Wie Elsevier ein preisgekröntes produktinternes Hilfecenter für seine Benutzer aufgebaut hat

Die wirkungsvollsten Innovationen beruhen auf einer Grundlage von Daten und Erkenntnissen. Das gilt für die akademische Welt und die Medizin ebenso wie für die Geschäftswelt. Elsevier ist ein traditionsreiches, 140 Jahre altes Verlags- und Informationsanalyseunternehmen, das Forscher und Mediziner mit wissenschaftlichen, technischen und medizinischen Inhalten versorgt, damit sie bessere Entscheidungen treffen und ihr Fachgebiet voranbringen können. 

Nach einer Analyse der Möglichkeiten zur Stärkung des Unternehmens erkannte Elsevier die Notwendigkeit, sich auf den Aufbau einer umfassenden Support-Lösung zu konzentrieren, um die Benutzer dort abzuholen, wo sie Probleme haben – nämlich in den Produkten selbst. Man wollte sicherstellen, dass die Benutzer jederzeit erfolgreich durch die Produkte navigieren können und dass die von ihnen entwickelte Support-Lösung problemlos auf die mehr als 90 Produkte, für die Pendo verwendet wird, skaliert werden kann.

 „Wir [haben Pendo eingesetzt, um] mehrere Customer Journeys zu untersuchen, um wirklich zu verstehen, wo [die Kunden] stecken bleiben“, sagt Tommy Rahardjo, Senior Digital CX and Capabilities Manager bei Elsevier. 

Das Team wusste, dass sein webbasiertes Support Center rund 9 Millionen Besuche pro Jahr verzeichnete und dass 2 Millionen dieser Benutzer weitere Unterstützung suchten, indem sie sich an das Kontaktcenter wandten, um Probleme zu lösen. Sie stellten die Hypothese auf, dass eine suboptimale Benutzererfahrung zu diesen Zahlen beitrug, und gaben der Schaffung einer besseren Erfahrung den Vorrang, indem sie ihr Supportmodell grundlegend überdachten – und dabei Pendo einsetzten.  

Ein Unterstützungssystem schaffen, das die Benutzer dort abholt, wo sie sich aufhalten

Elsevier entdeckte, dass ihr bisheriges Modell die Kunden dazu zwang, das Produkt zu verlassen, um den notwendigen Support zu erhalten, was zu Unterbrechungen bei der Ausführung der von ihnen angestrebten Arbeiten führte. „Wir mussten dafür sorgen, dass unsere Kunden schnell durch unsere Support-Inhalte navigieren können, und das bedeutet, dass diese Inhalte im Produkt selbst zu finden sein müssen“, sagte Rahardjo. 

Mithilfe der Ressourcenzentrum-Funktion von Pendo erstellte das Elsevier-Team eine benutzerdefinierte In-App-Supportlösung, die sie „In-Product Help“ (produktinterne Hilfe) nannten. Die Lösung gab den Nutzern die Kontrolle über die Support-Inhalte, mit denen sie arbeiten wollten, einschließlich eines Selbstbedienungs-Onboarding-Erlebnisses. Bei der Entwicklung von In-Product Help verfolgte das Elsevier-Team drei strategische Säulen:

• Flexibilität: Elsevier wollte den Nutzern keine bestimmten Inhalte aufdrängen oder von ihnen verlangen, dass sie diese sofort konsumieren. Vielmehr, so Rahardjo, wollten sie die Nutzer selbst entscheiden lassen, welche Informationen für sie wichtig sind und wann. 
• Einfachheit: Die produktinterne Hilfefunktion wurde entwickelt, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Produkte effektiv zu nutzen, ohne sich an all die verschiedenen technischen Details des Produkts selbst erinnern zu müssen. "Benutzer können das Produkt besuchen, ohne sich an einige Dinge erinnern zu müssen, und erhalten dann Zugang zu unserer kontextbezogenen Hilfe und den Anleitungen, damit sie mit diesen Funktionen wieder vertraut werden„, sagte Rahardjo. 
• Konsistenz: Elsevier wollte ein nahtloses Erlebnis für Kunden schaffen, unabhängig davon, von welchem Kontaktpunkt aus sie den Support in Anspruch nehmen. Die Bereitstellung von In-Product Help über mehrere Produkte hinweg bedeutete, dass innerhalb der Apps Konsistenz geschaffen werden musste. „Wir haben darauf geachtet, dass das Design und die Art und Weise, wie wir die Informationen bereitstellen, den Benutzern vertraut sind und auch zu dem Bereich passen, in dem sie präsentiert werden“, so Rahardjo.  

Wie ein besseres Benutzererlebnis aussieht

Nachdem das Unternehmen Pendo eingesetzt hatte, um den In-App-Support einzubinden, konnte Elsevier eine verblüffende Auswirkung auf das Benutzererlebnis feststellen. Die produktinterne Hilfe hat die Art und Weise, wie Kunden mit ihren Produkten umgehen, grundlegend verbessert. Seit der Einführung sind die Anfragen an das externe Support-Center von Elsevier um 27 % zurückgegangen. Gleichzeitig ist die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Nutzung der wichtigsten Funktionen um 67 % gesunken, was auf die zusätzlichen Selbstbedienungsanleitungen zurückzuführen ist. Da sie sich besser ausgerüstet und befähigt fühlen, mit den Produkten von Elsevier umzugehen, ist auch die Zufriedenheit der Kunden gestiegen. Der Net Promoter Score (NPS) ist seit der Einführung der produktinternen Hilfe um 2 Punkte gestiegen. 

Nachdem das Elsevier-Team eine so große Wirkung festgestellt hat, ist es dabei, die Produkthilfe auf alle über 90 Produkte auszuweiten, die Pendo unterstützen. „Pendo hat uns sehr geholfen, Erfahrungen zu liefern, die den Benutzern von Elsevier helfen, unser Produkt besser zu verstehen“, erklärt Rahardjo. Das Ergebnis ist eine Nutzerbasis, die besser gerüstet und befähigt ist, Innovationen in ihren jeweiligen Bereichen voranzutreiben.