Wie ESO mit KI-gestützten Kundenanalysen Signale im Rauschen findet

Obwohl es weltweit viele stressige Berufe gibt, ist nichts mit der Arbeit von Ersthelfern vergleichbar. Die Bewältigung von Notfallsituationen – ob als Sanitäter, Feuerwehrmann oder Unfallpfleger – erfordert Klarheit, Schnelligkeit und Präzision. Um all dies in Krisensituationen zu gewährleisten, vertrauen sie auf Softwarelösungen wie ESO, den Marktführer für Daten und Software für Rettungsdienste, Feuerwehren, Krankenhäuser sowie Behörden. 

ESO sammelt, verwaltet und analysiert Notfalldaten, um über 1,2 Millionen Endnutzern zu helfen, die Gesundheit und Sicherheit der Gemeinschaft durch das Potenzial von Daten zu verbessern. „Wir helfen den Ersthelfern, mit den Patienten in Kontakt zu bleiben – vom Notruf bis zur Entlassung aus dem Krankenhaus“, erklärt MT McCann, ESOs Director of UX.

Die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts beginnt mit Feedback

Keine Notsituation gleicht der anderen, und die Anforderungen entwickeln sich ständig weiter. ESO verlässt sich auf das Feedback der Benutzer, um die richtigen Produkte zu entwickeln, und sie bitten häufig um Input.

„Um ESO so benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten, versuchen wir, das Feedback von Benutzern in allen Ländern und Regionen, in denen wir tätig sind, einzuholen.“ 

MT McCann, Director of UX

Aber jeder Produktmanager (PM) weiß, wie zeitaufwendig das Sammeln und Sortieren von Feedback ist. Mit E-Mails, Teams-Nachrichten, Tabellenkalkulationen und sogar Haftnotizen sind die Feedback-Quellen uneinheitlich und unstrukturiert, sodass es schwierig ist, gemeinsame Themen zu finden und zu erkennen.

„Es war schwierig, die verschiedenen Rückmeldungen zu verarbeiten, zu kategorisieren und zu analysieren“, fügt McCann hinzu. „Wir erhielten Feedback von internen Branchenexperten, unserem Schulungsteam, Vertriebsmitarbeitern sowie dem Support- und Kundenerfolgsteam, und alle hatten unterschiedliche Auffassungen über die Prioritäten.“ 

Inmitten von unstrukturierten Rückmeldungen zu über 20 Produkten fragte sich das Team von McCann: „Wie können wir das alles zusammenführen, um bessere Entscheidungen zu treffen, ohne überfordert zu sein?“

Mit KI die relevanten Signale im Datenrauschen finden

Während ESO von Feedback überwältigt wurde, standen sie vor zwei weiteren Herausforderungen: Welchem Feedback sollten sie Priorität einräumen? Und vielleicht am wichtigsten: Wie sollten sie den Feedbackprozess abschließen und ihren Benutzern Rückmeldungen geben? 

McCanns Team begann damit, die Kundenanalyse-Tools von Pendo Listen zu testen. 

Listen hilft ESO, drei Probleme gleichzeitig zu lösen: Feedback zu sammeln und zu analysieren, Produktideen zu validieren und die Benutzer und Stakeholder transparent einzubeziehen. 

„Feedback zu analysieren und Signale im Rauschen zu finden, war vor dem Einsatz von Listen eine große Herausforderung.“

MT McCann, Director of UX

„Wir erfassen das Feedback in der App über unser Ressourcenzentrum, in dem die Benutzer Verbesserungsvorschläge für das Produkt machen können. „Dadurch können wir die Erwartungen so setzen, dass wir zwar nicht 100 % des Feedbacks umsetzen können. Aber wir können kommunizieren, wie das Produktteam die Verbesserungsvorschläge, die uns von unseren Benutzern mitgeteilt wurden, eingestuft hat und welche nächsten Schritte folgen”, so McCann. 

„Wir erklären auch, was zu tun ist, wenn Benutzer einen Fehler oder Ausfall entdeckt haben. Auf diese Weise gehen Produktideen nicht in größeren Problemen verloren.“ Ihr Team hat auch Feedback von Dritten in Listen hinzugefügt (z. B. Supportfälle mit Verbesserungsanfragen) in Pendo Listen für eine 360°-Ansicht der Benutzerbewertung.

Direkte Einblicke

Pendo Listen umfasst KI-gestützte Feedback-Zusammenfassungen, die sofort Trends aufzeigen. Das bedeutet, dass das Team von McCann „Hunderte, Tausende von Rückmeldungen“ in nur wenigen Minuten durchsehen kann. „Unsere PMs können Feedback-Zusammenfassungen kopieren und in Präsentationen und Diskussionsdokumente einfügen, um eine interne Abstimmung zu erreichen und bei Bedarf umfassender recherchieren.“

Mit Listen ist es nicht mehr so schwierig, Bewertungen von Kunden zu verstehen. „Wir beginnen, Muster zu erkennen. Wir können Gemeinsamkeiten sehen und Dinge in Gruppen zusammenfassen“, erklärt McCann „Wir erkennen jetzt auch unentdeckte Probleme und überlassen Entscheidungen nicht unseren lautesten Stakeholdern.“

Erstellen einer datenbasierten Roadmap mit Ideenvorschlägen

Das ESO-Produktteam nutzt Listen auch für Verbesserungsvorschläge aus vorhandenen Daten und sie in der App zu validieren. Das Produktteam von ESO kann Feedback-Elemente an Ideentests senden, um die Endbenutzer zu befragen, und diese Daten an die Roadmap senden, ohne Pendo zu verlassen. 

„Die Verknüpfung von Feedback mit Ideenvorschlägen ist ein brillantes Tool für unsere PMs, denn dieser Input kann aus einem ganz anderen Produktbereich stammen“, so McCann. „Nur die KI-Tools von Listen sind dazu in der Lage, da sie sämtliche Datenquellen einbeziehen. Ein Mensch würde dafür Hunderte, wenn nicht Tausende von Stunden brauchen.“

„Mit Listen haben wir unseren Entdeckungsprozess noch kundenorientierter gestaltet.

MT McCann, Director of UX

Die Feedback-Elemente sind auch im Kontext der Produktanalysen dargestellt, sodass die PMs von McCann die Schritte und Herausforderungen überprüfen können, die aufgetreten sind, bevor ein Benutzer sein Feedback abgegeben hat.

Produktentdeckung zur Teamaktivität machen

Die kontinuierliche Produktentdeckung geht weit über das Produktteam hinaus, und McCann hat die Erkenntnisse über benutzerdefinierte Ansichten von Feedback-Elementen teamübergreifend demokratisiert. Das Ergebnis: Die Kunden erhalten schnellere Antworten, und die PMs sind weniger überfordert.

„Die Möglichkeit, mit funktionsübergreifenden Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, eine Priorisierung vorzunehmen, über Feedback-Elemente zu sprechen und sie auf den Weg mitzunehmen, ist äußerst wertvoll. Wir möchten, dass sie in diese Analyse einbezogen werden und ihnen die Möglichkeit geben, das Feedback, das sie in ihren Gesprächen mit unseren Endbenutzern erhalten, zu äußern“, ergänzt McCann.

Listen umfasst auch Ideenprüfung und Produkt-Roadmaps zur Unterstützung der kontinuierlichen Entdeckung. Feedback-Elemente sind mit der Produktnutzung verknüpft, sodass die PMs von McCann nachvollziehen können, was zum Austausch von Input geführt hat.

Mit Pendo verfügt ESO über die Tools, um in den kommenden Jahren ein erfolgreiches Programm zur Produktentdeckung zu realisieren.

„Wir haben seit 2023 Listen in verschiedenen Bereichen unseres Produkts eingeführt und freuen uns sehr auf die weiteren Vorteile für unsere Benutzer und internen Kollegen bei der Einführung zukünftiger Funktionen“, sagt McCann.