Helping users help themselves

Pendo ermöglicht es uns als Vermarkter, direkt mit unseren Benutzern innerhalb des Produkts zu kommunizieren. Für mich bedeutet Pendo’ing, Kunden bei der Nutzung bestimmter Funktionen anzuleiten, um die Akzeptanz zu erhöhen und ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen. Jean Collings, Direktorin für Lifecycle-Marketing, RingCentral

In-App löst E-Mails ab

Für Marketingteams, die produktorientierte Strategien verfolgen, wird das Produkt zum ultimativen Kanal, um Akzeptanz und Kundenbindung zu fördern. Pendo unterstützt diese Bemühungen bei jedem Schritt.

Das Marketingteam von RingCentral nutzte Pendo bereits, um Willkommensanleitungen und Tooltips zu erstellen, die erschienen, wenn sich neue Benutzer zum ersten Mal auf der Plattform anmeldeten oder wenn sie bestimmte Funktionen noch nicht genutzt hatten. Die In-App-Anleitungen heben die wichtigsten Merkmale hervor, die nach Ansicht des Teams mit der langfristigen Nutzung und dem Verbleib in der App korrelieren. 

After seeing success with these guides, RingCentral wanted to add an element of self service to the experience. “Having [the guides] show up automatically is great, but we also wanted to create some sort of inbox where users could go back and look at these in-app tours again on their own,” explained Jean Collings, director of lifecycle marketing at RingCentral.

On-Demand als Option ins Spiel bringen

Das Team von RingCentral entschied sich, das Ressourcenzentrum in Pendo zu nutzen, um mehrere Module zu erstellen, zu denen die Willkommensleitfäden, In-App-Touren und Videos gehörten. Und diese Selbsthilfe-Strategie erwies sich als erfolgreich. „Wir haben festgestellt, dass Nutzer, die mit dem Ressourcenzentrum interagierten, im Laufe der Zeit eine höhere App-Bindung hatten als diejenigen, die es nicht nutzen“, sagte Collins. 

RingCentral’s product team took notice of this success, and suggested they build a similar capability into their own product. Their resource center now houses support articles, a chatbot, search functionality, and all of their Pendo in-app walkthroughs. “Now, users have a place to go back to if they want to look at any of our in-app tours on their own time,” Collings noted.

RingCentral’s Pendo in-app guides exist in two key areas of their resource center. First, in the “Discover” area, where new features are highlighted on a monthly basis. Each feature spotlight links out to a guide with either a video, GIF, or full walkthrough within the app. And second, in the “Help” area, where users can find in-app tours for things they don’t know how to do or need a refresher on. For example, if users don’t know how to start meetings from the video tab, they can click into that tour for a guided walkthrough. Collings added, “What’s really good about this is I was able to create a deep link within the ‘Next’ button, so it’ll force users into the video tab and then continue the in-app tour as they walk through the steps.”

Wann immer RingCentral Leitfäden in Pendo erstellt, wird eine Kontrollgruppe eingerichtet, damit sie die DAU/MAU-Produktanalysen, die Einführung und Beibehaltung von Funktionen messen können. Collings erklärte: „In 99,9 % der Fälle sehen wir bei Benutzern, die unsere Anleitungen sehen, einen Anstieg dieser drei Kennzahlen im Vergleich zur Kontrollgruppe.“ 

RingCentral also found that users who access their resource center at least twice in one month have an increased app retention of 25%, compared to those who don’t use the resource center at all. “Clearly, the things that are in the resource center are helping users and really making an impact on their experience overall,” said Collings.

Ein weiterer Pluspunkt ist, dass das RingCentral-Team mit Pendo verfolgen kann, welche Anleitungen in der App am häufigsten angeklickt werden – ein Hinweis darauf, dass zusätzliche Schulungen oder Optimierungen am Produkt selbst erforderlich sind. „Es liefert uns Informationen und Signale darüber, was unseren Nutzern wirklich wichtig ist, und ermöglicht es uns, entweder mit Pendo oder durch Produktentwicklung ein besseres Erlebnis zu schaffen“, fügte Collings hinzu.

Pro tips

• Versuchen Sie als Marketer, der Pendo verwendet, eng mit Ihrem Produktteam zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Erlebnis für Ihre Kunden schaffen.
• Führen Sie beim Erstellen von In-App-Anleitungen in Pendo A/B-Tests durch, beispielsweise für den Text, die Bilder und den Zeitpunkt der Anzeige der Anleitung. Anschließend können Sie anhand der Daten die Leistung Ihrer Tests überprüfen.
• Zusätzlich zu den automatischen Begrüßungsanleitungen sollten Sie Walkthroughs erstellen, die Benutzer abrufen können, wenn sie Hilfe zu einer bestimmten Funktion oder einem Produktbereich benötigen.