How GoTo uses Pendo to power work for millions of users and grow the bottom line, efficiently

GoTo hat es sich zur Aufgabe gemacht, IT einfach zu machen. Das Unternehmen bietet Fernverwaltung und -support sowie Tools für die Unternehmenskommunikation, mit denen Sie überall arbeiten können. Und mit mehreren Millionen Nutzern seiner Anwendungen ist GoTo eines der größten Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen der Welt.

In letzter Zeit hat sich GoTo auf ein effizientes Wachstum mit einer produktorientierten Wachstumsstrategie konzentriert, bei der die eigene Produktpalette genutzt wird, um die Konversion von Testversionen zu erhöhen und die Kundenbindung in der App zu verbessern. „Jedes Produkt beginnt, ein produktbasiertes Wachstumsteam zu haben“, sagt Elon Harris (Marketing LifeCycle Automation Specialist bei GoTo). „Wir arbeiten alle zusammen, um Produktnutzungsdaten [in Pendo] zu analysieren und die Aktivierung, Bindung und Konversion zu steigern.“

Mit Pendo das Onboarding optimieren und die Konversionen steigern

Grasshopper, ein Telefondienst für kleine Unternehmen und Entrepreneure, ist eines der ältesten selbst entwickelten Produkte von GoTo. Ende 2022 erkannte das Unternehmen die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um das Engagement der Nutzer zu verbessern und letztendlich die Konversionsrate von Testversionen in bezahlte Angebote zu erhöhen.

Der erste Punkt auf der Tagesordnung? Zu verstehen, wie die Benutzer Grasshopper nutzten. „Wir wussten nicht genau, welche Funktionen die Kunden und Testnutzer tatsächlich nutzen“, sagt Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist bei GoTo). „Wir haben also [mit Pendo] eine Menge gelernt, und das hat uns wirklich geholfen, eine neue Strategie für das Produkt insgesamt zu entwickeln.“

Die Marketing-, Produkt- und UX-Teams von GoTo nutzten Pendo Analytics, um zu ermitteln, welche Funktionen sie in ihrem kostenlosen Test-Onboarding-Erlebnis hervorheben sollten. Von dort aus entwickelten sie In-App-Onboarding-Abläufe und erstellten benutzerdefinierte Segmente, um gezielt Benutzer anzusprechen, die diese Schlüsselfunktionen noch nicht genutzt hatten. Das Team hat außerdem eine In-App-Anleitung erstellt, um Benutzer später in der Testphase einzubeziehen und sie zum Kauf des Premium-Angebots zu ermutigen.

„Wir konnten sehen, wie viele Konversionen wir von Pendo erhielten. Im Durchschnitt waren es etwa acht Konversionen pro Woche direkt von unseren Pendo In-App-Anleitungen, die wir sonst nicht gehabt hätten.“

Michelle Ouellette | Spezialistin für Marketingautomatisierung, GoTo

Nach dem Einsatz von Pendo zur Erstellung eines individuelleren Onboarding-Erlebnisses für Testversionen in Grasshopper konnte GoTo einen Anstieg der Konversionsrate von Testversionen zu bezahlten Kunden um 4 % verzeichnen. „Das hat uns geholfen, mehr Umsatz mit dem Produkt zu erzielen und auch die Kundenbindung zu erhöhen“, sagt Ouellette und spricht von einer Umsatzsteigerung von 130.000 US-Dollar durch diese zusätzlichen Konversionen.

Aufgrund dieses anfänglichen Erfolgs beschloss das Team, Pendo zu nutzen, um das Onboarding und das gesamte Testerlebnis auch in der mobilen App von Grasshopper zu optimieren. Sie bauten auch ihr Pendo Ressourcenzentrum aus, um Antworten auf häufig gestellte Fragen, Informationen über Upsell-Funktionen und eine Möglichkeit für Benutzer zu bieten, ihr Feedback direkt in der Anwendung zu teilen.

Ouellette fügte hinzu: „Wir haben wirklich einen [produktbezogenen] Ansatz gewählt, um Funktionen zu identifizieren, die für Testkunden und Kunden ein Problem darstellen, um das Produkt zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und eine bessere Benutzererfahrung in unserer gesamten Produktpalette zu schaffen.“

Steigerung der Benutzeraktivierung mit einem datengesteuerten Ansatz

GoTo wandte sich auch für eines seiner neuesten Produkte, GoTo Resolve, eine IT-Management- und Supportlösung, an Pendo. Nach der Einführung des Produkts machte sich das Team daran, die Aktivierungs- und Bindungsraten für kostenlose und Testnutzer zu erhöhen.

Sie begannen mit der Entwicklung eines allgemeinen Onboarding-Prozesses für die App und nutzten Pendo, um zu verfolgen, wie die Nutzer durch das Produkt navigierten, welche Funktionen am beliebtesten waren und welche Funktionen mit der Kundenbindung korrelierten.

„Pendo ist für unsere PLG-Teams unverzichtbar, weil es die Kommunikation mit den Kunden so viel einfacher macht, als wenn wir irgendetwas im Backend machen müssten, das sehr entwicklungsintensiv ist.“

Elon Harris | Marketing LifeCycle Automation Specialist, GoTo

Harris erklärte, dass bei diesem Produkt ein wichtiger Schritt beim Onboarding der Benutzer darin besteht, ein Gerät herunterzuladen, um alle anderen Funktionen nutzen zu können. Nachdem sie sich die Daten in Pendo angesehen hatte, bemerkte sie einige deutliche Reibungsverluste im Download-Prozess. „Wir haben festgestellt, dass die Benutzer bereits beim ersten Schritt nicht weiterkamen“, so Harris. 

Das GoTo-Team hat diese Daten sofort verarbeitet und die störenden Einrichtungsschritte entfernt, sodass das Herunterladen eines Geräts mit einem einzigen Klick möglich ist. „Wir waren in der Lage, einige Reibungsverluste zu beseitigen, um unsere Aktivierung zu erhöhen und mehr Nutzer dazu zu bringen, das Produkt tatsächlich zu verwenden“, so Harris. 

Darüber hinaus haben Harris und sein Team mit Hilfe der Pendo In-App-Anleitungen vier verschiedene Onboarding-Erlebnisse in GoTo Resolve geschaffen, die nach Anwendungsfällen segmentiert sind. Als Ergebnis dieser Bemühungen mit Pendo konnte GoTo einige rekordverdächtige Aktivierungsraten verzeichnen. „Unsere kostenlose Benutzeraktivierung stieg auf 10,6 % und unsere Testaktivierung auf 53 %“, berichtet Harris. „Da es sich bei GoTo Resolve um ein neues Produkt handelte, waren wir sehr zufrieden damit, wie schnell wir diese Art von Ergebnissen erzielen konnten.“

Dieses Projekt hat auch weitere wichtige Arbeiten bei GoTo angestoßen, da Harris und sein Team noch mehr Möglichkeiten erforschen, Pendo zu nutzen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. „Wir freuen uns darauf, [Pendo zu nutzen, um] das Benutzererlebnis noch weiter zu personalisieren, basierend auf spezifischen Anwendungsfällen und der Phase des Benutzers in der Customer Journey“, sagte sie.