Avero reduziert die Bearbeitungszeit für Support-Tickets mit der Sitzungswiedergabe von Pendo um 60 %
Avero auf einen Blick
Avero bietet auf das Gastgewerbe ausgerichtete Betriebslösungen, die helfen, Umsatz zu steigern, Gewinne zu schützen, Kosten zu senken und Zeit zu sparen.
Herausforderung
Avero wollte beim Bearbeiten von Support-Tickets das Hin und Her in der Kommunikation mit seinen Endbenutzern reduzieren, von denen die meisten mit dem Betrieb ihrer Restaurants beschäftigt sind.
Umsetzung mit Pendo
Der Einsatz der Sitzungswiedergabe befreite das Avero-Supportteam von der umständlichen Kommunikation mit Kunden, die sich über Tage hinziehen konnte.
Ergebnisse
Ausgestattet mit wichtigem Kontext, den Avero aus den visuellen Daten der Sitzungswiedergabe gewonnen hatte, verkürzte das Unternehmen die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Support-Tickets um 60 %.
Contents
Wenn es eine Sache gibt, die man über Restaurantbetreiber wissen sollte, dann, dass sie viel zu tun haben. Mit Gästen, die kommen und gehen, Schichtwechsel beim Personal, und Bestellungen und Lieferungen, die verwaltet werden müssen, ist immer etwas zu tun. Das Letzte, was sie brauchen, sind Aufgaben im Back-Office und frustrierende Software-Erfahrungen.
Hier kommt Avero ins Spiel. Avero bietet digitale Lösungen und Einblicke, um Restaurant- und Gastgewerbeprofis dabei zu unterstützen, ihre Abläufe zu vereinfachen und zu perfektionieren – beispielsweise die Leistung der Servicekräfte, die Margen der Lebensmittelkosten und die Arbeitsverteilung. Dadurch hilft Avero den Teams, profitable Entscheidungen zu treffen und den Gästen ein durchgehend hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Support-Ticket-Problemen auf den Grund gehen
Bei der Unterstützung seiner Kunden stand Avero häufig vor einem Problem: Die Benutzer waren nicht immer technisch versiert und hatten manchmal Schwierigkeiten, das Problem präzise zu kommunizieren. Wie Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support bei Avero, erklärte: „Die Kunden sind damit beschäftigt, ihr Geschäft zu betreiben. Wenn es um Support-Probleme geht, kommunizieren sie in der Regel wenige Details, vor allem technischen Details.“
Das stellte das Team von Avero vor eine schwierige Aufgabe. Angesichts fehlender Details musste es manuell Analysedaten durchgehen, um zu sehen, auf welchen Seiten sich Benutzer befinden, mit welchen Funktionen sie interagieren, und dann herausfinden, was die Ursache des Problems sein könnte. Dies führte oft zu einem langen Hin und Her mit dem Kunden, wodurch wertvolle Zeit verschwendet wurde und die Lösung sich oft bis zum nächsten Werktag hinzog.
Es konnte beispielsweise passieren, dass ein Benutzer um 15:00 Uhr, vor dem Abendessen-Service, eine Anfrage sendete. Wenn wir innerhalb von zwei Stunden reagierten, was unser Ziel war, dann könnten wir vielleicht noch vor dem Abendessen eine Antwort erhalten“, erklärte Lathrop. Aber es konnte auch passieren, dass wir erst nach dem Abendessen eine Antwort erhielten, und dann war unser Team erst am nächsten Morgen in der Lage, zu antworten.“
Die Macht visueller Daten bei der Problemlösung – denn sehen heißt glauben
Die Sitzungswiedergabe von Pendo hat alles verändert. Jetzt haben Lathrop und ihr Team die Möglichkeit, Interaktionen zu überprüfen und genau zu erkennen, wo das Problem liegt. „Mit der Sitzungswiedergabe können Supportmitarbeitende den gesamten benötigten Kontext abrufen, ohne eine weitere Frage stellen zu müssen“, sagte Lathrop.
Die visuellen Daten aus der Sitzungswiedergabe ergänzen die quantitativen und qualitativen Daten, die das Avero-Team bereits hat, und ermöglichen es ihm, Probleme ohne langes Hin und Her mit beschäftigten Kunden zu erkennen und zu lösen. „Wenn Sie jemals mit Personen im Gastgewerbe mehrere E-Mails über ein Supportproblem hin- und hergeschrieben haben, wissen Sie, wie schwierig das ist“, erklärte Lathrop. „Sie orientieren sich nicht an Bürozeiten und haben unglaublich viel zu tun. Wie wünschen sich einfach, dass das Problem gelöst wird. Deshalb ist die Sitzungswiedergabe für uns so wichtig.“
Bearbeitungszeiten mit intelligenterem Support um mehr als die Hälfte verkürzen
Seit die Sitzungswiedergaben in die Support-Prozesse integriert wurden, erzielt das Unternehmen beeindruckende Ergebnisse: Die Bearbeitung eines durchschnittlichen Support-Tickets dauert jetzt nur noch fünf Stunden, was einer Zeitersparnis von 60 % entspricht. Der Grund für diese Ersparnis ist, dass immer mehr Tickets dank der Sitzungswiedergaben kein Hin und Her mehr erfordern, sondern direkt gelöst werden können. „Sitzungswiedergaben haben unsere Arbeit wirklich verändert“, sagte Lathrop.
„Mit der Sitzungswiedergabe können Supportmitarbeitende den gesamten benötigten Kontext abrufen, ohne eine weitere Frage stellen zu müssen.“
Lauren Lathrop, Senior Manager of Customer Support, Avero
NPS und Kundenqualität verbessern
In die Zukunft blickend plant Avero, die Erfolge, die Pendo seinem Support-Team ermöglicht hat, weiter auszubauen. Das Unternehmen hat beispielsweise bereits damit begonnen, die Sitzungswiedergabe zu nutzen, um seinen NPS zu verbessern. Lathrops Team überprüft nun die Wiedergaben von Detraktoren, um Muster zu erkennen, die auf ein zu behebendes Problem hinweisen.
Avero erwägt auch, Pendo als Werkzeug zur systemischen Messung der Kundenqualität zu nutzen. „Unser Führungsteam möchte ein Rahmenwerk für die Kundenqualität entwickeln, damit die Kundenerfolgsmanager weniger Zeit mit der Dateninterpretation verbringen und sich mehr auf die Pflege der Kundenbeziehung konzentrieren können“, sagte Lathrop. „Wir versuchen, das gesamte Projekt in Pendo zu halten.“
Während diese Bemühungen ausgeweitet werden, konzentriert sich Avero weiterhin darauf, seinen Kunden dabei zu helfen, großartige Restauranterlebnisse und die damit verbundenen Geschäftsergebnisse zu schaffen. Und mit Pendo ist es viel einfacher geworden, diese Kunden zu unterstützen. „Mit Pendo können wir jetzt das Benutzererlebnis genau nachvollziehen.“
