Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) is a solutions company for health care professionals powered by anetwork of people and technology.
Um das Benutzererlebnis zu verbessern, wollte man bei Henry Schein das Kundenfeedback besser verstehen und darauf reagieren.
Durch die Nutzung der NPS-Umfragen und der Slack-Integration von Pendo erhielt das Team Echtzeit-Einblicke in die Kundenbewertung und konnte die Nachverfolgung optimieren.
Eine stärkere Feedbackschleife führte zu einem Anstieg des NPS um 43 Punkte, was Produktverbesserungen und Kundentreue förderte.
Senior Product Manager Dan Larsen glaubt, dass die große Stärke des NPS darin liegt, eine stärkere Verbindung zu den Kunden zu schaffen.
Henry Schein has a user base of more than one million customers across various health industries. The company’s product team can improve their customers’ experience by collecting user insights through in-app NPS surveys.
Der wichtigste Schritt? Das Follow-up. Dan sagt: „Wenn sich jemand die Zeit nimmt, qualitatives Feedback zu hinterlassen, sollte Ihr Team daran anknüpfen. Besonders, wenn diese Person ein Kritiker ist.“
Die anhand von NPS-Feedback gewonnenen Erkenntnisse haben Henry Schein geholfen, sich an die Bedürfnisse seiner Kunden anzupassen, was wiederum zu einem massiven Anstieg des NPS-Scores um 43 Punkte geführt hat.
„Jeder im Unternehmen ist für die Kundenbindung zuständig“, sagt Dan.
Durch die Verbindung des NPS-Tools von Pendo mit Slack hat das gesamte Team von Henry Schein Einblick in die Kundenstimmung. Wenn ein Benutzer Feedback zu einem bestimmten Aspekt des Produkts abgibt, kann die dafür verantwortliche Person direkt im Gesprächsverlauf einen Kommentar hinterlassen. Die Person kann zum Beispiel erklären, was sie tun wird, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
„Kritiker bremsen Ihr Wachstum, Befürworter lösen Probleme“, fügt Dan hinzu. Wer eine Beziehung mit beiden pflegt, kann seinen NPS-Score erhöhen, das Produkterlebnis verbessern und das Wachstum seines Unternehmens fördern.
