Cision verdoppelte die Antwortraten von NPS-Umfragen, die von der E-Mail-Zustellung zur In-App-Zustellung verlagert wurden

Becky Banasik ist Vice President of Customer Success bei Cision, einer analysegesteuerten Plattform, die revolutioniert, wie Marken und Medienunternehmen die Wirkung ihrer PR messen. „Cision bietet den PR-Fachleuten ein anderes Bild, das sie bisher nicht kannten“, sagt Becky. „Wir lassen sie Dinge messen, die sie bisher nicht kannten, wie z. B. den Vergleich der Anzahl der Social Shares eines Produkts oder eines Konkurrenten. Wir ermöglichen es PR-Experten, die Geschichte einer Marke oder einer Lösung zu verstehen und zu erzählen.“

Beckys Team konzentriert sich auf das Onboarding und die Bindung von Kunden an die Cision-Plattform. „Wir verwalten den Onboarding-Prozess, um die Nutzung sicherzustellen. Wir haben eine Reihe von Schritten rund um einen Erkundungsgespräch, eine Schulung und die Ersteinrichtung. Wir wollen, dass unsere Kunden erfolgreich sind und Mehrwert sehen.“ Becky verwendet Pendo, um die Kundenzufriedenheit anhand von Net Promoter Scores zu messen und genau zu verstehen, was Kunden auf der Plattform tun.

Erfassung von Net Promoter Scores

Pendo wurde ursprünglich vom Produktteam bei Cision übernommen. Das Unternehmen nutzte Pendo, um die Nutzung von Funktionen zu verfolgen und neue Funktionen mit In-App-Anleitungen bereitzustellen. Als das Kundenerfolgsteam sah, wie Pendo funktionierte, war es daran interessiert, die In-App-Messaging-Funktionen für seine eigenen Projekte zu nutzen. Die erste, die aufgenommen wurde, war die NPS-Umfrage. „Der NPS ist die größte Kampagne, die wir im Bereich Kundenerfolg durchführen“, sagt Becky. „Wir hatten sie im vergangenen Jahr als E-Mail-Kampagne durchgeführt, aber wir waren fasziniert von der Möglichkeit, sie als App durchzuführen.“

Da es sich um eine noch relativ neue Kampagne handelte, wollte das Cision-Team eine grundlegende Messung der Kundenzufriedenheit erstellen und ermitteln, welches Kundenverhalten in seiner Anwendung zu den höchsten NPS-Bewertungen führte. Sie gaben die Umfrage an alle ihre Benutzer weiter und passten an, wie sie basierend auf Benutzersegmenten bereitgestellt wurde. Das Kundenerfolgsteam unterteilt seine Benutzer in „Forscher“, „Berichtbenutzer“ und „Warnbenutzer“. „Forschern“ und „Berichtbenutzern“ wurde die NPS-Umfrage in der Anwendung zugestellt, und „Warnbenutzern“ wurde sie per E-Mail zugestellt.

Unternehmensweites Engagement durch gemeinsame Ergebnisse

Das erste Ergebnis, das Cision sah, waren die Rücklaufquoten. „Die Resonanz auf die In-App-Umfrage war sehr groß. Wir verzeichneten eine Antwortrate von 20 % in der App gegenüber nur etwa 10 % bei der per E-Mail versendeten Umfrage.“ Mit der In-App-Umfrage konnte das Team die Beantwortungen auch in Echtzeit sehen. „Wir haben eine sehr transparente Kultur. Jedes Team im Unternehmen hat einen großen Bildschirm in seinem Bereich, auf dem es seine wichtigsten Kennzahlen teilt. Von allem, was wir zum Kundenerfolg gepostet haben, hat NPS das größte Interesse geweckt.“

Die Punktzahl auf dem großen Bildschirm wurde alle 5 Minuten aktualisiert und wurde schnell zu einem der beliebtesten Displays im Büro. „Die NPS-Score-Anzeige hatte definitiv eine große Anziehungskraft. Unser Vizepräsident für Entwicklung kam jedes Mal vorbei, um auf den Bildschirm zu schauen, wenn eine neue Antwort eintraf. Wir wurden sogar gebeten, ihn auszuschalten, wenn Besucher ins Büro kamen, weil es ‚zu ablenkend‘ war.“

Zusätzlich zu den Inhalten, die über die Displays geteilt werden, teilen Becky und ihr Team Informationen über die Produktnutzung und ein Update der NPS-Werte in ihren wöchentlichen Berichten.

Onboarding-Geschwindigkeit und Nutzungstiefe – Erfolgsprädiktoren

Neben einer grundlegenden Messung des Kundenerfolgs bietet die NPS-Umfrage einen einzigartigen Einblick in die Verhaltensweisen der Nutzer, die den Erfolg am besten vorhersagen. „Die Segmente erwiesen sich als sehr interessant. Wir haben das Verhalten der Benutzer anhand ihrer Antworten auf die NPS-Umfrage analysiert. Menschen, die den Onboarding-Prozess schneller durchlaufen haben, waren deutlich glücklicher. Dies veranlasste uns, diesen Prozess für unsere Kunden zu beschleunigen.“

Das Cision-Team stellte außerdem fest, dass die Nutzungstiefe ebenfalls einen erheblichen Einfluss auf die Bewertungen hatte. „Promoter“ – diejenigen, die in der Umfrage eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben – nutzten einen viel größeren Satz von Funktionen in der Anwendung. „Benutzer, die sich wirklich mit dem System auseinandersetzen, anstatt nur einen Bericht zu lesen oder eine Warnung zu erhalten, sind viel zufriedener.“

Verwendung von Produktdaten zur Messung der Kundenzufriedenheit

Zusätzlich zur NPS-Umfrage verwendet das Kundenerfolgsteam die Daten von Pendo als Teil der zusammengesetzten Kundenqualitätsbewertung, die sie berechnen. „‘Last Visited’ ist eine wichtige Kennzahl, die wir in unsere Kundenqualitätsbewertung einbeziehen, und wir durchsuchen die Daten aktiv, um andere Kennzahlen zu finden, die für uns gute Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit sind.“

„Die Möglichkeit, die Daten auf Kontoebene zusammenzufassen, ist für uns ein großes Unterscheidungsmerkmal. Keines unserer anderen Analysetools kann dies leisten. Die Integration mit Salesforce ist auch sehr mächtig.“

Becky experimentiert mit der Einbindung einzelner Kundenerfolgsmanager und Kundenbetreuer als Möglichkeit, Konten in Pendo zu segmentieren, sodass jeder einen individuellen Überblick über die Aktivitäten seines Portfolios erhält. „Wir wollen das Verhalten der Konten vergleichen, die von jedem Kundenerfolgsmanager betreut werden. Wessen Kunden nehmen Features am schnellsten auf? Wir wollen nutzen, was für jeden Kundenerfolgsmanager funktioniert.“

„Uns geht es darum, auf die Details zu achten. Wir wollen immer die richtigen Dinge auswählen, an denen wir arbeiten können. Pendo hilft uns dabei.“