Empowering non-profits, one feature at a time
Gemeinnützige Organisationen haben es sich zur Aufgabe gemacht, der Gesellschaft etwas zurückzugeben – ihr Geschäft ist das Gemeinwohl zu fördern. DonorDrive, ein Softwareunternehmen, das sich auf gemeinnützige Unternehmen spezialisiert hat, unterstützt diese Organisationen dabei. Dies geschieht durch die Bereitstellung einer hochwertigen Fundraising-Plattform, die von Ticket- und Peer-to-Peer-Veranstaltungen bis hin zu Live-Streaming und allgemeinen Spenden alles ermöglicht. Mit Pendo wird sichergestellt, dass die Benutzer das Beste aus dieser Plattform herausholen.
DonorDrive entwickelt ständig neue Funktionen für seine Kunden. Aber wie Michael Leal, ein Produktmanager des Unternehmens, klarstellte, kann es manchmal schwierig sein, diese neuen Funktionen zu kommunizieren und ihre Akzeptanz voranzutreiben. DonorDrive nutzte für gewöhnlich E-Mails, um über neue Veröffentlichungen zu informieren, was mit echten Einschränkungen verbunden war. Zunächst einmal kann es leicht passieren, dass eine Nachricht im Posteingang einer Person landet, nicht geöffnet wird und schnell in Vergessenheit gerät.
Da E-Mails aus Sicht von DonorDrive nur begrenzte Reichweite boten, wenn es darum ging, Nutzer*innen auf neue Funktionen aufmerksam zu machen, entschied sich das Team zu einem Experiment mit Pendo. Konkret wollte das Produktteam herausfinden, ob sich neue Funktionen mithilfe von Pendos In-App-Anleitungen effektiver präsentieren ließen als über klassische E-Mail-Kommunikation oder fest integrierte Hinweise in der App. „Wir wollten mit Pendo testen, welcher Weg am besten geeignet ist, um unsere Nutzer*innen zu informieren“, erklärte Leal. Ein weiterer Vorteil ist, dass durch die aktive Nutzung neuer Features voraussichtlich weniger Support-Anfragen aufgrund von Unklarheiten entstehen würden.
A picture’s worth a thousand words
Beim Erstellen von In-App-Anleitungen zur Steigerung des Bewusstseins für neue Funktionen erkannte das DonorDrive-Team schnell, dass unterschiedliche Nachrichtentypen für verschiedene Formate besser geeignet sind. „Wir haben früh gelernt, dass man nicht einfach den gesamten Inhalt einer E-Mail kopieren und in eine Anleitung einfügen kann“, erklärt Leal. Die Menge an Text in der ersten Iteration des Experiments von DonorDrive überforderte die Nutzer, wie die wenigen Sekunden zeigten, die die meisten von ihnen brauchten, um die Anleitung zu schließen.
To optimize the format, DonorDrive decided to keep things more image-oriented. “The call to action remained the same. We removed a lot of the text that the user would have to process when viewing the guide, and we kept it as visual as possible,” Leal said. After taking this step, DonorDrive instantly saw an uptick in the number of users clicking through the guide’s call to action.
Die Pendo-Anleitung führte nicht nur zu einem deutlichen Anstieg der Konversionen, sondern auch zu einer Art und Weise, die den Umgang mit neuen Funktionen für Kunden bequemer machte. Gleichzeitig lieferte diese Anleitung DonorDrive wertvolle Daten über die Präferenzen der Nutzer. Denken Sie an die alternative Methode der Weitergabe von Informationen über neue Funktionen per E-Mail. In den meisten Fällen haben die Benutzer eine binäre Wahl: Entweder die E-Mail sofort zu öffnen oder sie in Ihrem Posteingang liegen lassen und vergessen. Im Gegensatz dazu bot die In-App-Anleitung von Pendo den Benutzern eine Schlummerfunktion, um später daran erinnert zu werden. Die Gewährung dieser Flexibilität hat dazu beigetragen, die Anzahl der Benutzer zu erhöhen, die sich mit Informationen über neue Funktionen beschäftigt haben. Außerdem „ermöglichte es uns, jetzt mehr Daten über das Nutzerverhalten auszuwerten“, erklärte Leal.
Leal came out of this experiment with some key takeaways around what using Pendo allows the team to do. “We now know we can be more targeted and succinct in our messaging. We know that we can provide an easier tool for users to convert on their own time.”
