the user through the payoff tasks, while calling attention to the setup tasks that make up the complete process.

Die Benutzer werden durch die Kernfunktionen geführt, sodass sie erste Erfolge erzielen, was wiederum die Produktakzeptanz fördert.

Schritt 4: Wartungsmodus

Überwachen Sie die Benutzeraktivität, senden Sie Follow-up-Nachrichten, identifizieren Sie potenzielle Upselling-Möglichkeiten und bieten Sie fortlaufenden Support, um auf Fragen oder Hindernisse zu reagieren.

Was sind einige Best Practices für das Kunden-Onboarding?

Produktorientierte Unternehmen verlassen sich stark auf die Fähigkeit der Benutzer, den Wert des Produkts intuitiv zu erkennen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Onboarding-Prozess für diesen nutzerzentrierten Ansatz optimieren können:

• Prioritize usability: First and foremost, ensure your product is user-friendly. An intuitive interface with straightforward navigation minimizes the need for extensive upfront instruction. Focus on a clean layout, logical user flows, and consistent design elements to guide users through the product naturally.
• Offer in-app guidance: While a user-friendly product is essential, some level of guidance can be beneficial. PendO In-app Guides empower you to highlight core functionalities right when users need them. These contextual walkthroughs can appear on relevant screens, guiding users through key features and showcasing their value proposition. This targeted approach avoids overwhelming users with information upfront while ensuring they discover the product’s full potential.
• Contextual help at every step: Supplement guides with a robust contextual help system within the product. Contextual tooltips, for example, can appear on hover or click, providing brief explanations of specific UI elements or functionalities. A readily accessible knowledge base with searchable articles allows users to find answers to their questions independently, fostering self-sufficiency and reducing reliance on external support channels.
• Data-driven optimization: Don’t be afraid to iterate and improve your onboarding strategy. Utilize user behavior data from your product analytics to personalize onboarding experiences and identify areas for improvement. See which features users struggle with and adjust your in-app guidance accordingly. Track completion rates for onboarding steps and identify bottlenecks hindering user progress. You can refine your onboarding process by continuously analyzing user data to ensure it remains effective and engaging for all user segments.

Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, schaffen Sie ein produktorientiertes Onboarding-Erlebnis, mit dem die Benutzer den Wert Ihres Produkts eigenständig entdecken können. Gleichzeitig bieten Sie die notwendige Anleitung und Unterstützung, wenn sie diese am meisten benötigen. Dieser Ansatz fördert das Gefühl der Eigenverantwortung der Benutzer und schafft die Voraussetzungen für eine langfristige und erfolgreiche Produktakzeptanz.

Wie lässt sich das Onboarding-Erlebnis für verschiedene Benutzertypen personalisieren?

Ein erfolgreiches Onboarding beginnt mit der Erkenntnis, dass eine Einheitslösung selten funktioniert. Verschiedene Benutzer haben unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele und Lernstile. Durch die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses gehen Sie auf diese unterschiedlichen Benutzersegmente ein und sorgen so für ein spannenderes und ansprechenderes Erlebnis für alle.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Onboarding-Strategie personalisieren können:

• Segment by user persona: Developing user personas is a valuable exercise that allows you to define your ideal customer archetypes. By considering user roles, goals, pain points, and technical expertise, you can tailor onboarding experiences to resonate with each persona. For example, a new marketing user might benefit from an onboarding flow focused on campaign creation tools, while a technical user might need a deeper dive into product integrations.
• Leveraging user data: The wealth of data you collect during signup and user interactions offers a goldmine for personalization. Use this data to personalize greetings, content, and in-app guidance. For instance, welcome new users by name and highlight features that directly address their needs based on their signup information. Behavioral data can also be used to tailor in-app guidance. A timely walkthrough can offer personalized assistance if a user is struggling with a particular feature.
• Offer flexible learning paths: Users have different learning styles. Some prefer self-paced exploration, while others might benefit from more structured guidance. Providing a variety of onboarding options caters to these preferences. Offer self-paced tutorials, interactive walkthroughs, or personalized training sessions for complex user segments. This flexibility empowers users to choose the learning path that best suits their needs and maximizes their knowledge retention.

Die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses zeigt, dass Sie Ihre Benutzer und ihre individuellen Bedürfnisse verstehen. Die Personalisierung fördert ein Gefühl der Verbundenheit und schafft die Voraussetzungen für eine langfristige, erfolgreiche Beziehung zu Ihrem Produkt.

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Welche UI-Muster gibt es für das Kunden-Onboarding, um das Interesse der Benutzer aufrechtzuerhalten?

Onboarding is a crucial opportunity to capture user attention and set the stage for a successful product experience. Engaging UI patterns play a vital role in keeping users interested and motivated as they navigate the initial learning curve. Tools like Pendo In-app Guides let you use different UI patterns that transform onboarding from a static process to a dynamic and interactive journey.

• Tooltips: These bite-sized nuggets of information appear when hovering or clicking, providing contextual help and quick tips precisely when users need them. Tooltips are ideal for highlighting specific UI elements, explaining functionalities, or offering keyboard shortcuts without overwhelming users with excessive information.
• Walkthroughs: Walkthroughs guide users through essential workflows and functionalities within your product. They can be invaluable for introducing new features or complex tasks. By showcasing the process visually and interactively, walkthroughs ensure users understand not only what to do but also how to do it effectively.
• Checklists: Complex tasks can feel daunting. Checklists break down these tasks into smaller, more manageable steps, providing a clear roadmap for users to follow. As users complete each step, the checklist provides a sense of accomplishment and motivates them to continue through the onboarding process.
• Overlays: Overlays offer a visually distinct way to highlight key features and functionalities within your product. These interactive elements can include text, images, or even short videos to grab user attention and showcase the value proposition of specific features. Overlays effectively draw attention to new features, limited-time promotions, or critical information that users might otherwise miss.
• Modals: While overlays provide a more subtle approach, modals can deliver important announcements, personalized messages, or critical onboarding steps that require user input. The temporary nature of modals ensures they don’t disrupt the overall user flow, yet their prominent placement guarantees user attention.

Denken Sie daran, dass es am wichtigsten ist, Ihren Ansatz auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Benutzer und die Funktionalitäten abzustimmen, die Sie hervorheben möchten. Wenn Sie diese UI-Muster strategisch in Ihre Onboarding-Strategie einbeziehen, können Sie ein ansprechendes und interaktives Erlebnis schaffen, das die Benutzer motiviert und auf Erfolgskurs hält. 

Welche Kennzahlen sollte man beim Kunden-Onboarding verfolgen und analysieren, um Verbesserungen zu erzielen?

Die Verfolgung und Analyse wichtiger Kunden-Onboarding-Kennzahlen kann wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten liefern und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Anhand dieser Daten können Sie Ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich verfeinern und sicherstellen, dass sich der Übergang für die Benutzer reibungslos gestaltet und sie ihre Ziele schnell und effizient erreichen.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen zum Kunden-Onboarding, die Sie verfolgen und analysieren sollten:

• Guide engagement: Guide engagement measures how users interact with the in-app guides within your product. We measure the percentage of users who engaged with the guide (i.e. by clicking on the link or button, excluding “dismiss” actions), by the total number of visitors who saw this subset of guides. The median product has a guide engagement rate of 28.5%.
• Feature adoption: This metric tracks how many users actively engage with your product’s different features. Understanding which features customers use and which they neglect helps you identify potential roadblocks or areas where users might require additional guidance. By analyzing feature adoption rates, you can tailor your onboarding journey to highlight the most valuable functionalities and ensure users discover the full potential of your product.
• Completion rate: Monitor the percentage of users who complete key onboarding steps, such as creating a profile, completing a tutorial, or achieving a specific milestone within the product. Low completion rates for critical steps indicate areas where users might face friction or confusion. Analyzing completion rates allows you to pinpoint these obstacles and refine your onboarding process to ensure users stay engaged and successfully navigate the initial product experience.
• Time to value: This metric measures how long it takes users to achieve their first success with your product. The faster users experience the value proposition of your product, the more likely they are to become engaged and retained customers. Analyzing time to value helps you identify bottlenecks in the onboarding journey that delay user progress. By streamlining onboarding steps and highlighting core functionalities, you can minimize the time it takes users to experience the “aha!” moment and unlock the true value of your product.
• Net promoter score (NPS): The NPS is a valuable indicator of user satisfaction and loyalty. By sending NPS surveys after users complete the onboarding process, you can gauge their perception of your product and identify areas for improvement. High NPS scores indicate a positive onboarding experience that fosters user satisfaction and brand advocacy. Analyzing NPS data alongside other onboarding metrics allows you to identify correlations between specific onboarding elements and overall user sentiment.

Wenn Sie diese Kennzahlen verfolgen, können Sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Ihr Onboarding-Programm kontinuierlich optimieren, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Welche Herausforderungen treten beim Onboarding von Kunden häufig auf und wie lassen sie sich bewältigen?

Selbst die am sorgfältigsten ausgearbeiteten Onboarding-Programme können auf Stolpersteine stoßen. Im Folgenden sehen wir uns einige häufige Herausforderungen an, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, sowie Strategien, um diese zu überwinden:

• Inconsistent onboarding experiences: A disjointed onboarding journey can leave users confused and frustrated. Imagine a new user encountering different onboarding steps or conflicting information depending on their signup method. To avoid this pitfall, develop a clear and repeatable onboarding framework. This framework should define a consistent sequence of steps and touch points that all users experience, regardless of their entry point. Standardization ensures a smooth and seamless onboarding journey for everyone.
• Incomplete user data hampering personalization: The effectiveness of personalized onboarding experiences hinges on accurate and up-to-date user data. Incomplete data can lead to providing irrelevant content and missed opportunities to connect with users on a deeper level. Invest in data quality management practices. This might involve implementing data validation steps during signup, offering incentives for users to complete their profiles, and regularly reviewing and cleaning your user data. By maintaining high-quality user data, you can personalize onboarding experiences and ensure they resonate with each user’s needs.
• Limited resources for onboarding initiatives: For smaller companies or startups, allocating resources for a comprehensive onboarding program can be challenging. However, a robust onboarding program is crucial for user acquisition and retention. Explore automation opportunities to streamline repetitive tasks associated with onboarding. For instance, Pendo’s Guides let you automate walkthroughs and in-app communication, freeing up your team’s time and valuable resources to focus on more strategic initiatives. Additionally, consider creating a resource center that empowers users to find answers independently, reducing the burden on your support team.

Wenn Sie diese häufigen Herausforderungen erkennen und die vorgeschlagenen Lösungen umsetzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Onboarding-Programm effizient und effektiv bleibt und sich an die spezifischen Bedürfnisse und Ressourcen anpassen lässt. 

Denken Sie daran, dass ein erfolgreiches Onboarding-Verfahren ein fortlaufender Prozess und kein einmaliges Ereignis ist. Indem Sie das Benutzerverhalten kontinuierlich beobachten und Ihre Onboarding-Strategie immer wieder anpassen, können Sie Hindernisse überwinden und ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis schaffen, das Ihre Benutzer zum Erfolg führt.

Bieten Sie Ihren Nutzern zeitnahen, kontextbezogenen und relevanten Support

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Was sind einige Beispiele für erfolgreiches Kunden-Onboarding in produktorientierten Unternehmen?

Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie verschiedene Pendo-Kunden mit In-App-Anleitungen effektive In-App-Onboarding-Erlebnisse schaffen.

MagHub (Unternehmens-Ressourcenmanagement):

• Problem: Komplexe Plattform mit zu komplizierten Onboarding-Anforderungen für neue Benutzer. Das Customer-Success-Team (CS) ist mit grundlegenden Schulungsaufgaben überlastet.
• Lösung: Automatisierte In-App-Anleitungen für grundlegende Funktionen, sodass das CS-Team mehr Zeit für strategische Beratungen hat. Eine geführte Einführung auf der Homepage, personalisierte Schnellstart-Checklisten mit Walkthroughs und Erinnerungs-Pop-ups gewährleisten, dass die Benutzer den Prozess abschließen.
• Ergebnis: Die Onboarding-Zeit für das CS-Team wurde um die Hälfte reduziert und die Kundenbindung durch Benutzerinteraktion verbessert.

ShippingEasy (Versand und Fulfillment):

• Problem: Unter Zeitdruck stehende Online-Händler brauchten einen schnelleren Weg, um den Wert der Plattform zu erfahren.
• Lösung: Interaktive Walkthroughs, die die wichtigsten Aufgaben innerhalb der App demonstrieren, wie z. B. das Einrichten von Bestellungen, minimieren die Lernzeit und maximieren die Produktivität.
• Ergebnis: Die Benutzer können sich auf die Ausführung von Bestellungen und das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, was zu einer erhöhten Akzeptanz der Plattform führt.

Oranj (Finanzdienstleistungen):

• Problem: Geringe App-Bindung, da Benutzer modale Begrüßungsfenster überspringen und sich während des Onboardings in der App nicht zurechtfinden.
• Lösung: Personalisierte modale Begrüßungsfenster auf der Grundlage individueller Anwendungsfälle (Verwaltung von Investitionen oder Kunden), verbessertes Design der modalen Fenster zur Steigerung der Interaktion und datengesteuerte Pfadempfehlungen auf der Grundlage erfolgreicher Benutzer.
• Ergebnis: Verbessertes Benutzererlebnis mit höheren Kundenbindungsraten durch gezieltes Onboarding und geringere Kundenabwanderung.

SignalPath (Management klinischer Studien):

• Problem: Es ist für Benutzer schwierig, das richtige Video-Tutorial für ihre spezifische Aufgabe in einem separaten LMS (Lernmanagementsystem) zu finden.
• Lösung: Eingebettete Video-Tutorials direkt in Pendo-Anleitungen, die kontextbezogene Video-Walkthroughs auf der Grundlage von Benutzeraktionen innerhalb der Anwendung bieten.
• Ergebnis: Weniger Zeitaufwand für die Benutzerschulung und weniger Frustration, höhere Benutzerzufriedenheit und rationalisierte Durchführung klinischer Studien.

Pi Datametrics (Digitales Marketing):

• Problem: Die manuellen Onboarding- und Support-Prozesse konnten mit den häufigen Funktionsaktualisierungen und -einführungen nicht mithalten.
• Lösung: In-App-Anleitungen für neue Funktionen wie die aktualisierte „Position Explorer Chart“, die die Benutzer durch neue Funktionen führen und die wichtigsten Schritte hervorheben.
• Ergebnis: Die Akzeptanz der Funktionen wurde erhöht, die Selbstständigkeit der Benutzer verbessert und die Abwanderung der Benutzer, die das Self-Service-Onboarding abgeschlossen hatten, verringert.

These examples demonstrate the power of tailoring onboarding to user needs and utilizing in-app guidance to drive product adoption effectively. Learn how with 5 great examples of in-app onboarding.

Wie können die In-App-Anleitungen von Pendo meinen Kunden dabei helfen, sofort loszulegen?

Mithilfe der umfassenden Onboarding-Plattform von Pendo können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Benutzerakzeptanz und -zufriedenheit auf fünf wichtige Arten fördern:

1. Seamless in-app communication: Craft engaging tooltips, walkthroughs, checklists, and more to guide users through your product right when they need help.
2. Targeted user segmentation: Personalize onboarding experiences based on user roles, goals, and behavior for maximum impact.
3. Data-driven insights: Leverage user behavior data to understand your audience and tailor onboarding journeys for optimal results.
4. A/B testing and optimization: Continuously refine your onboarding flow with A/B testing to identify the most effective approaches.

Mit diesen und anderen Pendo-Tools können Sie das Onboarding von einer Hürde in ein Sprungbrett für Benutzererfolg und Produkttreue verwandeln.

Wo kann ich mehr über Pendo In-App-Anleitungen erfahren?

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Why great onboarding is a strategic advantage for customer success teams

Erfahren Sie warum