Denken Sie an das letzte Mal, als Sie einen Automaten benutzt haben. Ist Ihr gewünschter Snack stecken geblieben? Hat die Maschine seltsame Fehlercodes ausgegeben? Wenn Sie auf Barrieren gestoßen sind, fühlten Sie sich wahrscheinlich frustriert, hilflos und hungrig.
This exact thing happened to Kameron Canbaz, Principal Product Manager at Yahoo DSP. A failed vending machine interaction (he really wanted those Donnettes) got him thinking about how friction affects user journeys, and launched Yahoo DSP on a transformative product journey with Pendo Analytics.
Canbaz arbeitet an der Demand Side Platform (DSP) von Yahoo, die Unternehmen beim Kauf von Werbung unterstützt. Anstatt auf einzelne Websites zu gehen und eine Anzeige nach der anderen zu kaufen, geben die Werbetreibenden ihr Budget und ihre Ziele in Yahoo DSP ein, das die besten Anzeigenplatzierungen zum richtigen Kaufzeitpunkt findet.
Die Erfüllung der Benutzerbedürfnisse fördert das Produktwachstum
Eine der wichtigsten Aktivitäten, die Benutzer in Yahoo DSP ausführen, ist das Ausführen und Verwalten von Werbekampagnen. Es geht darum, wie Werbetreibende ihre Anzeigen ihren Zielgruppen präsentieren und wie Yahoo DSP Einnahmen erzielt. Wie bei jeder komplexen Plattform traten auch bei Yahoo DSP gelegentlich Probleme auf, die bei längerfristigem Vorhandensein Auswirkungen auf die Kunden haben.
Das Produktteam war proaktiv auf der Suche nach Möglichkeiten, diese Herausforderungen schnell zu identifizieren und zu bewältigen, um ein hervorragendes Erlebnis für Werbetreibende zu gewährleisten. Sie wollten eine Lösung, die es ihnen ermöglicht, Probleme schnell zu identifizieren und zu lösen, die nicht zu viele Ressourcen verbraucht und ein großartiges Kundenerlebnis schafft. Pendo Analytics stattete sie mit den Tools aus, um eine Fülle von Daten zu sammeln, die wertvolle Einblicke in die Leistungsoptimierung ermöglichen.
Eine Grundlage mit demokratisierten Daten schaffen
Canbaz entwickelte ein einfaches dreistufiges Rahmenwerk, um das Produktteam bei der Bewältigung von Kundenherausforderungen zu unterstützen:
- Das Problem mit Daten quantifizieren
- Eine Strategie planen und umsetzen
- Messen, ändern und wiederholen
Vor der Nutzung von Pendo musste sich das Produktteam auf das Ingenieurteam verlassen, um Daten zu extrahieren und komplexe Dashboards zu entwickeln, was je nach Anfrage mehrere Tage oder Wochen in Anspruch nehmen konnte. Doch dank seines Wissens als begeisterter Pendo-Nutzer wusste Canbaz, dass das Verfolgen von Events das „fehlende Bindeglied“ für den Erhalt der benötigten Daten sein könnte, ohne die Programmierer von wichtigen Aufgaben abzuhalten.
Ein zusätzlicher Vorteil der Nutzung von Pendo ist, dass die Daten demokratisiert werden. Jeder Produktmanager hatte Zugang zu den notwendigen Daten, um Berichte zu erstellen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Pendo Analytics deckte zwei Schlüsselbereiche auf, in denen die Benutzererfahrung verbessert werden könnte: die Seitenleistung und die Fehlerbehandlung. Canbaz untersuchte jedes Problem, um herauszufinden, wie strategische Aktualisierungen das Kundenerlebnis schnell verbessern konnten.
Mithilfe von „Events verfolgen“ Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung ermitteln
Um die erste Herausforderung zu bewältigen, platzierte das Team von Canbaz auf jeder Seite der Plattform „Events verfolgen“, die sich auf die Daten zu drei Bereichen konzentrierten:
- Aktueller Benutzerpfad
- Vorheriger Benutzerpfad
- Gesamtladezeit der Seite
Dank dieser Datenpunkte konnte Canbaz die Prioritäten bestimmen, um den größten Einfluss zu erzielen. Er sammelte mithilfe des Seitenbereichs von Pendo detaillierte Kennzahlen, um die langsamsten Seiten zu überprüfen, und nutzte den Daten-Explorer, um ihre Ladezeiten anzuzeigen. Er priorisierte die Aktualisierung der Top-10-Seiten mit Ladezeiten von über fünf Sekunden.
Tiefer Einblick in Fehlermeldungen mit Daten auf einer Einzelseite
Um die Fehler in der Plattform zu beheben, verwendete Canbaz erneut die Funktion „Events verfolgen“. Mit diesem Blickwinkel konnte sein Team besser verstehen und messbar machen, wo die Nutzer innerhalb der Plattform auf Probleme stießen. Canbaz richtete ein Event ein, das immer dann ausgelöst wurde, wenn eine Fehlermeldung in der Plattform erschien. Dabei verfolgte er vier Dinge:
- Fehlertyp – ob Benutzeroberfläche oder API
- Fehlerquelle: Wie der Benutzer den Fehler erlebt
- Fehlermeldung: War sie für den Benutzer sinnvoll?
- Der aktuelle und der vorherige Pfad – wo befand sich der Benutzer auf seiner Reise, als der Fehler auftrat
First, Canbaz used a global errors report to find the pages with the most errors. Then, he dug deeper into each page to look for any patterns. By looking at data on a single-page level, Canbaz could determine if there were notable trends with the types of visitors or accounts receiving the error message. He also could look at the error message to determine if it was unclear or confusing.
Ein Beispiel, das Canbaz in der Plattform entdeckte, erinnerte stark an sein Erlebnis mit dem Automaten: Der angezeigte Fehlercode bot keinerlei Kontext zum eigentlichen Problem. Die Fehlermeldung, die die Nutzer erhielten, erklärte weder, was sie falsch machten, noch wie sie das Problem beheben konnten. In der Folge versuchten sie, sich mit einem Workaround zu behelfen – oder brachen den Vorgang ganz ab. Um die Ursache der Fehlermeldung zu verstehen, musste man sowohl den konkreten Nutzungskontext als auch den Zeitpunkt des Fehlers kennen.
Berichte für schnelle Einblicke und verbesserte Leistung zu nutzen
Da alle Daten vorlagen, musste Canbaz dem Ingenieurteam die richtigen Daten zur Verfügung stellen, damit es sich auf seine Arbeit konzentrieren konnte. Um die Leistung der Plattform zu verbessern, bot das Erstellen von Berichten zur Identifizierung bestimmter Seiten der Technikabteilung einen klaren Ausgangspunkt. Als die Ingenieure Verbesserungen einführten, verkürzten sich die Ladezeiten für die langsamsten Seiten. Das Produktteam setzte die Messung und Überwachung der Ladezeiten fort, um sicherzustellen, dass die Seiten weiterhin schneller wurden und keine neuen langsamen Seiten erschienen.
Um Fehlermeldungen zu beheben, erstellte das Produktteam zwei Berichte: Einen, um den Fehler an einem bestimmten Tag zu finden, und einen zweiten, um diesen Fehler auf einen bestimmten Zeitraum einzugrenzen. Dieser Grad an Spezifität lieferte den Ingenieuren die Informationen, die sie benötigten, um das Problem schnell zu lösen.
“Getting error occurrences narrowed down to a specific timeframe turned out to be the most helpful data that we could provide to engineers,” Canbaz said. “That data allows them to pinpoint that error within our own internal systems.”
Plattformverbesserungen = zufriedenere Kunden
After initial implementation from engineering, the top ten slowest pages had their load times shortened by up to 80%. Customers started talking about how ‘snappy’ the platform felt. “For anyone that works on a B2B product, you know how challenging it can be to get unsolicited positive feedback about your products,” notes Canbaz.
Their error occurrences were drastically reduced, with Canbaz saying, “What used to be a lot of errors happening at once went to effectively zero.” He continues to roll out the error reporting process to more and more product managers within the organization to decrease errors within the DSP.
Messen, ändern, wiederholen: Mit Pendo das Risiko reduzieren
Dieser Prozess war keine Patentlösung. Mit Hilfe der Pendo-Daten verfolgt Canbaz kontinuierlich Leistungs- und Fehlerdaten. Die Leistungsfähigkeit der Pendo Daten reduziert das Hin und Her zwischen Produkt und Technik, strafft die Prozesse und beschleunigt die Zeit bis zur Umsetzung.
Canbaz hat die Berichte so erstellt, dass sie leicht reproduzierbar sind, sodass jeder Produktmanager einfach die Filter nach Bedarf anpassen kann, um die gesuchten Daten zu finden und für das Engineering zu bündeln. Pendo unterstützt Canbaz und sein Team weiterhin bei der Bereitstellung von Daten, der Umsetzung von Verbesserungen und der Erfolgskontrolle.
„Durch die Nutzung von Pendo konnten wir das gesamte Ausmaß des Problems schnell erfassen“, erklärt Canbaz. „Wenn wir Lösungen für die Probleme entwickeln, halten wir uns weiterhin an unser Rahmenwerk und passen es im Laufe der Zeit an, um kontinuierliche Fortschritte sicherzustellen.“ Das bedeutet, dass wir mehr Zeit haben, um unsere Plattform weiterhin unglaublich benutzerfreundlich zu gestalten.
