Kundenerfolg

Wie StrongMind Pendo und Zendesk integriert, um mittels Chat den Kundenerfolg zu steigern

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Ergebnisse

20 % weniger Support-Tickets

Plattform-CSAT-Score 87 %

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Wenn es eine Art von Software gibt, die während einer globalen Pandemie für unser aller Leben besonders wichtig geworden ist, dann ist es die Bildungstechnologie. Plattformen wie StrongMind haben entscheidend dazu beigetragen, dass Schulen zu Hybrid- oder Online-Formaten übergehen und gleichzeitig die Lerninhalte und Fortschrittsberichte der Schüler verwalten und aus sicherer Entfernung effektiv lernen können. 

Doch während die Schulen dieses Problem mit Hilfe von StrongMind lösen konnten, standen die Entwickler der Software vor einem weiteren Problem: COVID-19 trieb die Nutzung der Plattform in die Höhe, und jeden Monat gingen Tausende von Support-Tickets von Eltern ein, die versuchten, den Umgang mit dieser neuen Technologie zu erlernen.

Vor der Pandemie hatte StrongMind begonnen, Zendesk zu nutzen, um Lehrern und der Schulverwaltung über die Datenbank Unterstützung zu bieten. Lehrer und Verwaltungsmitarbeiter erhielten so zwar schnellen Support, doch für Eltern und Schüler sah es ganz anders aus. Diese hatten keinen Zugang zu Zendesk. Wenn also Probleme mit der Plattform auftraten, mussten sie sich an verschiedene Lehrer und Administratoren wenden. Die Schule musste dann als Bindeglied zwischen den Eltern und dem StrongMind-Supportteam fungieren, um das Problem zu lösen.

„Wenn man viele Leute hat, die miteinander telefonieren, um ein Problem zu lösen, wird es nicht so effizient oder effektiv gelöst, wie man es sich wünschen würde“, sagt Kaly Nasiff, Product Owner bei StrongMind, und zu dieser Zeit Manager der Learning Community.

Nasiff wusste, dass es wichtig war, einen Weg zu finden, einige dieser Tickets loszuwerden, damit die Support-Teams nicht überfordert waren. Ihre Lösung? Integration von Pendo mit Zendesk, um Eltern und Schülern per Live-Chat Unterstützung in Echtzeit zu bieten.

Nasiffs Team bot diese Funktionalität zunächst den Schulen mit den höchsten Schülerzahlen an. Daher bestand der erste Schritt darin, in Pendo ein Segment der Nutzungsdaten zu erstellen, das nur diese Konten umfasste. 

Anschließend nutzten sie eine auf dieses Segment ausgerichtete In-App-Anleitung, um den Chat zu starten, indem sie einen von Zendesk bereitgestellten HTML-Snippet in einen benutzerdefinierten Codeblock einer In-App-Anleitung bei Pendo einfügten. Dadurch wurde auch sichergestellt, dass der Chat für die Benutzer nicht zugänglich war, wenn die Support-Mitarbeiter nicht verfügbar waren, um ihn zu betreuen. Die Anleitung wurde immer diskret in der unteren rechten Ecke des Bildschirms angezeigt, sodass sie auf jeder Seite verfügbar war, ohne die Schüler bei der Erledigung ihrer Schularbeiten zu stören.

All dies wurde ohne den Einsatz von Entwicklungs- oder technischen Ressourcen erreicht, und das Projekt war ein großer Erfolg: Während des ersten Monats, in dem die Chat-Anleitung online war, wurde sie von über 10.000 Benutzern fast 2 Millionen Mal aufgerufen. Die Anleitung hilft jetzt dabei, 1.000 Support-Tickets pro Monat zu vermeiden – eine Reduzierung um etwa 20 % – und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets ist drastisch gesunken: von 72 auf nur eineinhalb Stunden. 

Und das Beste: die StrongMind-Benutzer lieben es: Die Kundenzufriedenheit liegt bei 87,8 %.

„Wir konnten eine ganz neue Gruppe von Nutzern erreichen, die wir vorher nicht direkt ansprechen konnten“, so Nasiff. „Das bedeutet, dass wir auch bei der Bearbeitung von Tickets viel effektiver sein können. Nutzen Sie die in Pendo verfügbaren Integrationen. Sie sind sehr hilfreich.“

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