Onboarding von Kunden

Was ist Kunden-Onboarding?

Das Kunden-Onboarding ist der Prozess, bei dem neue Benutzer durch die ersten Schritte geführt werden, damit sie verstehen, wie sie Ihr Produkt nutzen können. Das Ziel des Kunden-Onboardings ist es, die Produktakzeptanz zu fördern, sodass die Benutzer die Navigation in der App als einfach und zufriedenstellend empfinden. Es geht darum, ihnen dabei zu helfen, das Leistungsversprechen zu verstehen, die Fähigkeiten zu entwickeln, die sie für den Erfolg benötigen, und schließlich produktive und begeisterte Benutzer zu werden.

Warum ist ein effektives Kunden-Onboarding wichtig?

Onboarding ist die Zeit, in der Sie die wertvollsten Funktionen für Erstkunden und -nutzer hervorheben können, sodass sie schneller einen Nutzen daraus ziehen können. Ganz gleich, was Sie entwickeln oder verkaufen: Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden helfen, Ihr Produkt vom ersten Tag an richtig kennenzulernen. 

Ein gut strukturiertes Onboarding-Programm hat viele Vorteile, wie zum Beispiel:

• Schnellere Produktakzeptanz: Ein lehrreiches, reibungsloses Onboarding-Erlebnis schafft einen positiven ersten Eindruck und führt die Benutzer so schnell wie möglich zum Nutzen. Das Onboarding ist Ihre Zeit, um Kunden zu hochwertigen Funktionen und Arbeitsabläufen zu führen, ihre „Aha!“-Momente zu beschleunigen und die Produktnutzung zu steigern.
• Höhere Kundenbindung: Wenn Sie den Benutzern das notwendige Wissen und die Fähigkeiten vermitteln, um erfolgreich zu sein, können dauerhafte Gewohnheiten aufgebaut werden, damit die Benutzer immer wieder zu Ihrem Produkt zurückzukehren. Zufriedene Kunden bleiben auch eher langfristig bei Ihrem Produkt und werden zu loyalen Fürsprechern Ihrer Marke.
• Weniger Support-Tickets: Während einige technische Probleme, die über ein Support-Ticket oder einen Anruf eingehen, ein menschliches Eingreifen erfordern, ist dies bei einer großen Anzahl – insbesondere bei grundlegenden oder routinemäßigen Aktivitäten wie dem Onboarding, der Kontoeinrichtung oder der grundlegenden Fehlerbehebung – nicht der Fall. Eine klare, proaktive Anleitung beim Onboarding hilft Ihnen, reaktive Supportanfragen zu minimieren.

Wie lässt sich das Onboarding von Kunden verbessern?

Wenn sich ein Kunde zum ersten Mal bei Ihrem Produkt anmeldet, führt ein verwirrender (oder fehlender) Onboarding-Prozess zu Frustration, Reibung und schließlich zur Abwanderung des Kunden. Mit einem guten Onboarding-Prozess können Sie die Benutzer jedoch durch die wichtigsten Arbeitsabläufe führen, wichtige Tools hervorheben und die Benutzeroberfläche (UI) Ihres Produkts vorstellen. Nutzen Sie diese Tipps für das richtige Onboarding von Kunden:

• Onboarding für die Zielgruppe personalisieren: Passen Sie Ihr Onboarding-Erlebnis an verschiedene Zielgruppen basierend auf deren Bedürfnissen, Zielen und Verhalten an. Wenn die App für unterschiedliche Benutzerrollen vorgesehen ist, passen Sie das Onboarding an die Anforderungen der verschiedenen Rollen an. Wenn für jeden Benutzertyp Onboarding-Prozesse konzipiert werden, können Unternehmen neue Benutzer schneller zu ihren persönlichen Aha-Erlebnissen führen und den Kontext bereitstellen, der für die Benutzerbindung erforderlich ist.
• In-App-Messaging- und Ressourcenzentren verwenden: In-App-Anleitungen sind eine einfache, jederzeit verfügbare Möglichkeit für das Onboarding von Benutzern – und zwar automatisch und in großem Umfang. Stellen Sie ihnen Bildungsinhalte und Workflows von der Kontoeinrichtung bis hin zur Ankündigung neuer Funktionen zur Verfügung.
• Interaktion verfolgen und analysieren: Überwachen Sie die wichtigsten Onboarding-Kennzahlen und verbessern Sie Ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich, um seine Effektivität zu optimieren. Mit interaktiven Elementen wie Tool-Tipps, Walkthroughs und Checklisten wecken Sie das Interesse der Benutzer und regen sie zum Lernen an.

Wie erstelle ich einen Kunden-Onboarding-Prozess, der die Benutzerakzeptanz fördert?

Onboarding ist ein mehrstufiger Prozess, der die Benutzer ab der ersten Anmeldung anleitet, bis sie zu kompetenten und engagierten Produktfürsprechern werden. Wir sehen uns die typischen Onboarding-Phasen an und klären, wie man sie effektiv strukturiert und was man mit ihnen erreichen sollte.

Schritt 1: Heißen Sie Benutzer willkommen

Zum Onboarding von Benutzern gehört eine Einführung in die App und eine Orientierung über die Hauptnavigationsmuster. Das Onboarding-Willkommenserlebnis vermittelt den Benutzern den allgemeinen Zweck der App und wie sie auf die Seiten und Bereiche zugreifen können, die für die Erledigung wichtiger Aufgaben erforderlich sind. Sie können hier Videomaterial oder andere Inhalte einfügen. Hier ist ein Beispiel für ein Willkommens-Pop-up: 

Schritt 2: Führen Sie Benutzer durch die Konfiguration

Bei einigen Produkten sind Konfigurationen oder Voreinstellungen nötig, bevor der Benutzer beginnen kann. Bei Dateifreigabe- oder Kollaborationstools muss der Benutzer möglicherweise Kontakte oder Teammitglieder hinzufügen. Bei einer Musikerkennungs-App könnte es sein, dass er seine Hörpräferenzen definieren muss. Das Onboarding sollte den Benutzer durch alle Konfigurationsschritte führen, die erforderlich sind, um die wichtigsten Aufgaben absolvieren zu können.

Schritt 3: Leiten Sie Benutzer zur Payoff-Aufgabe

Zu einem Aha-Moment (oder einem „Payoff“) kommt es, wenn der Benutzer die Aktion oder das Ergebnis erlebt, die ihn ursprünglich dazu geführt haben, das Produkt auszuprobieren.

Bei einer To-do-App könnte es das Abhaken einer Aufgabe sein, und bei einem Abrechnungstool der Erhalt der Zahlung eines Kunden. Diese Payoff-Aufgaben sind oft mit einer „Setup-Aufgabe“ kombiniert. Für die To-do-App muss der Benutzer zunächst eine Aufgabe erstellen. Erst dann kann eine Aufgabe abgehakt werden. Ein effektives Onboarding führt den Benutzer durch die Payoff-Aufgaben und lenkt seine Aufmerksamkeit auf die Setup-Aufgaben, die entscheidend für den Ablauf sind.

Die Benutzer werden durch die Kernfunktionen geführt, sodass sie erste Erfolge erzielen, was wiederum die Produktakzeptanz fördert.

Schritt 4: Wartungsmodus

Überwachen Sie die Benutzeraktivität, senden Sie Follow-up-Nachrichten, identifizieren Sie potenzielle Upselling-Möglichkeiten und bieten Sie fortlaufenden Support, um auf Fragen oder Hindernisse zu reagieren.

Was sind einige Best Practices für das Kunden-Onboarding?

Produktorientierte Unternehmen verlassen sich stark auf die Fähigkeit der Benutzer, den Wert des Produkts intuitiv zu erkennen. Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Onboarding-Prozess für diesen nutzerzentrierten Ansatz optimieren können:

• Benutzerfreundlichkeit priorisieren: Stellen Sie zuallererst sicher, dass Ihr Produkt benutzerfreundlich ist. Eine intuitive Benutzeroberfläche mit einfacher Navigation minimiert die Notwendigkeit einer ausführlichen Einweisung im Vorfeld. Konzentrieren Sie sich auf ein übersichtliches Layout, logische Benutzerabläufe und einheitliche Designelemente, um die Benutzer auf natürliche Weise durch das Produkt zu führen.
• In-App-Anleitung anbieten: Auch wenn ein benutzerfreundliches Produkt unerlässlich ist, kann ein gewisses Maß an Anleitung von Vorteil sein. Mit den In-App-Anleitungen von Pendo können Sie die wichtigsten Funktionen genau dann hervorheben, wenn die Benutzer sie brauchen. Diese kontextbezogenen Walkthroughs können auf relevanten Bildschirmen angezeigt werden, führen durch die wichtigsten Funktionen und zeigen ihren Nutzen auf. Mit diesem zielgerichteten Ansatz werden die Benutzer im Vorfeld nicht mit Informationen überhäuft. Gleichzeitig wird sichergestellt, dass sie das volle Potenzial des Produkts entdecken.
• Kontextbezogene Hilfe bei jedem Schritt: Ergänzen Sie die Anleitungen durch ein robustes kontextbezogenes Hilfesystem innerhalb des Produkts. Kontextbezogene Tool-Tipps können zum Beispiel beim Mouseover oder Klicken erscheinen und kurze Erklärungen zu bestimmten Oberflächenelementen oder Funktionen liefern. Eine leicht zugängliche Wissensdatenbank mit durchsuchbaren Artikeln ermöglicht es den Benutzern, selbständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, was die Selbstständigkeit fördert und die Abhängigkeit von externen Supportkanälen verringert.
• Datengesteuerte Optimierung: Scheuen Sie sich nicht, Ihre Onboarding-Strategie immer wieder zu verbessern. Nutzen Sie die Daten zum Nutzerverhalten aus Ihren Produktanalysen, um das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Prüfen Sie, mit welchen Funktionen Benutzer Schwierigkeiten haben, und passen Sie Ihre In-App-Anleitung entsprechend an. Verfolgen Sie die Abschlussraten für Onboarding-Schritte und identifizieren Sie Engpässe, die den Fortschritt der Benutzer behindern. Sie können Ihren Onboarding-Prozess verfeinern, indem Sie die Nutzerdaten kontinuierlich analysieren, sodass er für alle Nutzersegmente effektiv und ansprechend bleibt.

Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, schaffen Sie ein produktorientiertes Onboarding-Erlebnis, mit dem die Benutzer den Wert Ihres Produkts eigenständig entdecken können. Gleichzeitig bieten Sie die notwendige Anleitung und Unterstützung, wenn sie diese am meisten benötigen. Dieser Ansatz fördert das Gefühl der Eigenverantwortung der Benutzer und schafft die Voraussetzungen für eine langfristige und erfolgreiche Produktakzeptanz.

Wie lässt sich das Onboarding-Erlebnis für verschiedene Benutzertypen personalisieren?

Ein erfolgreiches Onboarding beginnt mit der Erkenntnis, dass eine Einheitslösung selten funktioniert. Verschiedene Benutzer haben unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele und Lernstile. Durch die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses gehen Sie auf diese unterschiedlichen Benutzersegmente ein und sorgen so für ein spannenderes und ansprechenderes Erlebnis für alle.

Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre Onboarding-Strategie personalisieren können:

• Segmentieren nach User Persona: Die Entwicklung von Benutzerpersönlichkeiten oder „User Personas“ ist eine wertvolle Übung, mit der Sie Ihre idealen Kundentypen definieren können. Indem Sie Benutzerrollen, Ziele, Problembereiche und technisches Fachwissen berücksichtigen, können Sie das Onboarding-Erlebnis so anpassen, dass es bei jedem Benutzertyp ankommt. Zum Beispiel könnte ein neuer Marketingbenutzer von einem Onboarding-Flow profitieren, der sich auf Tools zur Kampagnenerstellung konzentriert, während ein technischer Benutzer möglicherweise einen tieferen Einblick in Produktintegrationen benötigt.
• Nutzung von Benutzerdaten: Die Fülle von Daten, die Sie bei der Anmeldung und bei Benutzerinteraktionen sammeln, ist eine wahre Fundgrube für die Personalisierung. Nutzen Sie diese Daten, um Begrüßungen, Inhalte und In-App-Anleitungen zu personalisieren. Begrüßen Sie beispielsweise neue Benutzer mit ihrem Namen und heben Sie Funktionen hervor, die auf der Grundlage ihrer Anmeldedaten direkt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Auch Verhaltensdaten können verwendet werden, um die In-App-Anleitung anzupassen. Wenn ein Benutzer mit einer bestimmten Funktion nicht zurechtkommt, kann ein zeitnaher Walkthrough persönliche Unterstützung bieten.
• Flexible Lernpfade anbieten: Benutzer haben unterschiedliche Lernstile. Einige bevorzugen die Erkundung im eigenen Tempo, während andere vielleicht von einer strukturierteren Anleitung profitieren. Stellen Sie eine Vielzahl von Onboarding-Optionen zur Verfügung, um diesen Vorlieben gerecht zu werden. Bieten Sie Tutorials zum Lernen im eigenen Tempo, interaktive Walkthroughs und personalisierte Schulungen für komplexe Benutzersegmente an. Diese Flexibilität ermöglicht es den Benutzern, den Lernpfad zu wählen, der ihren Bedürfnissen am besten entspricht und mit dem sie sich besser an das Gelernte erinnern.

Die Personalisierung des Onboarding-Erlebnisses zeigt, dass Sie Ihre Benutzer und ihre individuellen Bedürfnisse verstehen. Die Personalisierung fördert ein Gefühl der Verbundenheit und schafft die Voraussetzungen für eine langfristige, erfolgreiche Beziehung zu Ihrem Produkt.

Welche UI-Muster gibt es für das Kunden-Onboarding, um das Interesse der Benutzer aufrechtzuerhalten?

Das Onboarding ist eine wichtige Gelegenheit, die Aufmerksamkeit der Benutzer zu gewinnen und die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Produkterlebnis zu schaffen. Ansprechende UI-Muster spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, das Interesse und die Motivation der Benutzer aufrechtzuerhalten, während sie die anfängliche Lernkurve durchlaufen. Mit Tools wie den In-App-Anleitungen von Pendo können Sie verschiedene UI-Muster verwenden, die das Onboarding von einem statischen Prozess in eine dynamische und interaktive Reise verwandeln.

• Tool-Tipps: Diese Kurzinformationen erscheinen per Mouseover oder Anklicken, um nach Bedarf kontextbezogene Hilfe und schnelle Tipps zu liefern. Tool-Tipps sind ideal, um bestimmte Elemente der Benutzeroberfläche hervorzuheben, Funktionen zu erklären oder Tastenkombinationen anzubieten, ohne den Benutzer mit zu vielen Informationen zu überfordern.
• Walkthroughs: Walkthroughs führen Benutzer durch wichtige Arbeitsabläufe und Funktionen Ihres Produkts. Sie können von unschätzbarem Wert sein, wenn neue Funktionen oder komplexe Aufgaben vorgestellt werden sollen. Walkthroughs stellen den Prozess visuell und interaktiv dar, sodass Benutzer nicht nur verstehen, was zu tun ist, sondern auch, wie sie es effektiv tun können.
• Checklisten: Komplexe Aufgaben können entmutigend wirken. Checklisten unterteilen diese Aufgaben in kleinere, überschaubarere Schritte und bieten den Benutzern eine klare Roadmap, der sie folgen können. Nach Abschluss der jeweiligen Schritte bietet die Checkliste ein Erfolgserlebnis und motiviert dazu, den Onboarding-Prozess fortzusetzen.
• Overlays: Overlays oder Überlagerungen bieten eine visuell unverwechselbare Möglichkeit, die wichtigsten Merkmale und Funktionen Ihres Produkts hervorzuheben. Diese interaktiven Elemente können Text, Bilder oder sogar kurze Videos beinhalten, um die Aufmerksamkeit der Benutzer zu erregen und das Wertversprechen bestimmter Funktionen zu präsentieren. Overlays lenken effektiv die Aufmerksamkeit auf neue Funktionen, zeitlich begrenzte Aktionen oder wichtige Informationen, die Benutzer sonst verpassen könnten.
• Modale Fenster: Während Overlays einen subtileren Ansatz bieten, können modale Fenster wichtige Ankündigungen, personalisierte Nachrichten oder kritische Onboarding-Schritte, die Benutzereingaben erfordern, übermitteln. Die temporäre Natur der modalen Fenster stellt sicher, dass sie den allgemeinen Benutzerfluss nicht stören, aber ihre augenfällige Platzierung garantiert die Aufmerksamkeit der Benutzer.

Denken Sie daran, dass es am wichtigsten ist, Ihren Ansatz auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Benutzer und die Funktionalitäten abzustimmen, die Sie hervorheben möchten. Wenn Sie diese UI-Muster strategisch in Ihre Onboarding-Strategie einbeziehen, können Sie ein ansprechendes und interaktives Erlebnis schaffen, das die Benutzer motiviert und auf Erfolgskurs hält. 

Welche Kennzahlen sollte man beim Kunden-Onboarding verfolgen und analysieren, um Verbesserungen zu erzielen?

Die Verfolgung und Analyse wichtiger Kunden-Onboarding-Kennzahlen kann wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten liefern und verbesserungswürdige Bereiche identifizieren. Anhand dieser Daten können Sie Ihren Onboarding-Prozess kontinuierlich verfeinern und sicherstellen, dass sich der Übergang für die Benutzer reibungslos gestaltet und sie ihre Ziele schnell und effizient erreichen.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen zum Kunden-Onboarding, die Sie verfolgen und analysieren sollten:

• Interaktion mit Anleitungen: Hier wird gemessen, wie Benutzer mit den In-App-Anleitungen in Ihrem Produkt interagieren. Wir messen den Prozentsatz der Benutzer, die mit dem Leitfaden interagiert haben (z. B. indem sie auf einen Link oder eine Schaltfläche geklickt haben, abgesehen von der „Verwerfen“-Aktionen), anhand der Gesamtzahl der Besucher, die diese Untergruppe von Anleitungen gesehen haben. Ein durchschnittliches Produkt hat eine Anleitungs-Interaktionsrate von 28,5 %.
• Akzeptanz von Funktionen: Diese Kennzahl gibt an, wie viele Benutzer sich aktiv mit den verschiedenen Funktionen Ihres Produkts beschäftigen. Wenn Sie wissen, welche Funktionen Ihre Kunden nutzen und welche sie vernachlässigen, können Sie potenzielle Hindernisse oder Bereiche identifizieren, in denen die Benutzer zusätzliche Anleitung benötigen. Indem Sie die Akzeptanz der Funktionen analysieren, können Sie Ihre Onboarding Journey so gestalten, dass die wertvollsten Funktionen hervorgehoben werden und die Benutzer das volle Potenzial Ihres Produkts entdecken.
• Abschlussrate: Überwachen Sie den Prozentsatz der Benutzer, die wichtige Onboarding-Schritte abschließen, wie die Erstellung eines Profils, den Abschluss eines Tutorials oder das Erreichen eines bestimmten Meilensteins im Produkt. Niedrige Abschlussraten bei kritischen Schritten deuten auf Bereiche hin, in denen Benutzer auf Reibungen oder Verwirrung stoßen könnten. Die Analyse der Abschlussquoten ermöglicht es Ihnen, diese Hindernisse zu erkennen und Ihren Onboarding-Prozess zu verfeinern, um sicherzustellen, dass die Benutzer interessiert bleiben und sich erfolgreich durch das Produkterlebnis bewegen.
• Zeit bis zur Wertschöpfung: Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis die Benutzer ihren ersten Erfolg mit Ihrem Produkt erzielen. Je schneller die Benutzer den Nutzen Ihres Produkts erfahren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu engagierten und dauerhaften Kunden werden. Die Analyse der Zeit bis zur Wertschöpfung hilft Ihnen, Engpässe in der Onboarding Journey zu identifizieren, die den Fortschritt der Benutzer verzögern. Durch die Straffung der Onboarding-Schritte und die Hervorhebung der Kernfunktionen können Sie die Zeit, die die Benutzer benötigen, um den „Aha“-Moment zu erleben und den wahren Wert Ihres Produkts zu erschließen, auf ein Minimum reduzieren.
• Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist ein wertvoller Indikator für Benutzerzufriedenheit und -treue. Wenn Sie nach Abschluss des Onboarding-Prozesses NPS-Umfragen an Benutzer schicken, können Sie ihre Wahrnehmung Ihres Produkts einschätzen und Verbesserungsbereiche identifizieren. Hohe NPS-Werte weisen auf eine positive Onboarding-Erfahrung hin, die die Benutzerzufriedenheit und Markenfürsprache fördert. Durch die Analyse von NPS-Daten zusammen mit anderen Onboarding-Kennzahlen können Sie Korrelationen zwischen bestimmten Onboarding-Elementen und der allgemeinen Benutzerbewertung ermitteln.

Wenn Sie diese Kennzahlen verfolgen, können Sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und Ihr Onboarding-Programm kontinuierlich optimieren, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

Welche Herausforderungen treten beim Onboarding von Kunden häufig auf und wie lassen sie sich bewältigen?

Selbst die am sorgfältigsten ausgearbeiteten Onboarding-Programme können auf Stolpersteine stoßen. Im Folgenden sehen wir uns einige häufige Herausforderungen an, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, sowie Strategien, um diese zu überwinden:

• Uneinheitliche Onboarding-Erfahrungen: Eine unstimmige Onboarding Journey kann Benutzer verwirren und frustrieren. Stellen Sie sich vor, dass ein neuer Benutzer je nach Anmeldemethode mit unterschiedlichen Onboarding-Schritten oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert wird. Um diesen Fallstrick zu vermeiden, sollten Sie ein klares und wiederholbares Onboarding-Rahmenwerk entwickeln. Dieser Rahmen sollte eine einheitliche Abfolge von Schritten und Berührungspunkten definieren, die alle Benutzer durchlaufen, unabhängig von ihrem Einstiegspunkt. Die Standardisierung gewährleistet einen reibungslosen und nahtlosen Einstieg für alle.
• Unvollständige Benutzerdaten behindern die Personalisierung: Die Effektivität von personalisierten Onboarding-Erlebnissen hängt von genauen und aktuellen Benutzerdaten ab. Unvollständige Daten können dazu führen, dass irrelevante Inhalte angezeigt werden und Gelegenheiten verpasst werden, mit den Benutzern auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten. Investieren Sie in Verfahren zur Verwaltung der Datenqualität. Dazu können Schritte zur Datenvalidierung bei der Anmeldung gehören bzw. Anreize für Benutzer, ihre Profile zu vervollständigen, sowie Ihre Benutzerdaten regelmäßig zu überprüfen und zu bereinigen. Durch die Pflege qualitativ hochwertiger Benutzerdaten können Sie das Onboarding-Erlebnis personalisieren und sicherstellen, dass es den Bedürfnissen der einzelnen Benutzer entspricht.
• Begrenzte Ressourcen für Onboarding-Initiativen: Für kleinere Unternehmen oder Start-ups kann es eine Herausforderung sein, Ressourcen für ein umfassendes Onboarding-Programm bereitzustellen. Ein solides Onboarding-Programm ist jedoch entscheidend für die Benutzerakquise und -bindung. Prüfen Sie die Möglichkeiten der Automatisierung, damit sich wiederholende Aufgaben im Zusammenhang mit dem Onboarding rationalisiert werden können. Mit den Anleitungen von Pendo können Sie zum Beispiel Walkthroughs und In-App-Kommunikation automatisieren und so Ihrem Team Zeit und wertvolle Ressourcen für strategisch wichtigere Initiativen zur Verfügung stellen. Ziehen Sie außerdem die Einrichtung eines Ressourcenzentrums in Betracht, über das Benutzer selbständig Antworten finden können, was Ihr Support-Team entlastet.

Wenn Sie diese häufigen Herausforderungen erkennen und die vorgeschlagenen Lösungen umsetzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Onboarding-Programm effizient und effektiv bleibt und sich an die spezifischen Bedürfnisse und Ressourcen anpassen lässt. 

Denken Sie daran, dass ein erfolgreiches Onboarding-Verfahren ein fortlaufender Prozess und kein einmaliges Ereignis ist. Indem Sie das Benutzerverhalten kontinuierlich beobachten und Ihre Onboarding-Strategie immer wieder anpassen, können Sie Hindernisse überwinden und ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis schaffen, das Ihre Benutzer zum Erfolg führt.

Was sind einige Beispiele für erfolgreiches Kunden-Onboarding in produktorientierten Unternehmen?

Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie verschiedene Pendo-Kunden mit In-App-Anleitungen effektive In-App-Onboarding-Erlebnisse schaffen.

MagHub (Unternehmens-Ressourcenmanagement):

• Problem: Komplexe Plattform mit zu komplizierten Onboarding-Anforderungen für neue Benutzer. Das Customer-Success-Team (CS) ist mit grundlegenden Schulungsaufgaben überlastet.
• Lösung: Automatisierte In-App-Anleitungen für grundlegende Funktionen, sodass das CS-Team mehr Zeit für strategische Beratungen hat. Eine geführte Einführung auf der Homepage, personalisierte Schnellstart-Checklisten mit Walkthroughs und Erinnerungs-Pop-ups gewährleisten, dass die Benutzer den Prozess abschließen.
• Ergebnis: Die Onboarding-Zeit für das CS-Team wurde um die Hälfte reduziert und die Kundenbindung durch Benutzerinteraktion verbessert.

ShippingEasy (Versand und Fulfillment):

• Problem: Unter Zeitdruck stehende Online-Händler brauchten einen schnelleren Weg, um den Wert der Plattform zu erfahren.
• Lösung: Interaktive Walkthroughs, die die wichtigsten Aufgaben innerhalb der App demonstrieren, wie z. B. das Einrichten von Bestellungen, minimieren die Lernzeit und maximieren die Produktivität.
• Ergebnis: Die Benutzer können sich auf die Ausführung von Bestellungen und das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren, was zu einer erhöhten Akzeptanz der Plattform führt.

Oranj (Finanzdienstleistungen):

• Problem: Geringe App-Bindung, da Benutzer modale Begrüßungsfenster überspringen und sich während des Onboardings in der App nicht zurechtfinden.
• Lösung: Personalisierte modale Begrüßungsfenster auf der Grundlage individueller Anwendungsfälle (Verwaltung von Investitionen oder Kunden), verbessertes Design der modalen Fenster zur Steigerung der Interaktion und datengesteuerte Pfadempfehlungen auf der Grundlage erfolgreicher Benutzer.
• Ergebnis: Verbessertes Benutzererlebnis mit höheren Kundenbindungsraten durch gezieltes Onboarding und geringere Kundenabwanderung.

SignalPath (Management klinischer Studien):

• Problem: Es ist für Benutzer schwierig, das richtige Video-Tutorial für ihre spezifische Aufgabe in einem separaten LMS (Lernmanagementsystem) zu finden.
• Lösung: Eingebettete Video-Tutorials direkt in Pendo-Anleitungen, die kontextbezogene Video-Walkthroughs auf der Grundlage von Benutzeraktionen innerhalb der Anwendung bieten.
• Ergebnis: Weniger Zeitaufwand für die Benutzerschulung und weniger Frustration, höhere Benutzerzufriedenheit und rationalisierte Durchführung klinischer Studien.

Pi Datametrics (Digitales Marketing):

• Problem: Die manuellen Onboarding- und Support-Prozesse konnten mit den häufigen Funktionsaktualisierungen und -einführungen nicht mithalten.
• Lösung: In-App-Anleitungen für neue Funktionen wie die aktualisierte „Position Explorer Chart“, die die Benutzer durch neue Funktionen führen und die wichtigsten Schritte hervorheben.
• Ergebnis: Die Akzeptanz der Funktionen wurde erhöht, die Selbstständigkeit der Benutzer verbessert und die Abwanderung der Benutzer, die das Self-Service-Onboarding abgeschlossen hatten, verringert.

Diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, das Onboarding auf die Bedürfnisse der Benutzer abzustimmen und die In-App-Anleitung zu nutzen, um die Produktakzeptanz effektiv zu fördern. Wie sich das bewerkstelligen lässt, erfahren Sie in diesen 5 großartigen Beispielen für In-App-Onboarding.

Wie können die In-App-Anleitungen von Pendo meinen Kunden dabei helfen, sofort loszulegen?

Mithilfe der umfassenden Onboarding-Plattform von Pendo können Sie personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Benutzerakzeptanz und -zufriedenheit auf fünf wichtige Arten fördern:

1. Nahtlose In-App-Kommunikation: Erstellen Sie ansprechende Tool-Tipps, Walkthroughs, Checklisten und mehr, um Benutzer genau dann durch Ihr Produkt zu führen, wenn sie Hilfe benötigen.
2. Gezielte Benutzersegmentierung: Personalisieren Sie Onboarding-Erlebnisse basierend auf Benutzerrollen, Zielen und Verhaltensweisen, um maximale Wirkung zu erzielen.
3. Datengestützte Einblicke: Nutzen Sie Daten zum Nutzerverhalten, um Ihre Zielgruppe zu verstehen und Onboarding Journeys für optimale Ergebnisse anzupassen.
4. A/B-Tests und Optimierung: Verfeinern Sie Ihren Onboarding-Flow kontinuierlich mit A/B-Tests, um die effektivsten Ansätze zu ermitteln.

Mit diesen und anderen Pendo-Tools können Sie das Onboarding von einer Hürde in ein Sprungbrett für Benutzererfolg und Produkttreue verwandeln.

Wo kann ich mehr über Pendo In-App-Anleitungen erfahren?

Sind Sie bereit, Ihr Kunden-Onboarding auf die nächste Stufe zu heben? Unternehmen Sie eine Tour durch die In-App-Anleitungen von Pendo und erfahren Sie, wie Sie Kunden-Onboarding-Erlebnisse schaffen können, die 5 Sterne verdienen.