Getting personal with onboarding
Splash auf einen Blick
Senior-Produktmarketing-Manager
bei Splash
Splash ist eine leistungsstarke, intuitive Event-Marketing-Plattform, die es einfach macht, Veranstaltungen zu organisieren, zu vermarkten und zu messen – egal ob virtuell, persönlich oder hybrid.
Herausforderung
Obwohl Splash kontinuierlich Funktionen mit seinen Endbenutzern im Hinterkopf veröffentlichte, erkannte das Unternehmen die Möglichkeit, den Kunden durch produktinterne Anleitungen zu helfen, neue Schlüsselfunktionen zu entdecken, die ihre Veranstaltungen erfolgreicher (und ihr Leben einfacher) machen würden. Das Team brauchte außerdem eine Möglichkeit, das Onboarding für die verschiedenen Rollen innerhalb seiner Benutzerbasis anzupassen.
Umsetzung mit Pendo
Splash leveraged Pendo to create personalized in-app onboarding with flows tailored to users’ specific roles. They’ve also used in-app guides to promote upcoming webinars, offer contextual help as users navigate their platform, and create an always-on resource hub housing all the tools users need to be successful in Splash.
Ergebnisse
Since implementing these Pendo guides, the Splash team has seen an uptick in new users creating events—signaling that the onboarding materials are working. Guides have also been a successful conversation channel, as webinars they promote in-app result in 10-15% higher attendance.
Contents
„Pendo’ing“ kann verschiedene Bedeutungen haben. Das kann eine Lösung für das nahtlose Onboarding neuer Benutzer sein, ein Hinweis für Designer auf ein bevorstehendes Webinar über neue Funktionen, die sie kennen sollten, oder einfach eine Problemlösung, um die richtigen Informationen dem richtigen Benutzer zu präsentieren.
Pete Richardson, Senior Product Marketing Manager, Splash
Ein neuer Benutzer, was ist das?
Egal, für wie intuitiv Sie Ihr Produkt halten, können Sie nicht auf das Beste hoffen und erwarten, dass neue Benutzer einfach mit ihrer Plattform zurechtkommen. Ganz zu schweigen davon, dass verschiedene Arten von Benutzern Ihre Software auf unterschiedliche Weise nutzen, sodass eine Einheitslösung auch nicht funktionieren wird. Mit Pendo können Sie diese erste wichtige Erfahrung mit Ihrem Produkt problemlos personalisieren.
Wie viele andere Unternehmen in der Branche arbeitete auch Splash ständig an der Entwicklung verbesserter Lösungen für seine Kunden, sowohl durch die Aktualisierung bestehender Funktionen als auch durch die Entwicklung brandneuer Features. Die neuen Benutzer wünschten sich jedoch zusätzliche Möglichkeiten, um die ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen umfassend zu erlernen. „Wir haben Möglichkeiten gefunden, unseren Kunden mit produktinternen Anleitungen zu helfen, neue Schlüsselbereiche der Plattform zu entdecken, die ihre Veranstaltungen erfolgreicher und ihr Leben einfacher machen“, sagt Pete Richardson, Senior Product Marketing Manager bei Splash.
Das Team von Splash benötigte eine bessere Möglichkeit, direkt mit den Benutzern zu kommunizieren und sicherzustellen, dass sie von Anfang an das Beste aus der Plattform herausholen. Da boten sich die In-App-Anleitungen von Pendo an, vor allem, weil diese auf zwei Arten angepasst werden konnten: Sie sollten wie ein organischer Teil des Splash-Produkts aussehen und sich auch so anfühlen, und um Nachrichten an verschiedene Gruppen in ihrer Nutzerbasis anzupassen. Mit den Analysefunktionen von Pendo kam außerdem eine wichtige Ebene datengesteuerter Einblicke hinzu. Wie Richardson es ausdrückte: „Das Tüpfelchen auf dem i war die Möglichkeit, dass wir sehen konnten, wie oft die Benutzer tatsächlich mit den Anleitungen interagierten. So konnten wir herausfinden, welche Teile des Produkts am besten funktionieren und welche wir verbessern müssen, damit wir weiterhin eine durchdachte Produkt-Roadmap haben.“
Vom Onboarding und darüber hinaus
Richardsons erste Aufgabe mit Pendo bestand darin, das Onboarding-Erlebnis der App zu personalisieren, um unterschiedliche Nachrichten anzuzeigen (und unterschiedliche Workflows) für verschiedene Benutzerrollen zu fördern. „Die Designer sollten zu einem Teil des Produkts geleitet werden, wo sie ihre Marke etablieren können, während Spezialisten vor Ort über unsere Gästelistenfunktionalität Bescheid wissen müssen“, erklärt er. „Wir haben festgestellt, dass es mehr Effizienz für Teams schafft, die Mitarbeiter in ihrem Trichter zu halten und sie nicht mit einer immensen Menge an Informationen abzulenken, die dann vielleicht doch nicht relevant sind.“
Neben der Erstellung von rollenbasierten Willkommensanleitungen (etwa speziell für Splash-Admins) nutzte Richardson auch das Ressourcenzentrum in Pendo, um diese personalisierte In-App-Begleitung über den ersten Login hinaus fortzuführen. „Das Ressourcenzentrum ist ein zentrales Element, das mit nur einem Klick Zugriff auf alle benötigten Supportangebote bietet“, erklärte Richardson.
Das Ressourcenzentrum von Splash bietet direkten Zugriff auf das Zendesk-Hilfecenter, Onboarding-Komplettlösungen, Informationen zu bevorstehenden Webinaren und Veranstaltungen, Schulungskursen auf Abruf und Informationen darüber, wie Sie sich in der Splash-Community engagieren können. Es gibt außerdem Zusammenfassungen über die Neuerungen auf der Plattform, einschließlich Videos, die direkt im Ressourcenzentrum abgespielt werden können. Um die Benutzeroberfläche noch persönlicher zu gestalten, werden die vorgeschlagenen Hilfecenter-Artikel basierend auf der Position eines Benutzers im Produkt neu geladen.
Nach der Implementierung des von Pendo unterstützten In-App-Onboardings zeigte sich der Erfolg in den Produktdaten. „Wir haben einen starken Anstieg bei neuen Benutzern festgestellt, die schnell Veranstaltungen erstellten, was uns zeigt, dass unsere Onboarding-Materialien funktionieren“, so Richardson.
Über das erste Onboarding hinaus nutzte Richardson die Pendo Anleitungen auch für die kontinuierliche Schulung. So wurden beispielsweise Nutzer*innen gezielt auf neue Funktionen und Produktverbesserungen aufmerksam gemacht. „Unser Marketing- und Vertriebsteam kommuniziert Neuerungen bereits sehr gut“, sagte er. „Aber wir können Nutzer*innen noch effektiver direkt im Nutzungskontext unterstützen.“ „Wir haben festgestellt, dass das Einbetten von Anleitungen direkt im Produkt den größten Einfluss auf die tatsächliche Nutzung hat.“ Wenn es darum geht, die Wirksamkeit dieser Anleitungen zu messen, gilt für Richardson: Je weniger Klicks, desto besser. „Wenn wir sehen, dass Nutzer*innen häufig auf das Hilfe-Icon klicken, um eine Anleitung zu starten, ist das für uns ein Hinweis, dass wir diesen Teil des Produkts verbessern müssen. Das sind unglaublich hilfreiche Erkenntnisse, die wir sonst wahrscheinlich nie gewonnen hätten.“
In anderen Fällen möchte Richardson auf jeden Fall, dass Benutzer mit einem Leitfaden interagieren, z. B. mit den Leitfäden, die er erstellt, um für bevorstehende Webinare zu werben. Richardson sorgte nicht nur dafür, dass diese Anleitungen klar und einfach sind, sondern erklärte auch, wie hier Personalisierung ins Spiel kommt. „Wir konnten mit der Segmentierung experimentieren, sodass wir [die Anleitungen] nur bestimmten Benutzern zeigen, damit wir nicht zu sehr in den Arbeitsablauf eines Benutzers im Produkt eingreifen.“ Und diese Strategie hat sich als erfolgreich erwiesen: „Wenn wir ein Webinar mit einer Pendo-Anleitung bewerben, nehmen etwa 10-15 % mehr Leute teil, die direkt von diesem Leitfaden kommen. Und das war wirklich enorm für uns.“
Pro tips
- There’s a lot you can do with Pendo, but it’s important to first decide what will be valuable for your team and what you’re trying to solve
- Bildmaterial ist wichtig – um sicherzustellen, dass sich die Nutzer*innen mit Ihren In-App-Anleitungen beschäftigen, sollten Sie diese auf ein Minimum beschränken und dabei zusammenhängende Texte sowie helle und ansprechende Bilder verwenden.
- Berücksichtigen Sie die Anforderungen verschiedener Benutzertypen an Ihr Produkt, indem Sie beispielsweise personalisierte Onboarding-Abläufe und In-App-Support erstellen, die für die Rolle eines Benutzers äußerst relevant sind.
