NPS richtig nutzen – mit Henry Schein
Henry Schein auf einen Blick
Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) ist ein Lösungsanbieter für Gesundheitsfachkräfte, unterstützt von einem Netzwerk aus Menschen und Technologie.
Herausforderung
Um das Benutzererlebnis zu verbessern, wollte man bei Henry Schein das Kundenfeedback besser verstehen und darauf reagieren.
Umsetzung mit Pendo
Durch die Nutzung der NPS-Umfragen und der Slack-Integration von Pendo erhielt das Team Echtzeit-Einblicke in die Kundenbewertung und konnte die Nachverfolgung optimieren.
Ergebnisse
Eine stärkere Feedbackschleife führte zu einem Anstieg des NPS um 43 Punkte, was Produktverbesserungen und Kundentreue förderte.
Senior Product Manager Dan Larsen glaubt, dass die große Stärke des NPS darin liegt, eine stärkere Verbindung zu den Kunden zu schaffen.
Henry Schein, der Anbieter von Medizinprodukten, hat mehr als eine Million Kunden in verschiedenen Bereichen des Gesundheitswesens. Das Produktteam des Unternehmens kann die Erfahrung seiner Kunden verbessern, indem es durch In-App-NPS-Umfragen Nutzereinblicke sammelt.
Der wichtigste Schritt? Das Follow-up. Dan sagt: „Wenn sich jemand die Zeit nimmt, qualitatives Feedback zu hinterlassen, sollte Ihr Team daran anknüpfen. Besonders, wenn diese Person ein Kritiker ist.“
Die anhand von NPS-Feedback gewonnenen Erkenntnisse haben Henry Schein geholfen, sich an die Bedürfnisse seiner Kunden anzupassen, was wiederum zu einem massiven Anstieg des NPS-Scores um 43 Punkte geführt hat.
„Jeder im Unternehmen ist für die Kundenbindung zuständig“, sagt Dan.
Durch die Verbindung des NPS-Tools von Pendo mit Slack hat das gesamte Team von Henry Schein Einblick in die Kundenstimmung. Wenn ein Benutzer Feedback zu einem bestimmten Aspekt des Produkts abgibt, kann die dafür verantwortliche Person direkt im Gesprächsverlauf einen Kommentar hinterlassen. Die Person kann zum Beispiel erklären, was sie tun wird, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
„Kritiker bremsen Ihr Wachstum, Befürworter lösen Probleme“, fügt Dan hinzu. Wer eine Beziehung mit beiden pflegt, kann seinen NPS-Score erhöhen, das Produkterlebnis verbessern und das Wachstum seines Unternehmens fördern.
