Kristen Hariton is a Senior Product Marketing Manager at SiteCompli, a platform for real estate compliance. “We launched our first product in New York City, one of the toughest real estate markets in the world. As a result, we get to work with some of the most important and influential real estate companies in the world – but you’d be amazed how much of the industry is still paper-based. Driving adoption and engagement of an online software platform for users from real estate execs to building superintendents is critical.”
Nachdem unser Produkt eine Weile im Einsatz war, stellten wir fest, dass diese Unternehmen der „alten Schule“ nun über Automatisierung und Raffinesse verfügten, wenn es um die Compliance ging, aber immer noch mit anderen Bereichen ihres Geschäfts zu kämpfen hatten. Als wir Funktionen zur Automatisierung des Betriebs von Immobilien hinzufügten, mussten wir sie über diese neuen Best Practices in der Branche schulen.“
Sie fährt fort: „Ich arbeite seit etwa viereinhalb Jahren bei SiteCompli. Ich habe im Bereich Kundenerfolg angefangen, was mir viel Hintergrundwissen über unsere Kunden, ihre Herausforderungen und die Art und Weise, wie sie unser Produkt nutzen, vermittelt hat. Was mich besonders interessierte, waren Schulungen zu unserem Produkt und zu unserer Branche selbst. Unser Produkt war ursprünglich ein Core-Produkt für New York City, das Eigentümern und Verwaltern helfen sollte, ihre verschiedenen Compliance-Probleme in den Griff zu bekommen. Seitdem haben wir uns mehr zu einer Plattform für den Betrieb und die Verwaltung von Immobilien entwickelt. Wir wuchsen und fügten neue Funktionen hinzu, da wir mehr und mehr den Bedarf sahen, Schulungen für das Produkt anzubieten.“
“Before Pendo, we had very limited access to regular metrics,” said Kristen. “We didn’t know who was using which feature, or how much they were used. We didn’t have any way to segment our users, so there was no way to identify commonalities. We were really in the dark when it came to metrics around adoption.”
„Im vergangenen Quartal haben wir vier Funktionen ermittelt, die mit unseren Power-Usern korrelieren – also mit denjenigen, die viel Zeit mit dem Produkt verbringen. Wir wollten herausfinden, ob es einen Weg gibt, wie wir mehr unserer Nutzer dazu bringen können, diese Funktionen zu übernehmen, und haben daher zwei Dinge getestet. Zunächst haben wir eine E-Mail-Kampagne für neue Benutzer erstellt. Alle, die neu bei SiteCompli waren oder unsere neue Plattform noch nicht genutzt hatten, erhielten eine Reihe von E-Mails, in denen sie aufgefordert wurden, die neuen Funktionen auszuprobieren. Wir haben festgestellt, dass neue Nutzer diese Funktionen viel schneller und häufiger angenommen haben. Zum Beispiel heißt eine dieser Funktionen „Meinen Kalender synchronisieren“. Damit können Sie alle Termine, die Sie mit SiteCompli verfolgen, direkt in Ihren Kalender übertragen. Von diesem Zeitpunkt an erfolgt die Synchronisierung automatisch. Die Akzeptanz dieser Funktion stieg bei den Nutzern, die die E-Mail-Benachrichtigung erhielten, um 287 %.“
„Zweitens haben wir für unsere bestehenden Benutzer Pendo-Anleitungen implementiert, um die Akzeptanz von Funktionen zu erhöhen. Wir haben eine Kalenderschnittstelle im Produkt, aber die zuvor erwähnte Schaltfläche „Meinen Kalender synchronisieren“ befindet sich in Ihren persönlichen Einstellungen, also auf verschiedenen Seiten. Wir haben eine kleine Anleitung bereitgestellt, die beim Klicken auf den Kalender-Tab aufgerufen wird: ‚Hallo – wussten Sie, dass Sie diese Daten direkt in Ihren Kalender übertragen können?‛. In der Anleitung gab es eine Schaltfläche, mit der man zur Einstellungsseite gelangen konnte, auf der sich die Schaltfläche für die Synchronisierung befindet. Interessant ist, dass die Nutzer, die die E-Mail nicht erhalten und die Anleitung nicht gesehen haben, die Funktion um 2.000 % mehr genutzt haben. Es ist beeindruckend, dass solche kleinen Ankündigungen eine derart große Wirkung haben.“
Ein weiterer wichtiger Bereich, auf den sich SiteCompli konzentrierte, war das Onboarding der Benutzer. „Wir wussten, dass wir ein Onboarding-Programm haben wollten“, sagte Kristen, „aber wir wollten etwas Flexibles, das wir ändern können, ohne auf andere Teams angewiesen zu sein.“
Dies war besonders wichtig, da SiteCompli seine neue Plattform eingeführt hat. „Wir haben unsere New Yorker Plattform, unsere Core-Plattform, genommen und sie erheblich verbessert“, so Kristen. „Es gab neue Funktionen, es gab Dinge, an die die Kunden gewöhnt waren, die an anderer Stelle standen oder verbessert wurden. Es gab also viele Dinge, die wir tun wollten, um sicherzustellen, dass die Benutzer sich bei der Migration zu dieser neuen Schnittstelle wohlfühlen.“
„Wir haben ziemlich schnell gelernt, dass das Onboarding ein nie endender Prozess ist. Man optimiert ständig und passt das Erlebnis immer an die Produktänderungen an. Wir begannen mit einem ziemlich ausführlichen Onboarding, aber die Pendo-Daten zeigten uns, dass neue Benutzer nicht mit den Inhalten interagierten. Deshalb haben wir es erheblich gekürzt und den Text knapper und informativer gestaltet. Außerdem ermöglichen wir es den Nutzern, ihren Fortschritt zu verfolgen. Heute beginnt unser Onboarding mit einem kurzen Übersichtsvideo, gefolgt von einer geführten Anleitung in 6 Schritten. Mit der verbesserten Einführung verzeichneten wir einen Anstieg der Nutzerbindung von einem Monat zum nächsten um 47 %. Die Fähigkeit, Dinge zu überwachen und schnell Änderungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass sie den Menschen auch tatsächlich nützen, ist eines der Dinge, die mir an Pendo besonders gefallen.“
“The next thing for us is to customize the onboarding experience further. We want to tailor the experience for different segments – for example whether the customer is in the residential or commercial space, or even individualized for specific accounts.”
