Wie Pendo SugarCRM dabei unterstützte, seinen Benutzern eine Stimme zu geben

Es gibt nichts Schlimmeres, als Unmengen von Zeit für die Entwicklung neuer Funktionen zu aufzuwenden, um dann festzustellen, dass Ihre Benutzer nicht einmal die Hälfte davon haben wollen oder dass man einige der Funktionen, die sie benötigen, nicht integriert hatte. 

Genau das wollte das Team von SugarCRM vermeiden, als es seinen Kunden mit einer neuen Dashboarding-Oberfläche verbesserte Möglichkeiten zur Darstellung und Visualisierung der in ihre Instanz eingehenden Daten bieten wollte.

„Dass viele Datenpunkte an einem Standort dargestellt werden können, ist sehr, sehr wichtig zum Verständnis der Daten und deren Nutzung, um Ihren Kunden die bestmögliche Unterstützung zu geben“, sagt Katherine Spencer, Senior Director of UX Design bei SugarCRM, über das Projekt.

Katherine Spencer und ihr Team wollten sicherstellen, dass bei der Entwicklung die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden berücksichtigt wurden, damit sie genau das liefern konnten, was diese brauchten und sich bei ihrer Arbeit nicht auf Annahmen stützten. „Wir wollten, dass unsere Nutzer genau die Informationen erhalten, die sie zum jeweiligen Zeitpunkt für ihr Projekt benötigen“, sagte sie.

Zur Erfassung der entsprechenden Daten wandten sie sich an Pendo. Zunächst stellte das UX-Team eine Liste von möglichen Plattform-Funktionen für das Dashboarding von Daten zusammen, wie z. B. die Neuanordnung und Größenänderung von Visualisierungen. Anschließend wurde mit Hilfe des In-App-Messaging von Pendo eine Umfrage an die Benutzer verschickt.

Die Umfrage war so aufgebaut, dass sie das betreffende Team vorstellte, den Grund für die Informationsabfrage erläuterte und die E-Mail-Adresse der Befragten abfragte, um ihnen die vollständige Umfrage zuzusenden. 

Die Anleitung wurde tausende Male aufgerufen und zog über 500 Antworten in nur 48 Stunden nach sich. Anhand der Daten konnte das Team eine Rangliste der Funktionen mit dem höchsten Wert zusammenführen, um sich zuerst auf den Aufbau zu konzentrieren. Das ermöglichte ihnen, ein Quartal früher als geplant und mit mehr Zuversicht zu lancieren. Die neue Funktionalität wurde von der SugarCRM-Benutzerbasis positiv aufgenommen.

„Der Erfolg war echt beeindruckend“, so Spencer. „Die Nutzer waren begeistert und wir konnten eine hochwertige Funktion noch viel schneller an den Start bringen.“