Wie die American Cancer Society mit Pendo die Wirkung ihrer Spendengelder maximiert  

Jedes Jahr wird bei fast 2 Millionen Amerikanern Krebs diagnostiziert. Es ist eine niederschmetternde Diagnose für Patienten und ihre Angehörigen, die unsicher über die Zukunft sind und wichtige Ressourcen und Unterstützung benötigen.  

Die American Cancer Society (ACS) hat sich zum Ziel gesetzt, das Leben krebskranker Menschen und ihrer Familien durch Interessenvertretung, Forschung und Patientenunterstützung zu verbessern. Ihre Mission als gemeinnützige Organisation ist es, sicherzustellen, dass jeder die Möglichkeit hat, Krebs zu verhindern, zu erkennen, zu behandeln und zu überleben. 

Die ACS ist immer auf der Suche nach mehr und besseren Möglichkeiten, ihre Wirkung zu maximieren. Eine Säule ihrer Strategie ist es, sicherzustellen, Spendengelder so effizient wie möglich im Dienste der Mission einzusetzen. Und um dieses Ziel zu verwirklichen, wandte sie sich an Pendo.  

Das meiste aus jedem gespendeten Dollar machen 

Die American Cancer Society hatte den Wert von Pendo bereits beim Cancer Survivors Network erkannt, einer von ihr verwalteten Website, die Mitglieder in allen Stadien ihrer Krebserkrankung in einer Online-Community vernetzt. Als die ACS eine neue Benutzeroberfläche einführte, nutzte sie Pendo In-App-Anleitungen, um Benutzern bei der Umstellung zu helfen, damit die Patienten nicht den Zugang zur Website und der dort angebotenen Unterstützung verlieren. 

 Im November 2023 beschloss die ACS, Pendo auf Coupa einzusetzen, der Plattform ihrer Mitarbeiter für Ausgabenmanagement, Beschaffung und Einkaufsgenehmigung. Lindsey Teetor, Supply Chain Content and Training Development Manager bei ACS, erklärt: „Um sicherzustellen, dass wir mit den Spendengeldern gut umgehen, haben wir eine Reihe von Richtlinien und Verfahren, die regeln, wie die Ressourcen ausgegeben werden. So wird sichergestellt, dass jeder Dollar sinnvoll für die Mission und ihre Wirkung ausgegeben wird. Coupa ist zwar eine großartige Plattform, aber es gibt viele verschiedene Formulare, die ausgefüllt werden müssen, und viele verschiedene Möglichkeiten für Antragsteller, durch den Kaufprozess zu navigieren.“  

Bevor die ACS anfing, Pendo zu verwenden, fanden die Mitarbeiter das System verwirrend, sagt Teetor. Seltene Benutzer wussten oft nicht, was sie tun sollten, und waren frustriert, wenn sie eine Bestellung aufgeben mussten. Dies führte dazu, dass Benutzer durch Kauf-Workflows navigierten, ohne die notwendigen Schritte auszuführen, was sich negativ auf die Einhaltung der Vorschriften und die Produktivität auswirkte. „Die Leute wollten das Richtige tun, aber sie haben sich nicht zurechtgefunden.“ 

Zusätzlich zu den verwirrenden Arbeitsabläufen veröffentlicht Coupa vierteljährlich Schnittstellen- und Funktionsupdates, die die Mitarbeiter oft im Unklaren darüber lassen, wo und wie sie diese neuen Prozesse abschließen sollen. „Angesichts dieser Herausforderungen war uns klar, dass wir die Effizienz, Compliance und Benutzerfreundlichkeit verbessern mussten. Nach einer Marktanalyse erkannten wir den Wert einer Plattform zur digitalen Akzeptanz (DAP) und entschieden uns dabei für Pendo“, sagt Teetor. 

Unterstützung für Mitarbeiter am richtigen Ort 

In der Vergangenheit stellte die ACS manuelle Dokumentationen über bewährte Verfahren im Bereich Einkauf und Beschaffung in Form von PDFs, Word-Dokumenten und PowerPoints zur Verfügung. Das Problem war, dass diese Dokumente nicht griffbereit oder leicht zu finden waren, wenn und wo die Mitarbeiter sie benötigten. Die Verwirrung darüber, wo die Anleitungen zu finden waren, während die Mitarbeiter durch Coupa navigierten, führte zu Compliance-Problemen und zu uneinheitlichen Prozessen. Die In-App-Anleitungsfunktionen von Pendo änderten all das.  

Jetzt nutzt das ACS-Team Pendo, um die Compliance zu verbessern, sodass die Mitarbeiter die Prozesse nicht nur bis zum Ende durchlaufen, sondern sie auch richtig abschließen, um sicherzustellen, dass das Geld der Spender gut angelegt ist. „Wir haben einige Pop-up-Anleitungen eingerichtet, die am Weitermachen hindern, wenn die Schritte nicht korrekt ausgeführt wurden, was sehr hilfreich ist“, so Teetor.  

Die ACS ist auch immer auf dem Laufenden, was Updates und Releases der Coupa-Plattform angeht, damit die Mitarbeiter wissen, wo sie hinmüssen, was sich geändert hat und welche Auswirkungen das auf sie hat. „Wir haben einem dieser Coupa-Releases, bei dem sich das Design der Startseite geändert hat, einen neuen Satz Anleitungen hinzugefügt. Durch den Einsatz von Pendo konnten wir auf neue Funktionen aufmerksam machen und sie erklären“, so Teetor. „Wir wollten Verwirrung bei den Mitarbeitern vermeiden und der Seite etwas mehr Ausrichtung und Struktur verleihen.“ Das Ergebnis waren zufriedenere Mitarbeiter, die ihre Arbeit effizienter, konformer und genauer erledigen. 

Verbesserung der Prozesseffizienz und Compliance von Anfang an 

Aufgrund der Ergebnisse, die sie bei der ersten Verwendung von Pendo-Anleitungen verzeichnet hat, plant die ACS, Pendo zum Hauptmotor für ihre Coupa-Onboarding-Aktionen zu machen. Die Entscheidung fiel nicht nur wegen der Möglichkeit, Schulungen in der App durchzuführen, sondern auch, weil sie auf verschiedene Benutzersegmente angepasst werden kann. „Einige Leute loggen sich einmal im Jahr auf dieser Plattform ein, andere zehnmal im Monat, wieder andere jeden Tag. Es gibt also eine Vielzahl von Benutzerkenntnissen und -bedürfnissen, denen wir gerecht werden wollen. Wenn es also um die Zuweisung von Schulungen geht, sind die Segmentierungstools von Pendo wirklich hilfreich.“

 Die Mission der American Cancer Society ist von entscheidender Bedeutung. Pendo ist stolz darauf, der Organisation dabei zu helfen, dass jeder gespendete Dollar effektiv, effizient und vorschriftsmäßig ausgegeben wird. „Es ist eine große Verantwortung, im Namen des Unternehmens einzukaufen“, so Teetor. „Indem wir diese Schulungen und Anleitungen auf der Plattform bereitstellen, auf der die Mitarbeiter tatsächlich arbeiten, haben wir bereits begonnen, die Geschwindigkeit und Effizienz des Ausgabenmanagements und der Beschaffung zu steigern.“