If there’s one type of software that has become especially critical to all of our lives during a global pandemic, it’s education technology. Platforms like StrongMind have been crucial in helping schools shift to hybrid or online formats while still managing student coursework and progress reporting and effective learning from a safe distance.
Doch während die Schulen dieses Problem mit Hilfe von StrongMind lösen konnten, standen die Entwickler der Software vor einem weiteren Problem: COVID-19 trieb die Nutzung der Plattform in die Höhe, und jeden Monat gingen Tausende von Support-Tickets von Eltern ein, die versuchten, den Umgang mit dieser neuen Technologie zu erlernen.
Vor der Pandemie hatte StrongMind begonnen, Zendesk zu nutzen, um Lehrern und der Schulverwaltung über die Datenbank Unterstützung zu bieten. Lehrer und Verwaltungsmitarbeiter erhielten so zwar schnellen Support, doch für Eltern und Schüler sah es ganz anders aus. Diese hatten keinen Zugang zu Zendesk. Wenn also Probleme mit der Plattform auftraten, mussten sie sich an verschiedene Lehrer und Administratoren wenden. Die Schule musste dann als Bindeglied zwischen den Eltern und dem StrongMind-Supportteam fungieren, um das Problem zu lösen.
„Wenn man viele Leute hat, die miteinander telefonieren, um ein Problem zu lösen, wird es nicht so effizient oder effektiv gelöst, wie man es sich wünschen würde“, sagt Kaly Nasiff, Product Owner bei StrongMind, und zu dieser Zeit Manager der Learning Community.
Nasiff knew it was critical to find a way to deflect some of these tickets so that support teams weren’t overwhelmed. Her solution? Integrating Pendo with Zendesk to offer real-time support to parents and students through live chat.
Nasiff’s team initially offered this functionality to the schools with the highest enrollment, so their first step was to create a segment of usage data in Pendo that included only those accounts.
Then, they used in-app guidance targeted at that segment to launch the chat by adding an HTML snippet provided by Zendesk to a custom code block in a Pendo in-app guide. This also ensured the chat was not accessible to users when support staff was not available to attend to it. The guide was always discretely displayed in the bottom right corner of the screen, so it would be available on every page without interfering with the students as they completed their schoolwork.
All dies wurde ohne den Einsatz von Entwicklungs- oder technischen Ressourcen erreicht, und das Projekt war ein großer Erfolg: Während des ersten Monats, in dem die Chat-Anleitung online war, wurde sie von über 10.000 Benutzern fast 2 Millionen Mal aufgerufen. Die Anleitung hilft jetzt dabei, 1.000 Support-Tickets pro Monat zu vermeiden – eine Reduzierung um etwa 20 % – und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets ist drastisch gesunken: von 72 auf nur eineinhalb Stunden.
Und das Beste: die StrongMind-Benutzer lieben es: Die Kundenzufriedenheit liegt bei 87,8 %.
“We were able to reach this whole new section of users that we couldn’t reach directly before,” Nasiff said. “It means we can be much more effective in resolving tickets as well. Use the integrations available in Pendo. They are so helpful.”
