Was ist eine Plattform zur digitalen Akzeptanz (Digital Adoption Platform, DAP)?

Eine Plattform zur digitalen Akzeptanz (auch digitale Akzeptanzlösung oder DAP genannt) ist eine Software, die über ein anderes Softwareprodukt, eine App oder eine Website gelegt wird. Benutzer können ihre Kenntnisse verbessern, während sie durch die wichtigsten Aufgaben geführt werden und beim Navigieren durch das Produkt kontextbezogene Informationen erhalten. Diese Tools helfen neuen Benutzern, sich schnell mit einer Anwendung vertraut zu machen und diese zu erlernen. Außerdem bieten sie fortlaufend Informationen an, um die Akzeptanz neuer Features und Funktionen zu fördern.

Warum ist eine Plattform zur digitalen Akzeptanz wichtig?

Da die flüssige und effiziente Nutzung von Software immer wichtiger wird, um die Produktivität und das Wachstum der Benutzer zu fördern, stellt eine Plattform für die digitale Akzeptanz sicher, dass Unternehmen das Beste aus den von ihren Teams verwendeten Anwendungen herausholen. Das beginnt mit einem effizienten In-App-Onboarding, das es neuen Mitarbeitenden ermöglicht, sich zügig einzuarbeiten, und setzt sich fort, wenn Unternehmen Bereiche überwachen, die möglicherweise Probleme verursachen und zu einem Engpass bei IT-Supportanfragen führen. 

Hier sind einige Möglichkeiten, wie DAPs die digitale Akzeptanz auf ein neues Niveau bringen:

• Eine DAP kann die Produktivität der Benutzer erheblich steigern, indem sie den Onboarding-Prozess beschleunigt, die Workflows vereinfacht und den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung reduziert.
• Unternehmen verlieren jedes Jahr eine Menge Geld durch eine schlechte Einführung von Software. DAPs bekämpfen diese Kosten, indem sie sicherstellen, dass Benutzer ausreichend geschult und ausgerüstet sind, um die Software effektiv zu nutzen.
• Die richtige DAP kann dazu beitragen, dass interne Governance-Maßnahmen und Best Practices befolgt werden, was die Effizienz weiter steigert. 
• Letzten Endes wird sich die höhere Produktivität der Benutzer und der höhere Komfort im Umgang mit den Anwendungen unweigerlich in einem verbesserten Kundenerlebnis widerspiegeln.

Die robusten Analysen, die die richtige Plattform zur digitalen Akzeptanz bietet, gehen jedoch noch weiter. Ein effektives Onboarding ist zwar von entscheidender Bedeutung, der größere Wert liegt jedoch im kontinuierlichen Lernen und Messen. Um die Wirkung einer DAP zu maximieren, ist es wichtig, die gesammelten Daten zu nutzen. 

• Eine DAP kann wertvolle Daten über das Benutzerverhalten innerhalb der Unternehmenssoftware sammeln und analysieren und so Einblicke in Bereiche geben, die zu Hindernissen für Benutzer führen und eine Flut von IT-Support-Tickets verursachen könnten. 
• Darüber hinaus kann eine DAP durch die Analyse des Benutzerverhaltens und die Verfolgung von Kennzahlen (z. B. Abschlussraten für In-App-Anleitungen oder die für bestimmte Aufgaben aufgewendete Zeit) Unternehmen dabei helfen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln und so ihre Strategie für die digitale Akzeptanz weiter zu verfeinern.

Dieser datengestützte Ansatz gewährleistet wirklich positive Auswirkungen Ihrer DAP-Investition.

Was ist eine intelligente Plattform zur digitalen Akzeptanz?

Eine intelligente Plattform zur digitalen Akzeptanz (DAP) ist eine Plattform, die die Leistung künstlicher Intelligenz mit Analysen, In-App-Anleitungen, Sitzungswiedergaben und einer Vielzahl anderer Produkte kombiniert, um Unternehmen langfristig bei der digitalen Transformation zu unterstützen. Eine intelligente DAP bietet Nutzenden mithilfe qualitativer, quantitativer und visueller Daten – und der Möglichkeit, einfach darauf zu reagieren – umfangreiche Einblicken, die sie benötigen, um das Change-Management und die digitale Akzeptanz voranzutreiben sowie den ROI von Technologieinvestitionen und andere wichtige Ergebnisse zu erzielen. Mit ihrer Kombination aus KI, Analysen und Automatisierung ist eine intelligente DAP ein unverzichtbares Tool, das Mitarbeitenden dabei hilft, die Vorschriften einzuhalten und das Unternehmenswachstum zu fördern. 

Was sind die Vorteile einer Plattform zur digitalen Akzeptanz?

Plattformen zur digitalen Akzeptanz bieten ein effizientes In-App-Onboarding, das neue Mitarbeitende schnell auf den neuesten Stand bringt, doch das sind bei Weitem nicht alle Vorteile. Eine Plattform zur digitalen Akzeptanz verbessert auch die allgemeine Benutzererfahrung und schafft nicht nur für die Benutzer der Software einen langfristigen Wert, sondern auch für die Teams, die die Software entwickeln und unterstützen. Schauen wir uns einige wichtige Vorteile genauer an.

Schnelleres Onboarding

Herkömmliche Onboarding-Methoden basieren oft auf langen Handbüchern, Video-Tutorials oder Unterrichtsstunden. Diese können zeitaufwendig sein und neue Mitarbeitende, die gerne einen Beitrag leisten möchten, überfordern (ganz zu schweigen von denjenigen, die diese einheitlichen Schulungsmaterialien erstellen und aktualisieren müssen). DAPs verkürzen die Zeit, die neue Benutzer zum Erlernen der Software benötigen (ganz zu schweigen von der Langeweile, die sie erleben) um ein Vielfaches, indem sie Folgendes ersetzen: 

• Textlastige Benutzerhandbücher beim traditionellen Onboarding durch interaktive Walkthroughs mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• Generische, lange Video-Tutorials mit kontextbezogenen Mikro-Lernmodulen für bestimmte Aufgaben
• Persönliche Schulungen mit In-App-Support, der jederzeit und überall auf Abruf verfügbar ist

Durch den Ersatz passiver und oft langwieriger Lernmethoden durch interaktive Self-Service-Erlebnisse verkürzen DAPs die Onboarding-Zeit erheblich und ermöglichen es neuen Benutzer, viel schneller produktiv zu werden.

Steigerung der Benutzerinteraktion 

Herkömmliche Softwareoberflächen können komplex und abschreckend sein, was bei den Benutzer zu Frustration und Desinteresse führt. DAPs begegnen dieser Herausforderung, indem sie Folgendes bereitstellen:

• Interaktive Walkthroughs: Diese benutzerfreundlichen Leitfäden führen durch bestimmte Workflows und Funktionen innerhalb der Software selbst, bieten Anweisungen in Echtzeit und machen den Wechsel zwischen Anwendungen und Referenzhandbüchern überflüssig.
• Mikro-Lernmodule: Mithilfe von überschaubaren Lernmodulen, die innerhalb der Anwendung genau dann und dort bereitgestellt werden, wo sie benötigt werden, können sich die Benutzer neue Fähigkeiten und Kenntnisse in ihrem eigenen Tempo aneignen. Dieses Just-in-Time-Lernen – einschließlich eingebetteter Videos und anderer Medien – ist ansprechender und effektiver als herkömmliche, langwierige Sitzungen.
• Kontextbezogene Hilfeblasen: Diese Hilfeblasen sind eine weitere On-Demand-Ressource und bieten sofortige Klärung und Unterstützung innerhalb der Softwareoberfläche, genau dort, wo sie am dringendsten benötigt werden.

DAPs machen das Lernen zu einem integrierten Bestandteil der Benutzererfahrung und sorgen interaktiv dafür, das Benutzer das volle Potenzial der Software erkunden.

Weniger Support-Tickets

Neue Benutzer oder Personen, die mit bestimmten Softwarefunktionen nicht vertraut sind – egal ob auf Mitarbeiter- oder Kundenseite – sind oft auf die Hilfe der IT-Abteilung oder des Kundensupports angewiesen. Die Bearbeitung der Software-Support-Tickets, Telefonanrufe oder Live-Chats, die zu ihrer Unterstützung erforderlich sind, kann ein Unternehmen Millionen kosten. DAPs hingegen können die Belastung durch die Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen erheblich reduzieren. 

Mit In-App-Anleitungen, FAQs, Datenbankartikeln und sogar kontextabhängigen Videos können Benutzer selbständig Antworten auf allgemeine Fragen finden und so viele Supportfälle vermeiden. Wie bereits erwähnt, bieten kontextbezogene On-Demand-Hilfeblasen eine sofortige Klärung innerhalb des Workflows, sodass man nicht mehr auf die Hilfe der IT-Abteilung oder des Kundensupports warten muss. Mit DAPs kann die Lernerfahrung auch auf die individuellen Bedürfnisse und Rollen der Benutzer zugeschnitten werden, damit alle relevante Anleitungen erhalten und nicht mit irrelevanten Informationen überfrachtet werden.

Da DAPs den Benutzern die Ressourcen an die Hand geben, die sie brauchen, um Probleme selbstständig zu lösen, werden nicht nur IT- und Kundensupport-Ressourcen freigesetzt. Sie sorgen außerdem für eine eigenständigere und produktivere Belegschaft und einen größeren Kundenstamm.

Was ist der Unterschied zwischen einer Plattform zur digitalen Akzeptanz und anderen Methoden, um die digitale Akzeptanz zu fördern?

Während herkömmliche Onboarding-Methoden für Software-Apps wie Benutzerhandbücher, Video-Tutorials und persönliche Schulungen ihre Berechtigung haben, bieten Plattformen zur digitalen Akzeptanz einen umfassenderen und effektiveren Ansatz für die Softwareeinführung. Hier sind einige wichtige Unterschiede, die Sie beachten sollten.

Traditionelle Methoden

• Benutzerhandbücher (gedruckt oder als PDF) sind in der Regel lang und textlastig, und können neue Benutzer überfordern. Der Zeitaufwand, um sie zu verstehen, ist erheblich. Es mangelt ihnen an Personalisierung und sie gehen möglicherweise nicht auf spezifische Benutzerbedürfnisse oder Workflows ein.
• Video-Tutorials können nicht auf die Rolle oder den Lernstil des Einzelnen zugeschnitten werden. Oft müssen die Benutzer zwischen der Software und dem Video wechseln, was den Lernfluss unterbricht. Einige Schulungsvideos sind allumfassend und decken alles über die Software ab. Doch selbst wenn sie in kürzere Videos unterteilt sind, müssen die Benutzer nach den genauen Informationen suchen, die sie benötigen.
• Persönliche Schulungen ermöglichen Echtzeit-Interaktion und Fragen und Antworten, aber die Koordination ist teuer und zeitaufwendig, insbesondere für Benutzer an unterschiedlichen geographischen Standorten. Darüber hinaus sind die im Klassenzimmer vermittelten Informationen möglicherweise nicht ohne weiteres verfügbar oder zugänglich, selbst wenn der Unterricht aufgezeichnet wird.

Plattformen zur digitalen Akzeptanz (DAPs)

• Personalisierung: Im Gegensatz zu statischen Handbüchern und Tutorial-Videos können DAPs die Lernerfahrung an die individuellen Bedürfnisse und Rollen der Benutzer anpassen. Sie erhalten nur die Informationen, die für ihre spezifischen Aufgaben relevant sind, wodurch eine Informationsflut und mühsames Suchen durch lange Texte oder Videos vermieden werden.
• Anleitung in Echtzeit: DAPs liefern kontextbezogene Hilfen und Anleitungen direkt in der Software, sodass es nicht mehr notwendig ist, zwischen Anwendungen zu wechseln oder auf separate Materialien zurückzugreifen. Die Benutzer erhalten sofortige Unterstützung, genau dann und dort, wo sie sie brauchen, was Unterbrechungen und Frustrationen minimiert.
• Datengestützte Einblicke: DAPs verfolgen das Verhalten und die Interaktionen der Benutzer und liefern wertvolle Einblicke in die Akzeptanzmuster und potenzielle Hindernisse. Anhand dieser Daten können Unternehmen ihre Strategie zur digitalen Akzeptanz verfeinern und eine optimale Nutzung der Software sicherstellen.

DAPs stellen aufgrund der Kombination dieser Funktionen einen Ansatz für die Softwareeinführung bereit, der ansprechender, effizienter und datengesteuerter ist als herkömmliche Methoden. Sie ermöglichen es Benutzern, in der verwendeten Softwareumgebung in ihrem eigenen Tempo zu lernen, und liefern wertvolle Daten, um das Lernerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Wie wähle ich eine Plattform zur digitalen Akzeptanz aus?

Die Auswahl der richtigen Plattform für die digitale Akzeptanz ist entscheidend für die maximale Wirkung auf die Benutzer in Ihrem Unternehmen, egal ob Kundschaft oder Belegschaft. Im Folgenden sind einige wichtige Funktionen aufgeführt, die bei der Auswahl von DAPs zu berücksichtigen sind.

• Benutzersegmentierung: Bei der Entscheidung für eine DAP sollten Sie bedenken, dass die verschiedenen Benutzer verschiedene Bedürfnisse und Erfahrungen mit Software haben. Die Wahl einer Plattform, die eine flexible Segmentierung und gezielte Ausrichtung auf verschiedene Kategorien ermöglicht, ist entscheidend, damit alle die notwendige individuelle Anleitung und Hilfe erhalten – aber auch, dass sie nicht mit Informationen bombardiert werden, die nicht relevant sind. 
• Benutzerfreundlichkeit: Die Plattform selbst sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein und es Administratoren ermöglichen, Inhalte wie In-App-Anleitungen und kontextbezogene Hilfe zu erstellen und zu verwalten, ohne dass umfangreiche technische Fachkenntnisse erforderlich sind. Eine reibungslose Benutzererfahrung für Administratoren und Endbenutzer ist für eine erfolgreiche Einführung unerlässlich.
• Erstellung von Inhalten: Achten Sie auf eine DAP, die eine Vielzahl von Tools zur Inhaltserstellung bietet, wie z. B. In-App-Anleitungen, Walkthroughs, Tool-Tipps und Mikro-Lernmodule. Die Erstellung ansprechender und interaktiver Inhalte ist wichtig, um die Benutzer bei der Stange zu halten.
• Personalisierung: Eine robuste DAP ermöglicht die Anpassung der Lernerfahrung an das Branding Ihres Unternehmens und spezifische Workflows. Diese Ausrichtung gewährleistet eine nahtlose Integration in Ihre bestehende Benutzeroberfläche und stärkt die Bekanntheit der Marke.
• Analysen und Berichte: Datengestützte Einblicke sind entscheidend für die Messung des Erfolgs Ihrer Strategie zur digitalen Akzeptanz. Entscheiden Sie sich für eine DAP, die umfassende Analysen zu Benutzerverhalten, Engagement-Kennzahlen und Content-Performance bietet. Anhand dieser Daten können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und Ihre Lernmaterialien für eine maximale Wirkung optimieren.
• Integrationen: Ziehen Sie eine DAP in Betracht, die sich in Ihren vorhandenen Software-Stack integrieren lässt, einschließlich Learning Management System (LMS), CRM, Marketing- und Workflow-Automatisierungssoftware, IT- und Kundensupport-Plattformen sowie ausgewählte Cloud-Dienste. Nahtlose Integrationen sorgen für ein optimiertes Benutzererlebnis und vermeiden Datensilos.
• Skalierbarkeit: Wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Softwareanforderungen weiterentwickeln, sollte Ihre DAP entsprechend skalierbar sein. Wählen Sie eine Plattform, die künftigem Wachstum Rechnung trägt und das Hinzufügen neuer Merkmale und Funktionen unterstützt.
• Feedback: Eine effektive DAP hilft den Teams, das Benutzer-Feedback aktiv in ihren Planungsprozess einzubeziehen, damit es nicht in einem schwarzen Loch verschwindet.

Wenn Sie diese Faktoren sorgfältig berücksichtigen, können Sie eine Plattform zur digitalen Akzeptanz wählen, die Ihre Mitarbeitenden unterstützt, die Softwareeinführung rationalisiert und einen positiven ROI liefert.

Wie messe ich den Return on Investment (ROI) einer Plattform zur digitalen Akzeptanz?

Die Messung der Auswirkungen und des Wertes für das Unternehmen ist genauso wichtig wie die Bereitstellung einer Plattform zur digitalen Akzeptanz selbst. Die Anschaffung von Software ist für Ihr Team eine große finanzielle Verpflichtung, und die richtige Plattform zur digitalen Akzeptanz stellt sicher, dass sich Ihre Investition auszahlt. Es kann jedoch schwierig sein, den Wert (und damit den ROI) einer Software – einschließlich einer DAP – zu quantifizieren, wenn Sie nicht wissen, welche Kennzahlen Sie nachverfolgen sollen. 

Mit der richtigen Plattform zur digitalen Akzeptanz können Unternehmen die Auswirkungen ihrer Strategie für digitale Akzeptanz auf vielfältige Weise quantifizieren. Die Teams sollten in der Lage sein, die Benutzerschulung und das Onboarding individuell anzupassen und dann die Effektivität dieser Bemühungen zu messen. Sie könnten zum Beispiel untersuchen, wie das Anfragevolumen nach Support-Tickets nach einer neuen DAP-gestützten Schulung abnimmt. Oder sie verfolgen den verringerten Zeitaufwand für bestimmte Aufgaben nach der Einführung neuer In-App-Anleitungen und ob sich dies auf wichtige KPIs auswirkt. Sie sollten den ROI einer Plattform für die digitale Akzeptanz jedoch nicht am Erfolg einer einzelnen Anleitung messen, sondern daran, wie effektiv die DAP die Akzeptanz des gesamten Funktionsumfangs Ihrer Software fördert.

Im Folgenden werden einige wichtige Kennzahlen erklärt und wie Sie den ROI Ihrer DAP mithilfe umfassender Analysen effektiv messen können.

Reduzierte Onboarding-Zeit und -Kosten

Effizientes In-App-Onboarding ist ein zentraler Vorteil von DAPs. Um diese Auswirkungen zu messen, können Sie Zeiteinsparungen nachverfolgen, indem Sie im Vergleich zu herkömmlichen Onboarding-Methoden die Zeit überwachen, die neue Benutzer benötigen, um sich mithilfe der DAP mit der Software vertraut zu machen. Diese Zeitersparnis führt zu einer Reduzierung der Onboarding-Kosten und ermöglicht es Neulingen, Ihre Software schneller zu nutzen.

Erhöhte Benutzerproduktivität

Über das Onboarding hinaus können DAPs die Gesamtproduktivität der Benutzer erheblich steigern. Sie können dies auf verschiedene Weise quantifizieren.

• Messen Sie die Abschlussraten von Aufgaben, indem Sie untersuchen, wie sich DAP-gesteuerte In-App-Anleitungen und Walkthroughs auf die Abschlusszeiten bestimmter Aufgaben auswirken. Eine schnellere Erledigung von Aufgaben führt direkt zu einer höheren Produktivität.
• Analysieren Sie den Rückgang der Support-Tickets, indem Sie die Anzahl softwarebezogener IT- oder Kunden-Support-Tickets vor und nach der Implementierung einer DAP verfolgen. Ein Rückgang der Anfragen deutet darauf hin, dass die Benutzer Antworten finden und Probleme selbständig lösen können, wodurch IT- oder Kundensupport-Ressourcen für komplexere Aufgaben frei werden.

Verbesserte Benutzerinteraktion und Softwareeinführung:

Eine DAP kann die Benutzerinteraktionen mit der Software erheblich verbessern und die Gesamtakzeptanzraten steigern. 

• Überwachen Sie die Benutzeraktivität, indem Sie der DAP erlauben, diese innerhalb der Plattform zu verfolgen, einschließlich der Vervollständigung von Anleitungen und der Nutzung von Inhalten. Analysieren Sie diese Daten, um Bereiche mit hohem Engagement sowie Bereiche zu identifizieren, in denen es Schwierigkeiten geben könnte. Auf diese Weise können Sie Ihre Inhaltsstrategie anpassen und sicherstellen, dass der größtmögliche Nutzen aus der DAP gezogen wird.
• Messen Sie die erhöhte Funktionsnutzung, indem Sie nachverfolgen, wie häufig Benutzer auf neue Funktionen zugreifen und diese nutzen, nachdem Sie diese mit Unterstützung von DAP-Inhalten eingeführt haben. Dies zeigt die Wirksamkeit der Plattform bei der Förderung der Benutzerakzeptanz des vollen Potenzials der Software.

Denken Sie daran, dass der volle Wert einer DAP durch mehr als nur einen einzelnen Leitfaden gemessen wird. Durch die Kombination von Daten über reduzierte Onboarding-Kosten, erhöhte Produktivität und verbesserte Benutzerakzeptanz können Sie den gesamten ROI Ihrer DAP-Investition berechnen. (Beachten Sie, dass 70 % der Pendo-Kunden innerhalb von 6-8 Monaten einen positiven ROI verzeichnen). 

Was sind die besten Plattformen zur digitalen Akzeptanz?

Das Letzte, was ein Unternehmen tun sollte, ist, sich für eine Plattform zur digitalen Akzeptanz zu entscheiden, die mehr Probleme schafft, als sie löst, oder die für die Benutzer eine weitere Hürde und allgemeine Belastung darstellt. Unter Berücksichtigung aller anderen wesentlichen Funktionen einer DAP, die auf dieser Seite beschrieben werden, finden Sie hier drei abschließende Überlegungen, um zu bestimmen, welche DAP für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Hüten Sie sich vor komplexem Onboarding: Die besten Plattformen zur digitalen Akzeptanz bieten Benutzern einfache, optimierte Erfahrungen sowie intuitive und benutzerfreundliche Oberflächen, unabhängig vom technischen Hintergrund oder Kenntnisstand. 

Vermeiden Sie chaotische Oberflächen: Stellen Sie sicher, dass die DAP einen optimierten Support bietet, sodass die Administratoren alle ihre Anforderungen von einem Ort aus verwalten können, anstatt ständig zwischen verschiedenen Tools und Dashboards navigieren zu müssen. 

Bestehen Sie auf dedizierten Support: Genauso wichtig ist, dass die besten Plattformen zur digitalen Akzeptanz mehr sind als nur ihre Software. Es sollte ein Support-Team inbegriffen sein, das sich für Ihren Erfolg einsetzt.

Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen, können Sie eine DAP und einen DAP-Anbieter finden, der die digitale Akzeptanz wirklich rationalisieren und Ihre Belegschaft ohne umständliche Lösungen unterstützen kann.

Wo kann ich mehr über Plattformen zur digitalen Akzeptanz erfahren?

Für diejenigen, die sich mit Plattformen zur digitalen Akzeptanz vertraut machen möchten, hat Pendo Informationen darüber veröffentlicht, wie Sie die Akzeptanz von Software beschleunigen und die Produktivität Ihrer Belegschaft steigern können.