Ein Mitarbeiter nimmt das Protokoll eines Geschäftstreffens auf. Bild für die Hugo Kunden-Story.

Hugo

So macht Hugo das Erstellen von Besprechungsnotizen zu einem wahren Vergnügen

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Verdoppelung der täglichen durchschnittlichen Nutzerzahl nach der Bereitstellung von In-App-Onboarding-Anleitungen.

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Wie wir arbeiten, hat sich in nur wenigen Jahrzehnten drastisch verändert. Für die Unternehmen ist Remote-Arbeit heute nicht mehr nur ein Trend, sondern die Norm, und viele nutzen im Durchschnitt mehr als 100 Software-as-a-Service-Tools, um ihre Arbeit zu erledigen.

Aber was ist mit Meetings? Obwohl sie einen großen Teil unseres Arbeitstages ausmachen, sagt Darren Chait, Mitbegründer des in San Francisco ansässigen Unternehmens Hugo, scheinen sie nicht Schritt gehalten zu haben.

„Wir sehen Meetings als die starre letzte Grenze der Produktivität“, sagt Chait. Die Software von Hugo will das ändern. Sie bietet die Möglichkeit, zentralisierte, durchsuchbare Besprechungsnotizen für das gesamte Unternehmen zu erstellen und während einer Besprechung getroffene Entscheidungen oder zugewiesene Aufgaben direkt in andere Produktivitätstools wie Slack, Jira oder Salesforce zu übertragen.

Diese Vielseitigkeit lässt sich jedoch nur nutzen, wenn Nutzer wissen, wie sie die App am besten für ihr Unternehmen anpassen können. So nutzt Hugo Pendo, um mit jedem einzelnen Benutzer zu interagieren und ihn basierend auf seiner Arbeitsweise durch die täglichen Aufgaben zu führen.

Neue Momente von Freude schaffen

Chait sagt, dass eine der ersten Anwendungen von Pendo darin bestand, den Kunden besondere Glücksmomente zu bieten, die sie von ihren Konkurrenten nicht kannten. Das reicht von der Vergabe von Geschenken an Kunden für Aktionen, die in der App ausgeführt werden, bis hin zur Übermittlung von personalisierten Nachrichten an Nutzer, die durch ihre individuellen Handlungen ausgelöst werden.

„Wir haben eine Million Tool-Tipp-Tutorials gesehen. Wir haben eine Million Drip-E-Mails gesehen. Wir wissen, dass es da draußen ist, und unsere Kunden auch“, sagte Chait. „Sie wissen genau wie wir, was alle anderen tun. Wie können wir sie also begeistern? Wie erzeugen wir Freude, wenn wir tun, was alle anderen tun? Indem wir es anders machen.“

In einem Fall setzt das Hugo-Team Pendo ein, um Kunden, die bestimmte Aufgaben in der App ausführen, aufzufordern eine Postanschrift anzugeben, und schickt ihnen dann per Post ein „Willkommen bei Hugo“-Paket. In einem anderen Fall, wenn das Team einen Kunden identifiziert, der kurz vor der Umwandlung in ein kostenpflichtiges Konto steht, bietet es ihm in Echtzeit über Pendo-Anleitung ein Angebot oder einen Anreiz, um ihn an Bord zu holen.

„Damit hatten sie nicht gerechnet“, sagt Chait. „Sie hatten bereits eine Vorstellung von der Preisgestaltung und davon, wie der Upgrade-Prozess aussieht.“

Onboarding neu denken

Chait ist der Meinung, dass das Onboarding eine langfristige Beziehung mit dem Kunden ist und nicht nur eine einmalige Einweisung. Aus diesem Grund unterteilt Hugo seine umfangreiche Onboarding-Botschaft in 20 verschiedene, leicht verständliche Anleitungen. Jeder Schritt des Onboarding-Vorgangs wird kontextabhängig ausgelöst und über die In-App-Anleitung von Pendo bereitgestellt, wenn ein Benutzer einen bestimmten Meilenstein erreicht oder sich auf eine bestimmte Weise mit der Software beschäftigt.

„Anstatt dass sich einige für oder gegen die Fertigstellung entscheiden, präsentieren wir ihnen die ersten vier Schritte, dann lassen wir sie eine Weile allein ein paar Dinge erledigen“, sagt Chait. „Wir lassen dieser Aktion [ein paar weitere Schritte] folgen. Das setzt sich auf unbestimmte Zeit fort – wir fügen circa monatlich mehr hinzu.“

Chait sagte, dass sich durch diese Änderungen die durchschnittliche tägliche Nutzerzahl des Unternehmens verdoppelt hat.

Bei Analysen geht es nicht nur um die Vergangenheit

Analysen sind toll, um zu verstehen, wie etwas passiert ist, aber für Chait sind sie noch effektiver, wenn man damit etwas Neues schaffen kann.

„Es geht nicht nur darum, Entscheidungen zu treffen, die auf Ereignissen in der Vergangenheit beruhen – das ist wirklich wichtig“, sagt er. „Analysen und Daten sind für uns die Treiber für zukünftiges Verhalten. Sie sind der Auslöser für alles.“

Angenommen, Hugo bemerkt einen Benutzer, der eher nachtaktiv ist. Er hat sich beim Produkt angemeldet und Pendo-Nutzungsdaten zeigen an, dass es in seiner Zeitzone mitten in der Nacht ist. Das System „schickt eine E-Mail, in der steht 'Hey, ich habe gesehen, dass du jetzt bei Hugo bist. Es ist schon ziemlich spät. Wir haben in den letzten Wochen nicht kommuniziert und du erfüllst diese Kriterien. Woran arbeitest du, können wir dir bei irgendetwas helfen?'“ sagt Chait.

Diese E-Mail hat die höchste Antwortrate auf der Plattform und basiert ausschließlich auf einem Analyseereignis, das für das Unternehmen keinen anderen Zweck erfüllt, so Chait.

Die Pendo-Analysen ermöglichen es Hugo außerdem, den Nutzern sofort nach Fertigstellung der Besprechungsnotizen über E-Mails und In-App-Anleitungen Feedback zu geben. Indem sie daran erinnert werden, die an der Besprechung beteiligten Personen für den gemeinsamen Zugriff zu markieren oder die Tagesordnung rechtzeitig zu verteilen, können sie ihre Nutzung der Software optimieren.

„Es ist, als ob Sie einen Experten haben, der jede Woche die Protokolle und Tagesordnungen liest“, sagt Chait. „Das erzeugt Begeisterung, und zwar auf der Grundlage von Analysen. Die ereignisgesteuerte Benutzerinteraktion überdenken. So schafft man Kundenzufriedenheit.“

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