So steigert UserTesting die Akzeptanz und Kundenzufriedenheit mit Pendo

Produktbeziehungen unterscheiden sich nur unwesentlich vom Dating. Ein gutes erstes Date führt oft zu weiteren Verabredungen, während ein schlechtes in der Regel dazu führt, dass man sich anderen Möglichkeiten zuwendet. 

Wie beim Dating müssen Produktfirmen Benutzer umwerben oder riskieren,nach drei Monaten 70 % ihrer Benutzer zu verlieren. Angesichts eines so großen Rückgangs sind die ersten Interaktionen entscheidend, um eine starke Beziehung aufzubauen, die eine langfristige Akzeptanz fördert. 

Die Verkürzung der Zeit bis zur Wertschöpfung ist für Unternehmen, die produktbasiertes Wachstum unterstützen wollen, von entscheidender Bedeutung. Die besten Softwareunternehmen erreichen eine Wertschöpfung von 0,2 Tagen, während der Durchschnitt für Softwareunternehmen bei 1,5 Tagen liegt. 

Was also ist nötig, damit Kunden schnell einen Mehrwert erkennen? 

Es kommt auf die ersten 30 Tage an

Für UserTesting, eine Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, qualitative und quantitative Einblicke in die Benutzererfahrung (UX) zu gewinnen, sind die ersten 30 Tage im Kundenlebenszyklus der entscheidende Zeitraum für langfristige Loyalität. 

Gina Frazee, Sr. Director of Digital CX und Education bei UserTesting, erkannte eine Gelegenheit, das anfängliche Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Sie wollte ein persönlicheres Onboarding mit einheitlicher Kommunikation über alle Kanäle hinweg schaffen, um die Kunden schneller zu diesem „Aha“-Moment in ihrer Product Journey zu bringen. 

Frazee und ihr Team setzten sich ein klares Ziel, um die Wertschöpfung zu verbessern: Die Benutzer sollen innerhalb der ersten 30 Tage einen Test starten – ein langfristiger Indikator für die Bindung. 

Um die Barrieren für die Nutzung zu verringern und die UX zu optimieren, wandte sich UserTesting an Pendo. 

Eine geringe Benutzerkenntnis der Funktionen beeinträchtigt die Nutzung der Plattform

UserTesting wusste, dass die Kunden, sobald sie ihr Produkt benutzten, dessen Wert schnell erkannten. Es war jedoch eine Herausforderung, diese Kunden lange genug auf der Plattform zu halten, damit sie das umfassende Produktangebot von UserTesting vollständig nachvollziehen konnten. Dieses mangelnde Bewusstsein der Benutzer führte zu einer geringen Plattformnutzung und einem erhöhten Abwanderungsrisiko.

Ein weiterer Schwachpunkt war der Mangel an genauer Kundensegmentierung. Bei drei einzigartigen Benutzertypen beeinträchtigt ein nicht personalisiertes Messaging die Kommunikation, was zu Inkonsistenzen führt, die die Kunden verwirren. 

Fünf Schritte zum Erfolg bei der Nutzung  

Frazee und ihr Team befassten sich mit verschiedenen Pendo-Tools und verfolgten einen fünfstufigen Ansatz zur Verbesserung der CX.  

1. Verhaltenstracking: Mithilfe von Pendo Analytics analysierten sie, wie Kunden in den ersten 30 Tagen mit der Plattform interagierten, um wichtige Meilensteine, häufige Probleme und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
2. Segmentierung: Durch die Segmentierung von Kunden basierend auf ihrem Verhalten, ihrer Branche und anderen relevanten Faktoren konnte UserTesting die Produktkommunikation auf spezifische Benutzergruppen zuschneiden, wertvollere Erfahrungen bereitstellen und die Konversionsraten steigern. 
3. Gezielte Leitfäden und Tooltips: Das Team von Frazee entwarf interaktive Leitfäden, die Kunden durch die wichtigsten Funktionen und Workflows führten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie kontextbezogene Hilfe boten. Diese Anleitungen wurden basierend auf Kundensegmenten personalisiert, um sicherzustellen, dass jeder Benutzer die relevanteste Anleitung erhält.
4. Optimierte In-App-Kommunikation: Sie konsolidierten die Kommunikationskanäle und nutzten Pendo Anleitungen, um zeitgerechte und relevante Nachrichten innerhalb der Plattform zu übermitteln. Dieser Ansatz minimierte Ablenkungen und stellte sicher, dass die Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhielten.
5. Dashboards: Sie verglichen Segmente und Benchmarkdaten mit dem Daten-Explorer, und verwendeten Trichter, um die Leistung des Leitfadens zu verstehen und herauszufinden, wie lange Kunden benötigten, um einen Test zu starten (das ultimative 30-Tage-Ziel). 

1.100 % Anstieg der Konversionen und verbesserte Kundenzufriedenheit 

Die Kombination aus Benutzerdaten und personalisierter Kommunikation schuf ein reibungsloseres Kundenerlebnis, das die Benutzer zu Produktexperten machte. Innerhalb der ersten 30 Tage starteten Kunden, die das neue Onboarding-Erlebnis abgeschlossen hatten, Tests mit einer Konversionsrate von 54,4 %, verglichen mit nur 4,5 % bei denen, die sich nicht mit den Anleitungen beschäftigten – eine Steigerung von sage und schreibe 1.100 %. 

„Pendo ist wirklich wertvoll, weil wir spezifische, auf Personas basierende Segmente entwickeln können, sodass die Nutzer zur richtigen Zeit die passenden Anleitungen erhalten und die richtigen Wege wählen können“, erklärte John Anistranski, leitender Programmmanager bei UserTesting. 

Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich ebenfalls drastisch. Der Product Engagement Score (PES) von UserTesting stieg von 58 auf 83 – ein Anstieg von 43 %. Der neue personalisierte Ansatz mit den Tools von Pendo förderte eine positive Kundenstimmung, verbesserte das Gesamterlebnis und half den Kunden, ihre Ziele zu erreichen.

Diese beeindruckenden Ergebnisse blieben intern nicht unbemerkt. Der CPO von UserTesting und andere Führungskräfte auf C-Level erkannten den Wert des kundenorientierten Ansatzes des Teams und investierten in die Entwicklung weiterer Pendo-basierter Erlebnisse für die gesamte Customer Journey. 

Die gesamte Customer Journey mit Pendo abdecken

Nach einem so bedeutenden Erfolg entwickeln Frazee und das Team ihre Pendo-Initiativen für ihre Kunden weiter, um einen erheblichen Geschäftswert zu schaffen. Sie identifizierten drei Bereiche, auf die sie in Zukunft ihre Pendo-Aktivitäten fokussieren: 

1. Akzeptanz: UserTesting erstellt mehr kontextbasierte Leitfäden, um Kunden dabei zu helfen, erweiterte Plattformfunktionen zu entdecken und zu nutzen.
2. Engagement: Personalisiertes In-App-Messaging zur Bereitstellung zeitkritischer Inhalte und Funktionsupdates, die die Kunden informieren und einbinden.
3. Verlängerung: Frazees Team entwickelt Kampagnen, um Kunden anzusprechen und potenzielle Risiken in puncto Abwanderung proaktiv anzugehen. 

Pendo öffnet dem Team von Frazee immer wieder Türen, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen und den Kunden Mehrwert zu bieten. „Mit Pendo haben wir aus diesen Initiativen wertvolle Einblicke gewonnen, die die Grundlage für unsere zukünftigen Akzeptanz-, Engagement- und Verlängerungsstrategien bilden werden“, erklärt Frazee.