So erhöhte Portal durch die Nutzung von Pendo Feedback die Kundenzufriedenheit

Durch den Einsatz von Pendo Feedback zur Verwaltung des Kundenfeedbacks hat Portal seine Kunden beeindruckt und die Zufriedenheit verbessert, indem es ihnen einfach zugehört hat, was sie zu sagen haben.

Portal von SupplyStream hilft professionellen Installateuren und Händlern, Produkte zu entdecken, sich mit Lieferanten zu verbinden und Bestellungen zu verwalten – alles von einem Ort aus.

Das Problem

Portal verbrachte viel Zeit damit, das Produktfeedback zu verwalten, ohne eine wirkliche Strategie zu haben, die ihnen helfen würde, den Nutzen und die Erkenntnisse zu gewinnen, die zu einem verbesserten Produkt führen könnten.

Sie verwendeten ein manuelles System, um Stimmen zu zählen, wenn sie durch den Kundensupport hereinkamen. Bei der Veröffentlichung neuer Funktionen informierte das Entwicklerteam das Support-Team, das wiederum versuchen würde, die entsprechenden Kunden zu benachrichtigen.

Ihr System war ineffizient und ineffektiv, was dazu führte, dass viel Zeit verschwendet wurde und viele Ideen auf der Strecke blieben.

Die Lösung

Innerhalb weniger Stunden war Portal in der Lage, Pendo Feedback in ihr Produkt zu integrieren und einen Link „Feature-Anforderung“ in ihr Hilfemenü einzufügen.

Ihre Kunden konnten dann auf das Feedback-Dashboard zugreifen und Feedback und Feature-Anfragen einreichen sowie Anfragen von anderen Personen priorisieren und diskutieren.

Die Verwaltung von Anfragen wurde zu einer einfachen Aufgabe für das Produktteam und dauerte nur 5 Minuten pro Woche. Sie überprüfen einfach alle Anfragen und legen einen Status für sie fest. Bei der Freigabe von Anfragen wird der Status auf „Freigegeben“ gesetzt und interessierte Kunden werden automatisch benachrichtigt.

Die Resultate

Die Kundenzufriedenheit von Portal hat sich erheblich verbessert, seit sie Pendo verwenden, um Feedback zu hören. Sie konnten nicht glauben, dass Portal tatsächlich zuhörte, was sie sagten.

Die Kunden wurden dadurch zufriedener, dass Portal ihr Produkt verbessern konnte, indem sie die Daten von Pendo Feedback nutzten, um die richtigen Produktentscheidungen zu treffen.

„Es gibt immer Funktionen, die wir für wichtig halten, und tatsächlich sind sie alle wichtig. Es ist also schön, sich auf tatsächliche Daten zu verlassen. Wenn Sie die Funktion Nr. 1 in der Pendo Feedback-Liste erstellen, wissen Sie, dass sie effektiv sein wird, weil die Leute ihr tatsächlich Priorität eingeräumt haben.“

Kirk Chisholm, CEO Portal

Darüber hinaus spart das Team etwa 20 Stunden pro Monat für Aufgaben im Zusammenhang mit Feedback, wie z. B. die Erfassung von Funktionsanfragen und das Versenden von Produktaktualisierungen.