Pushpay is a leading provider of church technology. Its platform includes giving, church management, custom apps, and streaming—and is used by more than 14,000 religious organizations around the world.
Diese umfangreiche Nutzerbasis bedeutet, dass Pushpay mehrere Arten von Nutzern bedient, die die Plattform auf unterschiedliche Weise nutzen. „Wir betreuen Kirchen und Non-Profit-Organisationen und wir haben viele verschiedene Konfessionen, Kirchengrößen und Rollen innerhalb der Kirchenorganisation, die alle unterschiedliche Anforderungen an unsere Software stellen“, erklärt David Royall, Product Marketing Manager bei Pushpay.
While innovation has always been at the forefront of Pushpay’s product strategy, they needed a better way to ensure all of their users knew about—and got maximum value from—their releases. The organization turned to Pendo to deliver targeted in-app communication about new functionality and again to measure adoption rates and satisfaction. With Pendo, Pushpay is moving away from simply launching features to ensuring customers use and find value in everything they build.
Vor Pendo musste das Business-Intelligence-Team von Pushpay viel Arbeit leisten, um die Kundenkommunikation gezielt zu steuern. Royall erklärt: „Am Ende haben wir viele Leute mit immer mehr Funktionsaktualisierungen überhäuft, sodass sie irgendwann einfach zu viele Mitteilungen erhielten.“
Die Daten von Pendo haben uns schon früh gezeigt, wie vielfältig der Kundenstamm von Pushpay ist. „Wir [erkannten], dass wir die Kommunikation auf verschiedene Gruppen abstimmen mussten, je nachdem, welche Funktionen sie nutzten und zu welchem Segment sie gehörten“, so Royall. „Und das ist bei der allgemeinen Kommunikation über soziale Medien oder sogar per E-Mail schwer zu erreichen.“
Now, with Pendo, the Pushpay team uses product analytics data to determine who their target audience is and ensure the right group of users gets notified. “Instead of being overwhelmed by too many announcements, users just get the information they are most interested in.”
„Die Verknüpfung von Produktnutzungsdaten [von Pendo] mit der Kommunikation über In-App-Anleitungen hat es wesentlich einfacher gemacht, die richtigen Dinge zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu kommunizieren.“
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Royall wies auch darauf hin, wie Pendo Pushpay geholfen hat, seine Messaging-Strategie zu optimieren und mit neuen Formen der Kundenansprache zu experimentieren. „Wir haben angefangen, Umfragen mit Pendo durchzuführen, Webinare in der App zu bewerben und sogar die Art und Weise, wie wir Inhalte für das Hilfezentrum erstellen, geändert“, erzählte er. „Der Anstoß dazu war, Pendo auf neue und einzigartige Weise zu nutzen, so wie wir es vorher nicht getan haben.“
Da der Kenntnisstand der Pushpay-Benutzer sehr unterschiedlich ist, können Royall und das Team mit Pendo ihre Software auch benutzerfreundlich gestalten. „Die Möglichkeit, Onboarding-Leitfäden und Komplettlösungen für neue Funktionen zu erstellen, senkt diese Hürde und macht es einfacher – besonders für technisch nicht so versierte Personen – unser Produkt anzunehmen.“
Das Produktmarketing-Team von Pushpay sah auch eine Gelegenheit, Pendo zu nutzen, um seine Launch-Praktiken zu überarbeiten. Angesichts der wöchentlich erscheinenden neuen Funktionen erklärte Royall, dass E-Mail-Updates an Kundenlisten ignoriert wurden und Videoankündigungen nur eine geringe Zuschauerzahl hatten. „Selbst wenn jemand eine dieser Mitteilungen [über eine neue Funktion] öffnete, musste er sich immer noch einloggen, um sie abzurufen, oder versuchen, sich daran zu erinnern, wenn er unser Produkt das nächste Mal benutzt.“
Royall and team decided to make Pendo Analytics and In-app Guides standard practice for every new feature in development. He explained, “We start by using Pendo Analytics to figure out how customers are currently using the product, where the drop-off points are, and what we need to address.” From there, they use Pendo In-app Guides to introduce new features in-app, create educational walkthroughs, and deliver surveys to understand what users think about the new functionality. Royall then again turns to Pendo to track adoption and narrow in on the specific segment of users they were targeting.
„Wenn Stakeholder hören, dass eine Funktion mit Pendo beworben wird, wissen sie, dass sie die richtigen Leute erreicht, eine höhere Akzeptanz erfährt und eine bessere Berichterstellung ermöglicht – vor allem im Vergleich zur alleinigen Verwendung von E-Mails.“
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Most recently, Pushpay launched cryptocurrency giving functionality, with the goal of getting 100 customers to adopt it in the first three months. By promoting the feature in-app with Pendo, Royall and team hit their three-month adoption goal in one week. They then continued to drive adoption by using segments in Pendo to target customers who hadn’t seen the In-app Guide or set up the required integration yet.
In einem anderen Fall nutzte Royall Pendo, um gezielte Ankündigungen, Walkthroughs und Feedback-Umfragen für eine neue Integration zu erstellen. „In drei Monaten haben 44 Kunden die Integration eingerichtet, 22 Nutzer haben uns Feedback zur Einrichtung gegeben und 11 Nutzer haben auf eine einen Monat verzögerte Feedback-Umfrage geantwortet“, so Royall. Pushpay hat nicht nur hilfreiches Feedback erhalten, sondern bisher auch über 23 Millionen US-Dollar an Transaktionen über die Integration abgewickelt.
Am bemerkenswertesten ist jedoch, dass Pendo Pushpay bei der Erfüllung seiner Mission als Organisation hilft. „Ich glaube wirklich, dass wir unsere Kirchen auf die nächste Generation der digitalen Einbindung vorbereiten“, sagte Royall. „Die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um den Kunden die Einführung und Nutzung unseres Produkts zu erleichtern, hat uns bei dieser Aufgabe sehr geholfen.“
