UserTesting is fundamentally changing the way digital products and experiences are built and deliveredby helping organizations get insights from customers–from creation through execution.
UserTesting benötigte einen persönlicheren Ansatz, um die ersten 30 Tage der Kundenerfahrung so produktiv wie möglich zu gestalten.
Durch die Verfolgung des Benutzerverhaltens, die Segmentierung der Benutzer und die gezielte und optimierte Kommunikation wurde ein umfassendes und personalisiertes Onboarding-Erlebnis geschaffen.
Mit Nutzungsdaten und für jede Persona personalisierten Anleitungen steigerte UserTesting die Plattformakzeptanz um 1.100 % und den PES-Wert um 43 %.
Produktbeziehungen unterscheiden sich nur unwesentlich vom Dating. Ein gutes erstes Date führt oft zu weiteren Verabredungen, während ein schlechtes in der Regel dazu führt, dass man sich anderen Möglichkeiten zuwendet.
Like dating, product companies need to woo users or risk losing 70% of their users after three months. With such a huge drop-off, the first few interactions are crucial to cementing a strong relationship that drives long-term adoption.
Die Verkürzung der Zeit bis zur Wertschöpfung ist für Unternehmen, die produktbasiertes Wachstum unterstützen wollen, von entscheidender Bedeutung. Die besten Softwareunternehmen erreichen eine Wertschöpfung von 0,2 Tagen, während der Durchschnitt für Softwareunternehmen bei 1,5 Tagen liegt.
Was also ist nötig, damit Kunden schnell einen Mehrwert erkennen?
For UserTesting, a platform that helps companies gather qualitative and quantitative insights on user experience (UX), the first 30 days in their customer lifecycle is the make-or-break timeframe for long-term loyalty.
Gina Frazee, Sr. Director of Digital CX und Education bei UserTesting, erkannte eine Gelegenheit, das anfängliche Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Sie wollte ein persönlicheres Onboarding mit einheitlicher Kommunikation über alle Kanäle hinweg schaffen, um die Kunden schneller zu diesem „Aha“-Moment in ihrer Product Journey zu bringen.
Frazee und ihr Team setzten sich ein klares Ziel, um die Wertschöpfung zu verbessern: Die Benutzer sollen innerhalb der ersten 30 Tage einen Test starten – ein langfristiger Indikator für die Bindung.
Um die Barrieren für die Nutzung zu verringern und die UX zu optimieren, wandte sich UserTesting an Pendo.
UserTesting wusste, dass die Kunden, sobald sie ihr Produkt benutzten, dessen Wert schnell erkannten. Es war jedoch eine Herausforderung, diese Kunden lange genug auf der Plattform zu halten, damit sie das umfassende Produktangebot von UserTesting vollständig nachvollziehen konnten. Dieses mangelnde Bewusstsein der Benutzer führte zu einer geringen Plattformnutzung und einem erhöhten Abwanderungsrisiko.
Ein weiterer Schwachpunkt war der Mangel an genauer Kundensegmentierung. Bei drei einzigartigen Benutzertypen beeinträchtigt ein nicht personalisiertes Messaging die Kommunikation, was zu Inkonsistenzen führt, die die Kunden verwirren.
Frazee und ihr Team befassten sich mit verschiedenen Pendo-Tools und verfolgten einen fünfstufigen Ansatz zur Verbesserung der CX.
Die Kombination aus Benutzerdaten und personalisierter Kommunikation schuf ein reibungsloseres Kundenerlebnis, das die Benutzer zu Produktexperten machte. Innerhalb der ersten 30 Tage starteten Kunden, die das neue Onboarding-Erlebnis abgeschlossen hatten, Tests mit einer Konversionsrate von 54,4 %, verglichen mit nur 4,5 % bei denen, die sich nicht mit den Anleitungen beschäftigten – eine Steigerung von sage und schreibe 1.100 %.
„Pendo ist wirklich wertvoll, weil wir spezifische, auf Personas basierende Segmente entwickeln können, sodass die Nutzer zur richtigen Zeit die passenden Anleitungen erhalten und die richtigen Wege wählen können“, erklärte John Anistranski, leitender Programmmanager bei UserTesting.
Customer satisfaction also drastically improved. UserTesting’s Product Engagement Score (PES) soared from 58 to 83—a 43% increase. The new personalized approach with Pendo’s tools fostered positive customer sentiment, improving the overall experience and helping customers achieve their goals.
Diese beeindruckenden Ergebnisse blieben intern nicht unbemerkt. Der CPO von UserTesting und andere Führungskräfte auf C-Level erkannten den Wert des kundenorientierten Ansatzes des Teams und investierten in die Entwicklung weiterer Pendo-basierter Erlebnisse für die gesamte Customer Journey.
Nach einem so bedeutenden Erfolg entwickeln Frazee und das Team ihre Pendo-Initiativen für ihre Kunden weiter, um einen erheblichen Geschäftswert zu schaffen. Sie identifizierten drei Bereiche, auf die sie in Zukunft ihre Pendo-Aktivitäten fokussieren:
Pendo öffnet dem Team von Frazee immer wieder Türen, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und den Kunden Mehrwert zu bieten. „Mit Pendo haben wir aus diesen Initiativen wertvolle Einblicke gewonnen, die die Grundlage für unsere zukünftigen Akzeptanz-, Engagement- und Verlängerungsstrategien bilden werden“, erklärt Frazee.
