Pushpay nutzt Pendo, um die Nutzer in den Mittelpunkt seiner Einführungsstrategie zu stellen

Pushpay ist ein führender Anbieter von Kirchentechnologie. Seine Plattform umfasst die Bereiche Spenden, Kirchenverwaltung, benutzerdefinierte Apps und Streaming und wird von mehr als 14.000 religiösen Organisationen auf der ganzen Welt genutzt.

Diese umfangreiche Nutzerbasis bedeutet, dass Pushpay mehrere Arten von Nutzern bedient, die die Plattform auf unterschiedliche Weise nutzen. „Wir betreuen Kirchen und Non-Profit-Organisationen und wir haben viele verschiedene Konfessionen, Kirchengrößen und Rollen innerhalb der Kirchenorganisation, die alle unterschiedliche Anforderungen an unsere Software stellen“, erklärt David Royall, Product Marketing Manager bei Pushpay.

Obwohl Innovation schon immer im Vordergrund der Produktstrategie von Pushpay stand, benötigte das Unternehmen eine bessere Methode, um sicherzustellen, dass alle Nutzer von den Neuerungen wussten und den größtmöglichen Mehrwert daraus zogen. Das Unternehmen wandte sich an Pendo, um eine gezielte In-App-Kommunikation über neue Funktionen zu liefern und um die Akzeptanz und Zufriedenheit der Benutzer messen zu können. Mit Pendo bewegt sich Pushpay weg von der bloßen Einführung neuer Funktionen und stellt sicher, dass die Kunden alles, was das Unternehmen entwickelt, nutzen und einen Wert darin sehen.

Verwendung von Pendo In-App-Anleitungen, um die richtige Botschaft an die richtigen Benutzer zu übermitteln

Vor Pendo musste das Business-Intelligence-Team von Pushpay viel Arbeit leisten, um die Kundenkommunikation gezielt zu steuern. Royall erklärt: „Am Ende haben wir viele Leute mit immer mehr Funktionsaktualisierungen überhäuft, sodass sie irgendwann einfach zu viele Mitteilungen erhielten.“ 

Die Daten von Pendo haben uns schon früh gezeigt, wie vielfältig der Kundenstamm von Pushpay ist. „Wir [erkannten], dass wir die Kommunikation auf verschiedene Gruppen abstimmen mussten, je nachdem, welche Funktionen sie nutzten und zu welchem Segment sie gehörten“, so Royall. „Und das ist bei der allgemeinen Kommunikation über soziale Medien oder sogar per E-Mail schwer zu erreichen.“

Mit Pendo nutzt das Pushpay-Team nun Produktanalysedaten, um die Zielgruppe zu ermitteln und sicherzustellen, dass die richtige Benutzergruppe benachrichtigt wird. „Anstatt von zu vielen Ankündigungen überwältigt zu werden, erhalten Benutzer nur die Informationen, die sie am meisten interessieren.“

„Die Verknüpfung von Produktnutzungsdaten [von Pendo] mit der Kommunikation über In-App-Anleitungen hat es wesentlich einfacher gemacht, die richtigen Dinge zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu kommunizieren.“

David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay

Royall wies auch darauf hin, wie Pendo Pushpay geholfen hat, seine Messaging-Strategie zu optimieren und mit neuen Formen der Kundenansprache zu experimentieren. „Wir haben angefangen, Umfragen mit Pendo durchzuführen, Webinare in der App zu bewerben und sogar die Art und Weise, wie wir Inhalte für das Hilfezentrum erstellen, geändert“, erzählte er. „Der Anstoß dazu war, Pendo auf neue und einzigartige Weise zu nutzen, so wie wir es vorher nicht getan haben.“ 

Da der Kenntnisstand der Pushpay-Benutzer sehr unterschiedlich ist, können Royall und das Team mit Pendo ihre Software auch benutzerfreundlich gestalten. „Die Möglichkeit, Onboarding-Leitfäden und Komplettlösungen für neue Funktionen zu erstellen, senkt diese Hürde und macht es einfacher – besonders für technisch nicht so versierte Personen – unser Produkt anzunehmen.“

Sorgfältige (und personalisierte) Produkteinführungen zur Steigerung der Akzeptanz

Das Produktmarketing-Team von Pushpay sah auch eine Gelegenheit, Pendo zu nutzen, um seine Launch-Praktiken zu überarbeiten. Angesichts der wöchentlich erscheinenden neuen Funktionen erklärte Royall, dass E-Mail-Updates an Kundenlisten ignoriert wurden und Videoankündigungen nur eine geringe Zuschauerzahl hatten. „Selbst wenn jemand eine dieser Mitteilungen [über eine neue Funktion] öffnete, musste er sich immer noch einloggen, um sie abzurufen, oder versuchen, sich daran zu erinnern, wenn er unser Produkt das nächste Mal benutzt.“

Royall und sein Team beschlossen, Pendo Analytics und In-App-Anleitungen zum Standardverfahren für jede neue Funktion in der Entwicklung zu machen. Er erklärt: „Wir beginnen mit Pendo Analytics, um herauszufinden, wie die Kunden das Produkt derzeit nutzen, wo die Schwachstellen liegen und was wir tun müssen.“ Danach verwenden sie Pendo In-App-Anleitungen, um neue Funktionen in der App vorzustellen, Erklärungen zu erstellen und Umfragen durchzuführen. So soll ermittelt werden, was die Nutzer von der neuen Funktion halten. Royall wendet sich dann wieder an Pendo, um die Akzeptanz zu verfolgen und das spezifische Nutzersegment einzugrenzen, auf das sie abzielen.

„Wenn Stakeholder hören, dass eine Funktion mit Pendo beworben wird, wissen sie, dass sie die richtigen Leute erreicht, eine höhere Akzeptanz erfährt und eine bessere Berichterstellung ermöglicht – vor allem im Vergleich zur alleinigen Verwendung von E-Mails.“

David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay

Vor Kurzem hat Pushpay eine Funktion zum Spenden von Kryptowährungen eingeführt, mit dem Ziel, dass 100 Kunden diese Funktion in den ersten drei Monaten annehmen. Durch das Bewerben dieser Funktion mit Pendo in der App erreichten Royall und sein Team das Drei-Monats-Akzeptanzziel bereits nach einer Woche. Anschließend wurde die Akzeptanz weiter verbessert, indem sie Segmente in Pendo nutzten, um Kunden anzusprechen, die die In-App-Anleitung noch nicht gesehen oder die erforderliche Integration noch nicht eingerichtet hatten.

In einem anderen Fall nutzte Royall Pendo, um gezielte Ankündigungen, Walkthroughs und Feedback-Umfragen für eine neue Integration zu erstellen. „In drei Monaten haben 44 Kunden die Integration eingerichtet, 22 Nutzer haben uns Feedback zur Einrichtung gegeben und 11 Nutzer haben auf eine einen Monat verzögerte Feedback-Umfrage geantwortet“, so Royall. Pushpay hat nicht nur hilfreiches Feedback erhalten, sondern bisher auch über 23 Millionen US-Dollar an Transaktionen über die Integration abgewickelt.

Am bemerkenswertesten ist jedoch, dass Pendo Pushpay bei der Erfüllung seiner Mission als Organisation hilft. „Ich glaube wirklich, dass wir unsere Kirchen auf die nächste Generation der digitalen Einbindung vorbereiten“, sagte Royall. „Die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um den Kunden die Einführung und Nutzung unseres Produkts zu erleichtern, hat uns bei dieser Aufgabe sehr geholfen.“