Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open-source solutions, using a community-poweredapproach to deliver high-performing Linux, hybrid cloud, edge, and Kubernetes technologies.
Red Hat benötigte eine schlüssige Strategie zur digitalen Akzeptanz und ein Kompetenzzentrum, um sicherzustellen, dass der Übergang von alten HR-Systemen zu Workday nahtlos und skalierbar war.
Red Hat nutzte Pendo für einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen der Mitarbeitenden. Außerdem wurde damit die Benutzerinteraktion über verschiedene Tools hinweg erhalten und ein Kompetenzzentrum zur Unterstützung interner Benutzer geschaffen.
Red Hat vermied in einem einzigen Monat 2.300 Stunden an Nacharbeit.
Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open source solutions—including high-performing Linux, cloud, container, and Kubernetes technologies. Their hybrid cloud infrastructure, middleware, agile integration, cloud-native application development, and management and automation solutions are trusted by enterprise organizations around the world.
Red Hat’s journey with Pendo initially began with their deployment of Pendo on the Red Hat Learning Subscription platform. The team was looking to drive additional consumption of their external customer training—an initiative that’s key to overall customer success at Red Hat. “[The team leading that effort] spoke very highly of the analytics capabilities that Pendo has,” said Gabi Ghali, director of IT, service management and automation platforms at Red Hat.
Knowing that Pendo would similarly provide deep insights into employee engagement, Ghali and his team made the decision to use Pendo in their employee-facing applications, too. And with over 2,300 hours of rework mitigated in just one month thanks to their digital adoption efforts, they haven’t looked back since.
As the Red Hat team readied themselves to replace all of their legacy HR systems with Workday, they knew they needed to assemble a unified team with a cohesive strategy to lead the rollout and ensure the ongoing success of the tool. So they established a Digital Adoption Center of Excellence (CoE).
„Wir mussten sicherstellen, dass [die Implementierung] reibungslos verlief und dass sich die Mitarbeiter während des Übergangs unterstützt fühlten“, sagte Ghali. „[Wir mussten sicherstellen,] dass sie die Hilfe bekommen, die sie benötigten, wenn sie sie benötigten, und dass sie nicht im Voraus eine Menge Schulungen absolvieren oder im Nachhinein eine Menge Tickets einreichen mussten.“
Cheryl Coleman (Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation bei Red Hat) wurde mit der Leitung dieses Teams beauftragt. Sie erklärte: „Wir wollten operative Exzellenz erreichen, damit die Benutzer eine bestimmte Erwartungshaltung an jede Anwendung haben, die wir bereitstellen. Wir wollten einen Mechanismus für die Servicebereitstellung einrichten. Und wir wollten herausfinden, wie wir andere in der Organisation in die Lage versetzen können, unser Team zu unterstützen.“
Vor der Workday-Implementierung stellte Coleman fest, dass die digitale Akzeptanz bei Red Hat nur in viel kleinerem Umfang existierte – speziell zur Unterstützung von Verkäufern. Aber sie und ihr Team wussten, dass die Einführung von Workday – die über 19.000 Red Hatters betreffen würde – einen ganzheitlicheren Ansatz erfordern würde. „Wir mussten das CoE aufbauen, weil wir eine Anwendung bereitstellten, mit der die gesamte Belegschaft arbeiten musste“, sagte sie.
Coleman holte Pendo als Partner ins Boot (und löste damit seine vorherige Lösung für die digitale Akzeptanz, WalkMe, ab), um das Wachstum aller internen Anwendungen von Red Hat und die Starthilfe für Partner zu unterstützen.
Letztendlich wurden die Bemühungen von Colemans Team, die digitale Einführung von Workday voranzutreiben, als Erfolg gewertet und ebneten den Weg für zukünftige CoE-Initiativen im gesamten Unternehmen. „Wir konnten vom ersten Tag an eine wirklich gute Akzeptanz zeigen. Und [die Daten zeigten], dass wir im Laufe der Zeit die Produktivität und Effizienz steigern konnten“, erklärte Coleman. „Die digitale Akzeptanz war ein [großer] Teil dieses Erfolgs.“
Beyond the Workday deployment, Pendo’s ability to target content and guidance to specific cohorts of users continues to be very important to Ghali, Coleman, and the entire Red Hat team. “[We want to] target the users that seem to need a little help, [without] getting in the way of the associates that seem to be on the right path,” Ghali said. Building analytics-informed segments and targeted in-app guides in Pendo allows his team to do exactly that.
Coleman wies auch darauf hin, dass es ihrem Team wichtig ist, dass alle von ihnen erstellten digitalen Inhalte mit der Marke Red Hat übereinstimmen, um ein einheitliches Benutzererlebnis zu schaffen. „Wir möchten sicherstellen, dass alle Red Hatters ein gewisses Maß an Erwartung und Vertrauen haben – dass sie, wenn sie sich für unsere Inhalte entscheiden, Inhalte sehen, die nur für sie bestimmt sind, und keine generischen In-App-Inhalte“, sagte sie. „Wir geben [unseren Mitarbeitern] die Möglichkeit, sich für Inhalte zu entscheiden, wenn sie es wünschen, und sich abzumelden, wenn sie sie nicht mehr benötigen. Wir versuchen, ein Gleichgewicht zwischen hilfreich und unaufdringlich zu finden.“
Darüber hinaus haben Ghali und sein Team Pendo in die interne SSO-Plattform (Single Sign-On) von Red Hat integriert, sodass sie einen ganzheitlichen Überblick über die Journey und das Engagement der Mitarbeiter über verschiedene Tools hinweg erhalten. Dadurch erhalten sie noch detailliertere Einblicke, um die Pendo-Metadaten zu verfeinern, die sie für die Ausrichtung der In-App-Anleitungen verwenden. Dazu gehören Datenpunkte wie die Rolle jedes Benutzers, die Dauer seiner Zugehörigkeit zum Unternehmen, sein Standort und die Kostenstelle, für die er tätig ist. „Das hilft uns, die effektivsten Inhalte auf [die richtigen Leute] auszurichten“, erklärt Ghali.
Since the initial Workday implementation, Ghali’s team has rolled out digital adoption content via Pendo to over 40+ internal applications across the enterprise, with the goal of helping associates be as productive as possible. And Coleman’s CoE team is supporting all of those platform owners to drive adoption of their apps.
For example, Coleman and her team are leveraging Pendo In-app Guides to accelerate travel and expense approvals in Concur. In addition to targeted in-app support, they created a simple guide on the “Approve” button in all people managers’ instances of Concur. This simple action has enabled Red Hat to reinforce a critical action for managers—reviewing employees’ receipts before approving expense reports—resulting in a significant increase in process compliance and reducing needless audits for the finance team.
Red Hat also uses Pendo in Salesforce—a tool which Red Hat’s thousands of sellers rely on every day. They are leveraging Pendo to scale training and compliance within the platform, without the need to hire new heads to support ongoing enablement. In Salesforce, specifically, using in-app guides to show associates how to correctly submit what Red Hat calls a “BU Guidance” case has resulted in over 1,200 hours of needless rework being deflected—which would typically require over 16 hours per case to resolve.
Coleman also shared that Pendo In-app Guides’ auto form-fill functionality has streamlined the process for Red Hat associates submitting contracts with nonstandard elements in Salesforce. “The template is automatically populated in that description field, so sales users don’t have to start from scratch—they just fill in the key parts that they need to,” she said. Before deploying these guides, Coleman noted that each incorrectly submitted contract required over eight hours of rework to resolve. In June 2023 alone, that amounted to almost 1,100 hours of rework avoided—thanks to Pendo.
„Unsere Verkäufer wollen mehr Umsatz für Red Hat als Ganzes tätigen. [Mit Pendo] verkürzen wir den Verkaufszyklus – und das ist ein Gewinn.“
Cheryl Coleman | Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation, Red Hat
Looking to the future, Ghali and Coleman are eager to leverage Pendo AI to understand—and ultimately emulate—the tone and style of all the content their teams have already deployed through Pendo. They then plan to use Pendo’s generative AI capabilities to produce more valuable content to put in front of their end users.
„KI könnte [unserem Team] dabei helfen, ihre Arbeit zu skalieren und anderen Teams die Erstellung und Verwaltung von Inhalten für die digitale Akzeptanz in noch mehr Anwendungen zu erleichtern, … und dafür zu sorgen, dass unsere Teams den größtmöglichen Nutzen aus unserem Software-Stack ziehen“, erklärt Ghali. Er wies auch darauf hin, dass dies dazu beitragen würde, das „Citizen Development“ zu fördern und mehr Ideen zu verbreiten, die Red Hat für seine Inhalte zur digitalen Akzeptanz nutzen kann. „Pendo AI wird es uns ermöglichen, uns auf mehr Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen zu konzentrieren und gleichzeitig mehr Zeit für Kreativität und Innovation zu gewinnen.“
