So konnte Red Hat mit Pendo über 2.300 Stunden Nacharbeit in einem einzigen Monat vermeiden

Red Hat ist der weltweit führende Anbieter von Open-Source-Lösungen für Unternehmen – einschließlich leistungsstarker Linux-, Cloud-, Container- und Kubernetes-Technologien. Seine Lösungen für hybride Cloud-Infrastruktur, Middleware, agile Integration, cloudnative Anwendungsentwicklung sowie Management und Automatisierung werden von Unternehmen auf der ganzen Welt geschätzt.

Die Zusammenarbeit von Red Hat mit Pendo begann zunächst mit der Bereitstellung von Pendo auf der Abonnementplattform Red Hat Learning. Das Team wollte die Nutzung der externen Kundenschulungen steigern – eine Initiative, die für den Gesamterfolg der Kunden von Red Hat entscheidend ist. „[Das Team, das diese Bemühungen leitete,] lobte die Analysefunktionen von Pendo in den höchsten Tönen“, so Gabi Ghali, Director of IT, Service Management and Automation Platforms bei Red Hat. 

Da sie wussten, dass Pendo in ähnlicher Weise tiefe Einblicke in das Mitarbeiterengagement bieten würde, entschieden sich Ghali und sein Team, Pendo auch in ihren mitarbeiterorientierten Anwendungen einzusetzen. In nur einem Monat konnten sie dank der digitalen Einführung über 2.300 Stunden Nacharbeit einsparen und haben seitdem nicht mehr zurückgeblickt.

Aufbau eines Digital Adoption Center of Excellence (CoE) zur Förderung des Erfolgs in Workday

Als das Team von Red Hat sich darauf vorbereitete, alle alten HR-Systeme durch Workday zu ersetzen, wussten sie, dass sie ein einheitliches Team mit einer kohärenten Strategie zusammenstellen mussten, um die Einführung zu leiten und den anhaltenden Erfolg des Tools sicherzustellen. Also gründete das Team ein Digital Adoption Center of Excellence (CoE). 

„Wir mussten sicherstellen, dass [die Implementierung] reibungslos verlief und dass sich die Mitarbeiter während des Übergangs unterstützt fühlten“, sagte Ghali. „[Wir mussten sicherstellen,] dass sie die Hilfe bekommen, die sie benötigten, wenn sie sie benötigten, und dass sie nicht im Voraus eine Menge Schulungen absolvieren oder im Nachhinein eine Menge Tickets einreichen mussten.“

Cheryl Coleman (Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation bei Red Hat) wurde mit der Leitung dieses Teams beauftragt. Sie erklärte: „Wir wollten operative Exzellenz erreichen, damit die Benutzer eine bestimmte Erwartungshaltung an jede Anwendung haben, die wir bereitstellen. Wir wollten einen Mechanismus für die Servicebereitstellung einrichten. Und wir wollten herausfinden, wie wir andere in der Organisation in die Lage versetzen können, unser Team zu unterstützen.“ 

Vor der Workday-Implementierung stellte Coleman fest, dass die digitale Akzeptanz bei Red Hat nur in viel kleinerem Umfang existierte – speziell zur Unterstützung von Verkäufern. Aber sie und ihr Team wussten, dass die Einführung von Workday – die über 19.000 Red Hatters betreffen würde – einen ganzheitlicheren Ansatz erfordern würde. „Wir mussten das CoE aufbauen, weil wir eine Anwendung bereitstellten, mit der die gesamte Belegschaft arbeiten musste“, sagte sie.

Coleman holte Pendo als Partner ins Boot (und löste damit seine vorherige Lösung für die digitale Akzeptanz, WalkMe, ab), um das Wachstum aller internen Anwendungen von Red Hat und die Starthilfe für Partner zu unterstützen.

Letztendlich wurden die Bemühungen von Colemans Team, die digitale Einführung von Workday voranzutreiben, als Erfolg gewertet und ebneten den Weg für zukünftige CoE-Initiativen im gesamten Unternehmen. „Wir konnten vom ersten Tag an eine wirklich gute Akzeptanz zeigen. Und [die Daten zeigten], dass wir im Laufe der Zeit die Produktivität und Effizienz steigern konnten“, erklärte Coleman. „Die digitale Akzeptanz war ein [großer] Teil dieses Erfolgs.“

Nutzung von Segmenten und Markeninhalten, um Nutzer anzusprechen, die Hilfe benötigen (während andere in Ruhe gelassen werden)

Über die Bereitstellung von Workday hinaus ist die Fähigkeit von Pendo, Inhalte und Anleitungen auf bestimmte Benutzergruppen auszurichten, für Ghali, Coleman und das gesamte Red Hat-Team weiterhin sehr wichtig. „[Wir wollen] die Benutzer ansprechen, die ein wenig Hilfe benötigen, [ohne] die Mitarbeiter zu behindern, die auf dem richtigen Weg zu sein scheinen“, so Ghali. Die Erstellung von analytisch informierten Segmenten und gezielten In-App-Anleitungen in Pendo ermöglicht es seinem Team, genau das zu tun. 

Coleman wies auch darauf hin, dass es ihrem Team wichtig ist, dass alle von ihnen erstellten digitalen Inhalte mit der Marke Red Hat übereinstimmen, um ein einheitliches Benutzererlebnis zu schaffen. „Wir möchten sicherstellen, dass alle Red Hatters ein gewisses Maß an Erwartung und Vertrauen haben – dass sie, wenn sie sich für unsere Inhalte entscheiden, Inhalte sehen, die nur für sie bestimmt sind, und keine generischen In-App-Inhalte“, sagte sie. „Wir geben [unseren Mitarbeitern] die Möglichkeit, sich für Inhalte zu entscheiden, wenn sie es wünschen, und sich abzumelden, wenn sie sie nicht mehr benötigen. Wir versuchen, ein Gleichgewicht zwischen hilfreich und unaufdringlich zu finden.“

Darüber hinaus haben Ghali und sein Team Pendo in die interne SSO-Plattform (Single Sign-On) von Red Hat integriert, sodass sie einen ganzheitlichen Überblick über die Journey und das Engagement der Mitarbeiter über verschiedene Tools hinweg erhalten. Dadurch erhalten sie noch detailliertere Einblicke, um die Pendo-Metadaten zu verfeinern, die sie für die Ausrichtung der In-App-Anleitungen verwenden. Dazu gehören Datenpunkte wie die Rolle jedes Benutzers, die Dauer seiner Zugehörigkeit zum Unternehmen, sein Standort und die Kostenstelle, für die er tätig ist. „Das hilft uns, die effektivsten Inhalte auf [die richtigen Leute] auszurichten“, erklärt Ghali.

Beschleunigung von Geschäftsabschlüssen und Vermeidung von über 2.300 Stunden Nacharbeit in Salesforce, Concur und darüber hinaus

Seit der ersten Workday-Implementierung hat das Team von Ghali über Pendo Inhalte für die digitale Akzeptanz von mehr als 40 internen Anwendungen im gesamten Unternehmen bereitgestellt, um den Mitarbeitern zu helfen, so produktiv wie möglich zu sein. Und das CoE-Team von Coleman unterstützt all diese Plattformbetreiber dabei, die Akzeptanz ihrer Anwendungen zu fördern.

So nutzen Coleman und ihr Team beispielsweise die Pendo In-App-Anleitungen, um die Genehmigung von Reisen und Spesen in Concur zu beschleunigen. Zusätzlich zum gezielten In-App-Support haben sie einen einfachen Leitfaden für die Schaltfläche „Genehmigen“ in allen Concur-Instanzen der Personalmanager erstellt. Diese einfache Maßnahme hat es Red Hat ermöglicht, eine wichtige Maßnahme für Manager zu verstärken – die Überprüfung der Belege von Mitarbeitern vor der Genehmigung von Spesenabrechnungen – was zu einer signifikanten Erhöhung der Prozess-Compliance und einer Reduzierung unnötiger Audits für das Finanzteam geführt hat.

Red Hat verwendet Pendo auch in Salesforce – ein Tool, auf das sich Tausende von Verkäufern bei Red Hat täglich verlassen. Das Unternehmen nutzt Pendo, um die Schulungen und die Compliance innerhalb der Plattform zu verbessern, ohne dass neue Mitarbeiter für die Unterstützung der laufenden Schulungen eingestellt werden müssen. In Salesforce hat die Verwendung von In-App-Anleitungen, die den Mitarbeitern zeigen, wie sie einen Fall, den Red Hat „BU Guidance“ nennt, korrekt einreichen, dazu geführt, dass mehr als 1.200 Stunden unnötiger Nacharbeit abgewendet werden konnten – was normalerweise mehr als 16 Stunden pro Fall in Anspruch nehmen würde, um ihn zu lösen. 

Coleman teilte auch mit, dass die automatische Formularausfüllfunktion von Pendo In-App-Anleitungen den Prozess für Red Hat-Mitarbeiter, die Verträge mit nicht standardmäßigen Elementen in Salesforce einreichen, optimiert hat. „Die Vorlage wird automatisch in das Beschreibungsfeld eingefügt, sodass die Vertriebsmitarbeiter nicht mehr bei Null anfangen müssen, sondern nur noch die wichtigsten Teile ausfüllen müssen“, sagte sie. Vor dem Einsatz dieser Anleitungen stellte Coleman fest, dass für jeden falsch eingereichten Vertrag mehr als acht Stunden Nacharbeit erforderlich waren, um das Problem zu beheben. Allein im Juni 2023 waren das fast 1.100 Stunden Nacharbeit, die vermieden wurden – dank Pendo.

„Unsere Verkäufer wollen mehr Umsatz für Red Hat als Ganzes tätigen. [Mit Pendo] verkürzen wir den Verkaufszyklus – und das ist ein Gewinn.“

Cheryl Coleman | Senior Manager, Digital Adoption and Robotic Process Automation, Red Hat

Einsatz von Pendo AI zur Steigerung der digitalen Akzeptanz

Mit Blick auf die Zukunft möchten Ghali und Coleman Pendo AI nutzen, um den Ton und den Stil all der Inhalte, die ihre Teams bereits über Pendo bereitgestellt haben, zu verstehen und letztendlich zu emulieren. Sie planen dann, die generativen KI-Funktionen von Pendo zu nutzen, um noch wertvollere Inhalte für ihre Endnutzer zu produzieren.

„KI könnte [unserem Team] dabei helfen, ihre Arbeit zu skalieren und anderen Teams die Erstellung und Verwaltung von Inhalten für die digitale Akzeptanz in noch mehr Anwendungen zu erleichtern, … und dafür zu sorgen, dass unsere Teams den größtmöglichen Nutzen aus unserem Software-Stack ziehen“, erklärt Ghali. Er wies auch darauf hin, dass dies dazu beitragen würde, das „Citizen Development“ zu fördern und mehr Ideen zu verbreiten, die Red Hat für seine Inhalte zur digitalen Akzeptanz nutzen kann. „Pendo AI wird es uns ermöglichen, uns auf mehr Anwendungsfälle im gesamten Unternehmen zu konzentrieren und gleichzeitig mehr Zeit für Kreativität und Innovation zu gewinnen.“