Das Portfolio von GoTo, das GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect und weitere umfasst, hilft Unternehmen, sicher das Wichtigste zu unterstützen und zu verbinden: ihre Teams und Kunden.
GoTo hatte Schwierigkeiten zu verstehen, welche Funktionen die Konversion beeinflussten und wie die Benutzer durch ihre Produkte navigierten.
Mithilfe von Pendo Analytics identifizierten sie wichtige Funktionen und schufen personalisierte, zielgerichtete Onboarding-Erlebnisse.
Es wurden 4 % höhere Konversionsraten, 53 % Testaktivierung und zusätzliche Einnahmen in Höhe von 130.000 US-Dollar generiert.
GoTo’s mission is to make IT easy. The company provides remote management and support and business communication tools that enable work to happen anywhere. And with tens of millions of users across their applications, GoTo is one of the largest software-as-a-service (SaaS) companies in the world.
In letzter Zeit hat sich GoTo auf ein effizientes Wachstum mit einer produktorientierten Wachstumsstrategie konzentriert, bei der die eigene Produktpalette genutzt wird, um die Konversion von Testversionen zu erhöhen und die Kundenbindung in der App zu verbessern. „Jedes Produkt beginnt, ein produktbasiertes Wachstumsteam zu haben“, sagt Elon Harris (Marketing LifeCycle Automation Specialist bei GoTo). „Wir arbeiten alle zusammen, um Produktnutzungsdaten [in Pendo] zu analysieren und die Aktivierung, Bindung und Konversion zu steigern.“
Grasshopper, ein Telefondienst für kleine Unternehmen und Entrepreneure, ist eines der ältesten selbst entwickelten Produkte von GoTo. Ende 2022 erkannte das Unternehmen die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um das Engagement der Nutzer zu verbessern und letztendlich die Konversionsrate von Testversionen in bezahlte Angebote zu erhöhen.
The first order of business? Understanding how users were engaging with Grasshopper. “We didn’t have a great understanding of which features customers and trial users were actually using,” said Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist at GoTo). “So we learned a lot [with Pendo], and that really helped us form a new strategy for the product overall.”
GoTo’s marketing, product, and UX teams used Pendo Analytics to identify which features to highlight in their free trial onboarding experience. From there, they built out in-app onboarding flows and created custom segments so they could specifically target users who hadn’t already engaged with these key features. The team also created an in-app guide to engage users later in their trial and encourage them to purchase the premium offering.
„Wir konnten sehen, wie viele Konversionen wir von Pendo erhielten. Im Durchschnitt waren es etwa acht Konversionen pro Woche direkt von unseren Pendo In-App-Anleitungen, die wir sonst nicht gehabt hätten.“
Michelle Ouellette | Marketing Automation Specialist, GoTo
After using Pendo to create a more personalized trial onboarding experience in Grasshopper, GoTo saw a 4% increase in their overall trial-to-paid conversion rate. “It’s helped bring in more revenue for the product and helped with retention numbers as well,” said Ouellette, noting a $130,000 increase in revenue due to these additional conversions.
With this initial success, the team decided to leverage Pendo to optimize onboarding and the overall trial experience in Grasshopper’s mobile app as well. They also built out their Pendo Resource Center toprovide answers to frequently asked questions, information on upsell features, and a way for users to share feedback directly inside the application.
Ouellette fügte hinzu: „Wir haben wirklich einen [produktbezogenen] Ansatz gewählt, um Funktionen zu identifizieren, die für Testkunden und Kunden ein Problem darstellen, um das Produkt zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und eine bessere Benutzererfahrung in unserer gesamten Produktpalette zu schaffen.“
GoTo wandte sich auch für eines seiner neuesten Produkte, GoTo Resolve, eine IT-Management- und Supportlösung, an Pendo. Nach der Einführung des Produkts machte sich das Team daran, die Aktivierungs- und Bindungsraten für kostenlose und Testnutzer zu erhöhen.
Sie begannen mit der Entwicklung eines allgemeinen Onboarding-Prozesses für die App und nutzten Pendo, um zu verfolgen, wie die Nutzer durch das Produkt navigierten, welche Funktionen am beliebtesten waren und welche Funktionen mit der Kundenbindung korrelierten.
„Pendo ist für unsere PLG-Teams unverzichtbar, weil es die Kommunikation mit den Kunden so viel einfacher macht, als wenn wir irgendetwas im Backend machen müssten, das sehr entwicklungsintensiv ist.“
Elon Harris | Marketing LifeCycle Automation Specialist, GoTo
Harris erklärte, dass bei diesem Produkt ein wichtiger Schritt beim Onboarding der Benutzer darin besteht, ein Gerät herunterzuladen, um alle anderen Funktionen nutzen zu können. Nachdem sie sich die Daten in Pendo angesehen hatte, bemerkte sie einige deutliche Reibungsverluste im Download-Prozess. „Wir haben festgestellt, dass die Benutzer bereits beim ersten Schritt nicht weiterkamen“, so Harris.
Das GoTo-Team hat diese Daten sofort verarbeitet und die störenden Einrichtungsschritte entfernt, sodass das Herunterladen eines Geräts mit einem einzigen Klick möglich ist. „Wir waren in der Lage, einige Reibungsverluste zu beseitigen, um unsere Aktivierung zu erhöhen und mehr Nutzer dazu zu bringen, das Produkt tatsächlich zu verwenden“, so Harris.
Additionally, Harris and team used Pendo In-app Guides to create four distinct onboarding experiences in GoTo Resolve, segmented by use case. As a result of these efforts with Pendo, GoTo has seen some record high activation rates. “Our free user activation increased to 10.6% and our trial activation increased to 53%,” Harris shared. “Since GoTo Resolve was a new product, we were very satisfied with how quickly we were able to see these kinds of results.”
Dieses Projekt hat auch weitere wichtige Arbeiten bei GoTo angestoßen, da Harris und sein Team noch mehr Möglichkeiten erforschen, Pendo zu nutzen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. „Wir freuen uns darauf, [Pendo zu nutzen, um] das Benutzererlebnis noch weiter zu personalisieren, basierend auf spezifischen Anwendungsfällen und der Phase des Benutzers in der Customer Journey“, sagte sie.
