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How Filevine strengthens partnerships with Pendo Feedback

  • Kundenerfolg
  • Produkt
  • UX (Nutzererlebnis)

Kundenengagement optimieren

Über 1.400 automatische Benachrichtigungen

Verwendete Produkte:

In the legal field, getting the full picture about every client and case is critical. That’s where Filevine comes in. Their software helps legal firms collaborate, communicate, and manage their workloads with ease through a single, unified platform.

Das Filevine-Team wusste, dass das Kundenfeedback im Mittelpunkt seines Produkts stehen muss, damit es die Funktionen entwickeln kann, die die Benutzer sofort benötigen. Gleichzeitig sollten die richtigen Entscheidungen für die Zukunft des Produkts getroffen werden. Aber es gab keine einfache Möglichkeit, alle Eingaben, die sie erhielten, zu sammeln, zu verfolgen, zu kommunizieren oder abzuschließen. 

„Es war ein bisschen wie ein schwarzes Loch. [Das Feedback] wurde nicht verfolgt, und es wurde nirgends nachgefasst. Es gab dafür einfach keinen Prozess oder kein System“, sagte Mary Lyon, Director of Product Feedback bei Filevine. „Das hat intern, aber auch bei den Kunden, zu einer gewissen Frustration geführt.“

After recognizing the need to build a more structured feedback engine, Filevine created a Product Feedback team within their organization. They also established a customer program called Filevine Insiders, which invites customers to engage with their team through beta testing, user testing, and panels. 

Das letzte Puzzleteil war die Implementierung einer Plattform, mit der das Filevine-Team sein Feedback zusammenfassen und analysieren kann, um letztendlich den Kreis zu schließen. Filevine benötigte eine Lösung, die Silos aufbricht, die ein weites Netz für die Erfassung von Feedback auswirft, die zu informierten Entscheidungen über die Produkt-Roadmap genutzt werden kann und die sich nahtlos in ihre Anwendungen und bestehenden Kommunikationskanäle integrieren lässt. 

Pendo Feedback delivered on all fronts.

Kontextbezogenes, zeitnahes Feedback

Pendo Feedback allows Filevine’s customers and internal teams to share their comments and ideas while using the Filevine app. Having already seen a drop-off in submissions through their legacy system, the Filevine team knew this in-app functionality would be key to successfully gathering customer feedback. 

Mit Pendo Feedback sammelt Filevine sowohl Kunden- als auch internes Feedback direkt in seiner Filevine-Anwendung. Das bedeutet, dass Benutzer die App nicht mehr verlassen und auf ein anderes Tool zugreifen müssen, um ihre Gedanken zu übermitteln, was die Wahrscheinlichkeit, dass sie Feedback geben, deutlich erhöht. Diese In-App-Funktion hat auch dazu beigetragen, dass Filevine mehr kontextbezogene Beiträge erfasst und schneller auf Vorschläge reagieren kann.

Screenshot of Filevine's "Share Your Feedback" module, delivered through Pendo Feedback

Filevine uses Pendo Feedback to gather user feedback via their Resource Center

 

Screenshot des Feedback-Dashboards von Filevine, bereitgestellt über Pendo Feedback

Auf dem Filevine-Dashboard von Pendo Feedback können Nutzer Produktanfragen einreichen, priorisieren und darüber abstimmen.

 

Pendo-Plattform verschafft vollständigen Überblick über den Kunden

Ein weiteres wichtiges Kaufargument für Filevine war Pendos Fähigkeit, eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey in ihrer Anwendung zu schaffen. „Wir brauchten etwas, das die Punkte miteinander verbindet, denn segmentiertes Feedback ist nicht annähernd so nützlich“, so Lyon. „Feedback mit viel Kontext ist so viel aussagekräftiger. Pendo ist dafür perfekt geeignet.“

With the Pendo platform and Pendo Feedback, Filevine can now easily collect and analyze each user’s sentiment, behaviors, and feedback suggestions to get a clearer understanding of their needs and identify any product or process gaps. This helps Filevine’s success teams communicate with their customers more effectively, and helps product teams understand the “why” behind the feedback they’re receiving.

“Using Pendo’s behavioral analytics and in-app guidance in conjunction with Pendo Feedback really is what made it a perfect package,” said Lyon. “The ability to have all of the usage context, right alongside the feedback, was really pivotal.”

Screenshot der über Pendo erfassten Besucher- und Nutzungsdaten von Filevine

Using the Pendo platform, Filevine is able to visualize and understand visitor and usage trends

 

Screenshot of Filevine's Product Engagement Score (PES), collected through Pendo

Filevine verfolgt in Pendo sowohl quantitative Maßnahmen (wie PES) als auch qualitatives Feedback.

 

Ideenmanagement und Angaben zur Roadmap

Pendo also helped Filevine create better processes around the management of ideas. Before Pendo, the team had no way to aggregate customer feedback with usage data. This made it hard for Filevine’s product team to understand what ideas were being requested most frequently, which were most popular, and the status of the ideas being acted on by the product and engineering teams. 

„Unser altes System war im Grunde eine bessere Tabellenkalkulation“, so Lyon. „Es gab keine Transparenz, keine Berichterstattung oder ähnliches.“ 

Mit Pendo Feedback kann Filevine alle erhaltenen Rückmeldungen leicht segmentieren und organisieren, um Trends und Schlüsselbereiche für Verbesserungen zu erkennen. Die Abstimmungs- und Priorisierungsfunktion von Pendo Feedback, die es Kunden und internen Teams ermöglicht, über bereits eingereichte Produktanfragen abzustimmen, erlaubt es dem Filevine-Team auch, die Ideen zu identifizieren, die die schnellsten Gewinne oder die wertvollsten Optimierungen für das Unternehmen darstellen. Außerdem erleichtert das CEO-Dashboard von Filevine in Pendo Feedback die Berichterstellung, da die Unternehmensleitung von Filevine schnell die für sie wichtigsten Feedback- und Nutzungskennzahlen sehen kann.

Screenshot des Feedback-Dashboards von Filevine, einschließlich Abstimmungs- und Priorisierungsfunktion

Mit Pendo Feedback kann das Filevine-Team die wertvollsten Anfragen und schnellsten Erfolge identifizieren

 

Screenshot des CEO-Dashboards von Filevine, unterstützt von Pendo Feedback

Das CEO-Dashboard von Filevine in Pendo Feedback erleichtert die Berichterstattung

 

Engagement fördern und den Kreis schließen

Pendo Feedback ermöglicht es den Kunden und Nutzern von Filevine, sich mit den Ideen der anderen zu beschäftigen, und automatisiert den Prozess, um den Kreis zu schließen, sobald eine Aktion auf ihre Einsendungen erfolgt ist. Die Zwei-Wege-Kommunikationsfunktionen von Pendo Feedback haben die bereits aktive Filevine-Kunden-Community ermutigt, sich sinnvoll mit dem Filevine-Team auszutauschen. So wird letztendlich das Produkt verbessert und die Kunden können die Antworten auf ihre Anfragen in Echtzeit sehen (und sich darüber freuen).

Pendo Feedback has also proven popular with the Filevine community. Within the first six months of using it, Filevine has sent over 1,400 notifications and emails to users who submitted feedback. Lyon also noted that there have been 309 comment threads back and forth between users, discussing various submitted ideas and sharing the progress being made on them by the Filevine team. 

“One of the biggest pieces that Pendo Feedback had that other solutions didn’t was the ability to close the communication loop,” Lyon said. “[It has] the ability to communicate back to customers and internal employees and keep them up to date on the status of their requests. We weren’t able to do that before.” And, it’s all been accomplished without additional headcount or resources. 

Example of a message Filevine sends to users when the status of their feedback request changes

Filevine nutzt Pendo Feedback zur Automatisierung des Prozesses, um den Kreis mit den Nutzern zu schließen

 

Currently, Filevine is using the roadmap functionality of Pendo Feedback to communicate internally, with plans to share their roadmaps publicly in the future. This additional functionality will further deepen Filevine’s customer connections and encourage continued dialogue to strengthen its software.

„Die Kommunikationslinie ist offen. Unsere Kunden fühlen sich damit in ihrer Entscheidung bestätigt – denn sie wissen, dass sie auch in Zukunft unterstützt werden“, sagt Lyon. „Sie haben das Gefühl, dass es sich um eine langfristige Partnerschaft handelt, und genau das wollen wir ihnen vermitteln.“

Extrahieren von Themen mit maschinellem Lernen

Filevine is currently partnering with Pendo as a Design Partner and early adopter of our new machine learning capabilities, Pendo Simon

With Simon in Pendo Feedback, Lyon and her team were able to distill a list of 1,915 feedback requests in Filevine’s dashboard down into eight key topic areas of focus for the team to address. 

„Anstatt mehrere Wochen Arbeit mit der Entschlüsselung von auffallenden Mustern und Trends zu verbringen, wurde uns diese Aufgabe plötzlich abgenommen – das war enorm“, so Lyon. „Unsere Produktverantwortlichen konnten diese Muster an ihre Softwareentwicklungsteams weitergeben und die Roadmap planen.“ Das maschinelle Lernen beschleunigte das Tempo drastisch, mit dem das Filevine-Team auf das erhaltene Feedback reagieren konnte. So konnte es seine Roadmap souveräner planen und validieren.

Filevine | Simon in Pendo Feedback | Screenshot

Simon synthesized nearly 2K feedback requests in Filevine’s dashboard into eight key topic areas of focus

 

This new machine learning capability has also paved the way for deeper product innovation at Filevine. “We wanted 2021 to be the year of ‘Documents,'” explained Lyon, so the Filevine team released a number of updates in their app to address this topic. With Simon, Lyon and her team have been able to identify additional subtopics, understand patterns in the feedback requests following every release, and ultimately better address the pain points their customers were experiencing at the time. “This has actually sped up our iteration process for our product owners,” said Lyon. 

Darüber hinaus konnte Filevine das Feedback im gesamten Unternehmen besser verarbeiten und die Anforderungen der Kunden effizienter erfüllen. „Insgesamt hat dieses Tool die Anzahl der Arbeitsstunden, die unser Team für Feedback aufwenden muss, wirklich reduziert“, sagte Lyon. „Jetzt können wir fast sofort mit unserer Nutzerforschung und Problemvalidierung sowie dem Roadmapping dieser Elemente beginnen, sobald sie im System sind. Das hat den Feedback-Prozess für unsere Kunden sehr beschleunigt, was sie und uns sehr glücklich macht.“

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