UserTesting is fundamentally changing the way digital products and experiences are built and deliveredby helping organizations get insights from customers–from creation through execution.
UserTesting hatte Schwierigkeiten mit Abbrüchen beim Onboarding und unzureichend genutzten Funktionen.
Pendo Analytics und Anleitungen haben das Onboarding verbessert und die Annahme von Funktionen gefördert.
Die Onboarding-Abschlussrate stieg um 29 %, was die Aktivierung und Benutzerbindung verbesserte.
Ein guter erster Eindruck ist die halbe Miete, richtig? Ja, aber wenn es um Menschen geht, die Ihre Software verwenden, sollten Sie auch einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Dies war für Ashley Papagno, Produktmanagerin im UserTesting’s customer engagement team. Ashley and her team knew that an efficient, seamless onboarding process is a key driver of long-term user retention. They also determined that delivering ongoing, contextual help in their app was equally important.
“We have a world-class onboarding program, but not every detail and best practice communicated can be remembered,” Papagno said. “Leveraging the UserTesting platform, we heard the feedback that we needed onboarding in the context of our product.”
Die erste Lösung eines Drittanbieters, die sie ausprobierten, war fehlerhaft, schwer zu bedienen und wurde im gesamten Unternehmen nicht gut angenommen. Also schlug das Team Pendo vor. Die Analysen und das In-App-Messaging von Pendo boten eine integrierte Lösung, die das Onboarding von UserTesting beschleunigte. Mit Pendo waren codelose Analysen für jeden im Team in Echtzeit verfügbar. Die Erstellung und Bereitstellung von Anleitungen oder mehrstufigen Walkthroughs erforderte nur wenig bis gar keine Hilfe von den Entwicklern oder dem Engineering.
Automatisiertes, kontextbezogenes Onboarding
Die vorherige Version des Onboarding-Systems des Teams war eine einfache, fünfstufige Anleitung zur Begrüßung. Die Nutzer kamen selten über den zweiten Schritt hinaus, und viele kehrten nicht zum Produkt zurück. Mit Pendo konnte das Team das Onboarding völlig neu überdenken und aus einem einmaligen Ereignis eine dauerhafte Beziehung mit dem Benutzer schaffen.
Mithilfe von Pendo konnte das Team genau den Punkt im Ablauf identifizieren, an dem die Nutzer abspringen: 99 % der eingeladenen Nutzer erstellten Konten und meldeten sich an, aber viele begannen nicht mit dem Entwurf eines Tests. Das ist der erste Schritt zum Sammeln wertvoller menschlicher Erkenntnisse mit UserTesting, und sich mit dieser Funktion zu beschäftigen, ist ein Schlüsselmoment, von dem das Team weiß, dass Erstbesucher zu langfristigen Nutzern werden.
So, the team embarked on a comprehensive problem discovery process to gather customer insights in the onboarding journey. The UserTesting Human Insight Platform enabled the team to understand the “why,” through a My Recruit unmoderated study targeting UserTesting customers in context to hear their current Jobs To Be Done and any points of confusion. They then used Pendo to design a key piece of an onboarding solution, quickly bringing understanding of the platform via an introductory video all the way through the crucial moment of creating a test. Once the user had begun using the feature, they offered in-app walkthroughs through Pendo guides that were personalized based on the user’s level of experience.
If a user logs onto the platform and begins drafting tests from scratch, the team knows that they’re more experienced users, versus those that opt to use a feature that assists them with creating a test, which happens with new or less experienced users. Each of these groups is served a different set of in-app guides: The veteran researcher gets less guidance and more tips on advanced features they may want to use, while the less experienced researcher is served multi-step guides to walk them through the basics like writing great screener questions and tasks:
Since rolling out their new Pendo-powered onboarding and in-app guidance, Papagno said, there’s been a 29% increase in users who make it to the “Draft Test” stage and successfully activate the product.
Eine kontinuierliche Beziehung mit dem Nutzer
Das Produkt-Team von UserTesting nutzt Pendo nicht nur zum Onboarding. Es arbeitet auch an einer erhöhten Akzeptanz und Nutzung von Funktionen, um wertvolles Feedback von Nutzern zu sammeln und die Kundenbindung zu verbessern.
Seit Kurzem setzt das Team Pendo dafür ein, um die Akzeptanz neu veröffentlichter Funktionen und Bereiche der Plattform zu fördern, die den Benutzern noch nicht bekannt sind, aber nützlich sein könnten. Wenn die Nutzungsdaten zeigen, dass wichtige Funktionen nicht ausreichend verwendet werden, helfen produktinterne Anleitungen dabei, die Benutzer über deren Funktion und Verwendung aufzuklären.
For example, when the team was revamping the platform’s Share feature, Papagno wanted to understand how useful a certain text box in the feature was and whether it should be removed. Pendo data showed that few people were discovering the feature, but of those that did, 90% continued to use it regularly. They kept the box, redesigned the experience, and used Pendo in-app messaging to direct users towards it to drive adoption. “Pendo gave us a way to really point eyeballs,” she said.
The product team is also using Pendo in-app surveys to collect feedback while users are actively working in the product, rather than reconstructing their experience after the fact. This means users have their needs and concerns top of mind when providing feedback. The data collected supplements the qualitative feedback captured through UserTesting.
„Wir bitten unsere Kunden oft darum, ihre aktuell „zu erledigende Aufgabe“ auf der Seite zu erklären, um Feedback in Echtzeit zu erhalten. Dies hilft uns bei der Gestaltung unserer Produktstrategie“, so Papagno.
Wenn neue Funktionen erscheinen, werden mehrstufige Anleitungen verwendet, um den Benutzern die Verwendung zu erläutern. Das Team konnte bestimmte Funktionen sogar schneller auf den Markt bringen, indem es die Anleitungen von Pendo nutzte, um Lücken in der User Experience zu schließen, die das Entwicklungsteam noch nicht beheben konnte.
“We’re able to get the features out there and collect really early feedback to be able to roll out a V2,” Papagno said. Pendo helps UserTesting achieve their vision of bringing real human insightinto any business decision by empowering teams to collect and share actionable customer insights.
