Bessere Betas bauen: So verwendet BMC die Cloud, um das Produkterlebnis vor Ort zu verbessern

Vor einigen Jahren führte BMC Software mehrere wichtige Initiativen ein, um das Unternehmen für weitere 30 Jahre Wachstum zu positionieren.

Vor Pendo war der Onboarding-Prozess von BMC manuell — im wahrsten Sinne des Wortes. Das Unternehmen hat Beta-Benutzern eine Bedienungsanleitung zugeschickt, die auch Platz für Kundenfeedback enthielt. Am Ende der einmonatigen Testphase schickten die Benutzer das mit Kommentaren gefüllte Handbuch zurück an BMC.

Als BMC Pendo einführte, wurden Pop-up-Anleitungen erstellt, die kurze Videoclips abspielten, um den Kunden zu zeigen, wie das Produkt zu verwenden ist. Anstatt ein Handbuch durchblättern zu müssen, erhielten die Benutzer jetzt Hilfe direkt im Produkt selbst.

BMC informierte nicht nur seine Beta-Benutzer auf direktere Weise, sondern erhielt auch schnelleres Feedback von seinen Kunden. Zuvor musste das Unternehmen bis zum Ende des einmonatigen Prozesses warten, um etwas zu erfahren. Jetzt konnte es durch NPS-Umfragen sofortiges Feedback erhalten. Da die Benutzer ihr Feedback sofort nach der Eingabe in den Workflow verfassten, lieferten sie einen tieferen Kontext, der es BMC ermöglichte, schneller mehr Korrekturen vorzunehmen.

Vor Pendo benötigten Benutzer fünf bis zehn Arbeitstage, um ihr Onboarding zu absolvieren. Jetzt dauert dieser Prozess etwa acht Stunden.