Invoca steigerte die Akzeptanz von Funktionen und die Kundenzufriedenheit

Invoca hilft dem modernen Marketer, den wichtigsten Schritt in der Customer Journey zu optimieren: den Telefonanruf. Mit der Call-Intelligence-Plattform von Invoca können Marketer eine detaillierte Kampagnen-Zuordnung erhalten – so können sie in Echtzeit nachvollziehen, wer aus welchem Grund anruft und die Gespräche entsprechend analysieren. Die Marketer können diese Daten direkt in der Plattform nutzen, indem sie das ideale Kundenerlebnis vor, während und nach jedem Anruf automatisieren.

Mit einem Ökosystem von über 30 Technologiepartnern können Marketingfachleute Call Intelligence in ihre bestehende Technologieplattform integrieren und so eine echte kanalübergreifende Customer Journey aufbauen. Invoca wird von Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners und Salesforce unterstützt.

Die Notwendigkeit von mehr Sichtbarkeit

Obwohl Invoca detaillierte, umsetzbare Daten für seine Kunden sammelt, fehlte dem Unternehmen der gleiche Überblick über seine eigene Anwendung. Man hatte keine Ahnung, was die Kunden auf der Plattform tatsächlich taten. Das Team hatte zwar Vermutungen auf der Grundlage von Kundenbefragungen, aber es fehlte ein Gesamtüberblick. Infolgedessen wurden wichtige Produkt- und UX-Entscheidungen getroffen, ohne dass sie durch Nutzerdaten gestützt wurden. Invoca wusste, dass es seine Plattform zur Erfassung detaillierterer Benutzerdaten nutzen musste. Die Frage war nur, wie. Sollten sie die Funktionen selbst aufbauen und die technischen Ressourcen von der Entwicklung der Kernfunktionen abziehen oder auf ein externes Paket zurückgreifen? Das Invoca-Team war zunächst von der Einfachheit der Pendo-Installation beeindruckt und begann, Pendo als langfristige Lösung weiter unter die Lupe zu nehmen.

„Mir gefällt die Tatsache, dass ich ganz einfach Funktionen in der Anwendung für die Analyse markieren kann, ohne das Entwicklungsteam um etwas bitten zu müssen“, so Amy Andriano, Product Experience Managerin bei Invoca. „Unser Team kann direkt auf die Schnittstelle zugreifen und die Daten abrufen, die wir betrachten wollen.“

Invoca konnte seine Anwendung schnell mit Pendo ausrüsten und mit der Erfassung von Ereignisdaten von mehr als 5.000 Benutzern beginnen. Das Kundenerlebnis-Team verwendet Pendo, um anhand von Funktions-Heatmaps Einblick in die Produktnutzung zu erhalten und mit der Pfadanalysefunktion von Pendo darzustellen, wie sich die Benutzer durch die Anwendung bewegen.

Höhere Benutzerzufriedenheit mit Produktdaten

Die Produktdaten haben dem Invoca-Team eine Reihe an überraschenden Einblicken geliefert. Wie viele SaaS-Unternehmen möchte auch Invoca seine Benutzererfahrung kontinuierlich verbessern und Optimierungen und Aktualisierungen an seine Benutzer weiterleiten, sobald sie bereit sind. Eine dieser Verbesserungen war eine umfassende Überarbeitung der Benutzeroberfläche. Kurz nach der Einführung zeigte die Pfadanalyse in Pendo ein unerwartetes Verhalten. Einige Benutzer hatten eine Möglichkeit gefunden, die neue Benutzeroberfläche zu umgehen, und wurden direkt auf einige der älteren Seiten weitergeleitet.

Mit Pendo konnte das Team von Invoca nicht nur feststellen, dass die Benutzer die älteren Seiten aufriefen, sondern auch, welche spezifischen Benutzer dies taten. Dadurch konnten sie sich schnell und direkt an diese Benutzer wenden, um Feedback zu erhalten. Sie stellten fest, dass die Benutzer nach einer einfacheren Möglichkeit suchten, auf verwertbare Zusammenfassungsdaten zuzugreifen. Diese Daten waren Teil des ursprünglichen Dashboards und wurden in der neuen Benutzeroberfläche unter der Option „Berichte“ untergebracht, wodurch die Benutzer mehrere Klicks für den Zugriff benötigen. Mit diesen neuen Informationen war Invoca in der Lage, diese Daten in der aktualisierten Benutzeroberfläche leichter zugänglich zu machen.

Um die Nutzer zu ermutigen, die alte Seite nicht mehr zu verwenden, erstellte Invoca mehrere Anleitungen, die die Nutzer daran erinnern, ihre Browser-Lesezeichen zu ändern (die Hauptquelle für den Zugriff auf die alte Seite).  Einige Wochen nach der Einführung der Anleitungen waren die Zugriffe auf die alte Seite völlig verschwunden:

Die Daten zur Nutzung der Funktionen waren ebenfalls sehr hilfreich. Das Invoca-Team stellte fest, dass die neue Suchleiste am oberen Rand der Benutzeroberfläche nicht annähernd so häufig genutzt wurde wie erwartet. Um die Benutzer auf die Funktion hinzuweisen, wurde ein Tool-Tipp bereitgestellt, in dem die Funktion für Benutzer hervorgehoben wurde, die sie zuvor nicht verwendet hatten. Dieser Hinweis führte zu einem sofortigen Anstieg der Nutzung noch an dem Tag, an dem er eingeführt wurde, und wird nach wie vor häufig verwendet. Jetzt werden für jede neue Funktion, die eingeführt wird, Benachrichtigungen mit Anleitungen versendet.

Das Customer Experience Team ist überzeugt, dass die detaillierten Produktdaten und die Möglichkeit, mit angemeldeten Benutzern in Kontakt zu treten, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Akzeptanz des neuen Dashboards beschleunigen werden. Es ist gerade dabei, die neue NPS-Umfragefunktion von Pendo einzuführen, um die Zufriedenheit der Nutzer direkt in der Anwendung zu erfassen und zu verfolgen.

„Wir hatten eine alte Seite mit dem Namen ‚Klassische Berichte‛“, sagt Andriano. „Wir haben mithilfe von Pendo alle Vielnutzer dieser Seite kontaktiert und ihr Feedback eingeholt, bevor wir sie auf die neue Oberfläche umstellten. Infolgedessen waren sie mit der Umstellung viel zufriedener, und wir konnten eine verstärkte Nutzung der neuen Tools feststellen. Es ist unglaublich hilfreich zu wissen, was Kunden in der Anwendung tun und was sie denken.“