As a global leader in information and analytics, Elsevier helps researchers and healthcare professionalsadvance science and improve health outcomes for the benefit of society.
Gesucht wurde eine Supportlösung, die sich problemlos auf über 90 Produkte skalieren lässt und die sicherstellt, dass Benutzer bei Bedarf jederzeit erfolgreich durch ihre Produkte navigieren können.
Mithilfe des Ressourcenzentrums erstellte das Elsevier-Team eine benutzerdefinierte In-App-Supportlösung, die sie „In-Product Help“ (produktinterne Hilfe) nannten und die den Benutzern die Kontrolle über die Support-Inhalte gab, einschließlich eines Selbstbedienungs-Onboarding-Erlebnisses.
Elsevier verzeichnete eine Verkürzung der Zeit bis zur ersten Nutzung wichtiger Funktionen um 67 % und einen Punktanstieg des NPS um 2.
The most impactful innovation rests on a foundation of data and insights. This is as true for academia and medicine as it is for the business world. And it’s what grounds the mission of Elsevier, a storied 140-year-old publishing and information analytics company that provides researchers and medical professionals with scientific, technical, and medical content to make better decisions and advance their fields.
Nach einer Analyse der Möglichkeiten zur Stärkung des Unternehmens erkannte Elsevier die Notwendigkeit, sich auf den Aufbau einer umfassenden Support-Lösung zu konzentrieren, um die Benutzer dort abzuholen, wo sie Probleme haben – nämlich in den Produkten selbst. Man wollte sicherstellen, dass die Benutzer jederzeit erfolgreich durch die Produkte navigieren können und dass die von ihnen entwickelte Support-Lösung problemlos auf die mehr als 90 Produkte, für die Pendo verwendet wird, skaliert werden kann.
„Wir [haben Pendo eingesetzt, um] mehrere Customer Journeys zu untersuchen, um wirklich zu verstehen, wo [die Kunden] stecken bleiben“, sagt Tommy Rahardjo, Senior Digital CX and Capabilities Manager bei Elsevier.
Das Team wusste, dass sein webbasiertes Support Center rund 9 Millionen Besuche pro Jahr verzeichnete und dass 2 Millionen dieser Benutzer weitere Unterstützung suchten, indem sie sich an das Kontaktcenter wandten, um Probleme zu lösen. Sie stellten die Hypothese auf, dass eine suboptimale Benutzererfahrung zu diesen Zahlen beitrug, und gaben der Schaffung einer besseren Erfahrung den Vorrang, indem sie ihr Supportmodell grundlegend überdachten – und dabei Pendo einsetzten.
Elsevier entdeckte, dass ihr bisheriges Modell die Kunden dazu zwang, das Produkt zu verlassen, um den notwendigen Support zu erhalten, was zu Unterbrechungen bei der Ausführung der von ihnen angestrebten Arbeiten führte. „Wir mussten dafür sorgen, dass unsere Kunden schnell durch unsere Support-Inhalte navigieren können, und das bedeutet, dass diese Inhalte im Produkt selbst zu finden sein müssen“, sagte Rahardjo.
Using Pendo’s Resource Center capability, the Elsevier team created a custom in-app support solution they called In-Product Help. The solution gave users control over the support content they’d engage with, including a self-service onboarding experience. In building In-Product Help, the Elsevier team had three strategic pillars:
After using Pendo to bring support in-app, Elsevier saw a stunning impact on the user experience. In-Product Help has fundamentally transformed how customers engage with their products for the better. Since its launch, queries to Elsevier’s external support center have dropped by 27%. At the same time, users’ average time to first use on key features has dropped by 67% thanks to the addition of self-service onboarding guides. As they feel better equipped and empowered to engage with Elsevier products, customers’ satisfaction has grown as well. Net Promoter Score (NPS) has increased by 2 points since In-Product Help’s launch.
Nachdem das Elsevier-Team eine so große Wirkung festgestellt hat, ist es dabei, die Produkthilfe auf alle über 90 Produkte auszuweiten, die Pendo unterstützen. „Pendo hat uns sehr geholfen, Erfahrungen zu liefern, die den Benutzern von Elsevier helfen, unser Produkt besser zu verstehen“, erklärt Rahardjo. Das Ergebnis ist eine Nutzerbasis, die besser gerüstet und befähigt ist, Innovationen in ihren jeweiligen Bereichen voranzutreiben.
