So spart Socrata mithilfe von Pendo Feedback Zeit und verbessert sein Produkt

Mit Socrata lässt sich das schwarze Feedback-Loch vermeiden. Man kann Zeit und Mühe sparen und sicherstellen, dass das Produktteam nach dem Wechsel von Salesforce Ideas zu Pendo Feedback die bestmöglichen Features entwickelt.

Socrata bietet cloudbasierte Lösungen, mit denen Behörden datengestützte Entscheidungen treffen und effizienter arbeiten können.

Das Problem

Seit Jahren nutzt Socrata das Ideas-Modul von Salesforce, um das Feedback von Kunden und internen Teammitgliedern zu überwachen und zu prüfen. Doch als das Unternehmen wuchs und immer mehr Feedback einging, wurde zunehmend die Zeit knapp.

Das arme Produktteam verbrachte Freitagabende und Samstagmorgen vor den Bildschirmen, um alle Anfragen zu konsolidieren. Dazu mussten Duplikate mit einer übermäßig komplizierten Oberfläche verarbeitet werden. Es war schwer, mehr als 50 Ideen gleichzeitig zu verwalten, und alle Arbeitsabläufe waren äußerst kompliziert.

Mitarbeitende im gesamten Unternehmen beklagten das „Schwarze Loch Salesforce“, da die Plattform dazu neigt, Ideen zu verschlingen und sie niemals wieder an die Oberfläche zu bringen.

Die Lösung

Socrata wusste, dass sich etwas ändern musste. Es war an der Zeit, sich anzupassen und seine Verfahren weiterzuentwickeln. Die Testversion von Pendo Feedback war dementsprechend Liebe auf den ersten Blick. Sie wurde der Unternehmensführung, dem Produktteam und dem Rest der Belegschaft präsentiert.

Nach einer problemlosen Übertragung ihrer historischen Anfragedaten zu Pendo konnte das Produktteam die Anfragen sofort sortieren. Mit den vorab gespeicherten Antworten von Pendo konnte außerdem die Effizienz noch weiter verbessert werden.

Die Resultate

Sechs Monate weiter, und Socratas Produktteam hat einen völlig neuen Triageprozess für Feedback. Zum ersten Mal können sie eine angemessene Antwortzeit erreichen und jede Anfrage innerhalb von zwei Wochen beantworten.

Die Mitarbeiter von Socrata haben das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, und Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit zeigen, dass das Produktteam schneller reagiert denn je.

Das Produktteam kann Pendos kuratierte Liste „Action Needed“ (Handlungsbedarf) verwenden, um schnell und einfach zu erkennen, welche Features Aufmerksamkeit benötigen. Für jeden im Unternehmen ist es so deutlich einfacher, die Bereiche zu erkennen, an denen gearbeitet werden muss – sowohl laut den Kunden als auch laut den Mitarbeitenden.

Socrata ist stolz darauf, Pendo Feedback zur Erfassung, Prüfung und Verwaltung interner Feature-Anfragen zu verwenden. Das Tool hat die Arbeit des Socrata-Produktteams deutlich vereinfacht und dem Rest des Unternehmens gezeigt, dass sie ihr Feedback ernstnehmen.
– Christian Hoogerheyde, Produktmanager bei Socrata